5 Причин внедрить CRM-систему. Часть №1

Что такое CRM? Эти буквы все чаще стали звучать в последнее время

CRM (Customer Relationship Management / Управление взаимоотношениями с клиентами) является образующей идеологией любого отдела продаж. В 21 веке центром всей философии бизнеса является клиент, а направления для деятельности компании должны быть построены на обеспечении эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Почему клиент - центр бизнес вселенной?

Классическая мысль о том, как формируется спрос на товар звучит так: "Это совокупность покупателей, имеющих желание и возможность купить данный продукт по данной цене".

Ключевыми словами в этом определении являются желание и возможность. Здесь и начинается ваша работа. Вам нужно пробудить желание, создать возможность, или убедить клиента в том, что ему стоит найти такую возможность.

Отсюда вытекает определение CRM-системы:

CRM-система – это любое техническое обеспечение, которое помогает вам качественно работать с клиентами, а также упорядочить и спланировать эту работу.

Итак, причина №1. Внести в вашу работу с клиентами систему планирования и порядка.

Если этого у вас нет - хаотичная работа с клиентами приведет к тому, что появляются задержки, авралы и потери клиентов

Теперь нам стоит подумать о том, работаете ли вы напрямую с клиентами, и стремитесь ли вы расширить их количество. В большинстве случаев это так, если конечно у вас не локальный бизнес с устоявшимся количеством клиентов, которых вы знаете лично.

Большинство методов по увеличению клиентской базы ведут к неизбежному увеличению трафика, и как следствие, нагрузки на ваш отдел продаж. И если раньше ваш отдел продаж справлялся без проблем, ведя клиентов например в Excel, то сейчас оперативность - ваш главный козырь, которым нужно пользоваться. А если поток клиентов проходит через ваш сайт, то первоклассной идеей будет воспользоваться интеграцией вашей CRM с сайтом, чтобы с созданием новой заявки на сайте автоматически создавалась карточка сделки в вашей CRM.

Причина №2. Обработка входящего трафика - это важно! Сложно обрабатывать большой поток новых клиентов без CRM-системы.

Деньги потраченные на развитие должны выполнять свою функцию на 110%. Для этого параметр Cost-per-Lead должен быть максимально низким. Лиды пришедшие с рекламы должны попадать в цель, а не улетать мимо вас

Сейчас мы поговорим о той ситуации, когда вам звонит ваш существующий клиент. В момент, когда вы берете трубку в CRM системе, вы уже знаете его имя, желания, возможности и историю работы с вашей компанией. А это как раз те важнейшие вещи, для осуществления продаж, о которых мы говорили вначале.

Причина №3. Благодаря CRM вы имеете максимальную осведомленность о клиенте. А кто владеет информацией, тот владеет миром, особенно, в бизнес среде.

Недостаток информации часто порождает непонимание. Вы не понимаете, сколько и по какой цене вы можете продать. Вы продаете не по максимуму, если вы не владеете достаточным количеством информации

Развивая предыдущий абзац поговорим о ситуации, когда у вас достаточно много менеджеров и вам нужно распределять входящие заявки между ними. Чаще всего, это происходит очень спонтанно и как итог мы получаем:

• отсутствие контроля и тотальную вседозволенность
• неравномерную загруженность, что ведет к потерям клиентов
• неудовлетворенность трудом, которая выливается в потерю ценных кадров

Причина №4. Сбалансированная работа отдела продаж, и повышение лояльности ваших сотрудников.

Сотрудник, понимающий, что отдел продаж выстроен плохо начинает относиться к своей работе халатно. Вам это нужно?

Часто бывает такая ситуация:

"Отдел продаж работает сбалансировано, менеджеры качественно разбирают заявки, однако, у вас низкая конверсия"

Ответ состоит в том, что с течением времени, становится все сложнее и сложнее совершить прямую продажу. Цикл сделки постоянно увеличивается. Как с этим бороться и как к этому адаптироваться? Вам нужно постоянно подталкивать клиентов к покупке. Например, рассылками, о которых мы уже упоминали в нашей предыдущей статье

Стоит заметить, что AmoCRM "заточена" конкретно под решение таких проблем.

Это пример того, как наши менеджеры ставят друг другу задачи на длительный период. Спустя месяц Артему придет сообщение о том, кому ему нужно перезвонить, и по какому поводу общаться с клиентом

Причина №5. Не забывать перезванивать клиентам, постоянно создавайте заметки в AmoCRM, и используйте всю информацию для анализа, чтобы знать когда клиент будет максимально"горячим" и готовым к сделке. Вы всегда можете попробовать делать это бесплатно, чтобы понять, подходит ли такой вариант работы вам, потому что данная CRM имеет бесплатный двухнедельный период.

Переманить клиента к себе легко. Надо знать только как и когда это делать.

Подведем промежуточный итог: бизнес стремительно летит вперед, и он уже не такой, каким был два или даже год назад. Клиенты избалованы огромной доступностью информации. Они готовы анализировать, выбирая лучший вариант. Теперь задача сводится не просто к тому, что продавать и кому продавать, а к тому, что конкретно нужно клиенту и в какой момент.

Важно поймать этот момент и совершить продажу и CRM-система является незаменимым помощником в этом деле. Но следует отметить, что CRM-система - не может учесть все необходимые решения в многообразии бизнес-платформ, и скорее всего, вам потребуется доработать ее непосредственно под ваш бизнес.

В следующей части мы расскажем вам о более продвинутых особенностях CRM. Например: о защищенности данных, о возможностях рассылок, о контроле продуктивности менеджеров, распределении заявок и многом другом.

Сергей Козлов, команда Portfell.