​9 Больших ошибок в маленьких отделах продаж Часть (1 из 3)

Отдел продаж — маленькое маленькое государство. Вместе со своим Президентом — Руководителем отдела продаж (РОП). Полицией — отделом контроля качества. И гражданами — менеджерами отдела продаж (МОП), ходящими на заводы и производящими экономические блага (продажи).

Часто можно увидеть, как менеджеры работают без скрипта продажи. Во время разговора они могут думать о чем-то своем, постоянно отвлекаясь, и отдаляясь от нужных вопросов и отдаляя клиента от продажи. Цель звонка не понятна, никакую аналитику не провести,

Клиенту пытаются не помочь, а совершить прямую продажу. "Втюхать". Это вредно не только для вас, но и для индустрии продаж в целом. Теперь любые разговоры об отделах продаж вызывают у людей вот такую реакцию.

Не нужно есть никаких собак. Достаточно разбираться какие проблемы какой продукт решает и уметь понимать, с какими проблемами и на каком этапе сталкивается клиент.

Эту фразу мы произносим часто, но не все понимают ее смысл. Если объяснять утрировано (наконец-то это будет сделано), то это будет выглядеть так:

— Привет, Магазин инструментов "Плохие продажи"?

— Да

— Я бы хотел нарезать сыр в салат. У вас есть что-нибудь?

— Да, у нас есть болгарка, всего за 999$.

— Ей точно можно нарезать сыр?

— Да, конечно!

— Беру!

И правда, при должной сноровке болгаркой можно нарезать сыр. Но вот что происходит, когда к нашему покупателю приходит его сосед.

— Привет! Чем занят?

— Ну вот, пилю сыр болгаркой, скоро будет салат.

— Болгаркой? И как? Получается?

— Ну я пока в процессе... Я отпилил уже три пальца, но не унываю! К вечеру точно надо дорезать (вжжжжжжж).

— Стой, стой, ты чего! Я тоже делал салат на прошлой неделе. Хотел купить болгарку в "Плохих продажах", полез за карточкой, но нашел визитку Portfell. Там сказали, что можно, конечно пилить и болгаркой, но зачем отдавать за нее 999$, если есть тёрка за 0,99$, которой можно натереть так же, и даже лучше? Я подумал, и правда, оно так и есть. теперь все покупаю только там. И диван, и машину, и CRM в свой отдел продаж внедрил!

Таким образом, в Portfell клиент вернется сам, и даже будет всем рассказывать и советовать, а про "Плохие продажи" будут плохие отзывы на Флампе, форумах и прочих агрегаторах, и он закончит своё существование без клиентов.

Стройте мосты и не гонитесь за сиюминутной прибылью. Решайте проблему клиента, а не продавайте свой товар. Забудьте о ценах и недовыполненных планах по продаже. Решите клиенту его проблему (даже если ему нужно будет купить более дешевую модель).

После покупки клиент должен чувствовать, что ему помогли, а не что его обманули.3. Наша полиция нас бережет

Отдел контроля качества, который мы сравнили с полицией, обычно выполняет аудит МОПов.

Почему это так и зачем он нужен, ведь есть РОП, пусть он руководит! Давайте посчитаем довольно-таки простые вещи. В стандартном отделе продаж МОП делает примерно 80 звонков в день. Теперь подумаем, сколько звонков мы бы хотели прослушать, чтобы грамотно оценить прошедший рабочий день? Возьмем, например, 10. Это 12,5%, не много, но и не совсем мало. Допустим, 10 звонков длятся по 3 минуты каждый. Это 30 минут в день на каждого менеджера. 30*20=600 минут в месяц. Больше чем полный рабочий день на одного только менеджера.

А теперь представьте, что будет если у вас 5 менеджеров, которые отнимут примерно 6/20 рабочих дней РОПа, который явно нашел бы гораздо более полезные применения, чем просто прослушивание звонков. Ему было бы достаточно, чтобы орган вроде Отдела контроля качества дал ему информацию, с которой бы он потом работал.

Владелец небольшой компании с 5 менеджерами по продажам спросит: "Мне что, еще одного сотрудника нанимать на контроль качества?!".

Нет, не торопитесь это делать. Возможно, вам хватит показателей эффективности в вашей CRM, или удастся решить проблему интегрировав ее с каким-либо сервисом, но мы дадим вам несколько советов при построении отдела контроля качества.

• Он не должен пересекаться с отделом продаж, иначе на перерыве вы можете услышать: Пссс… Галь, ты там строго не суди, а то меня премии лишат… У меня там проблемы есть… Кредиты, детей кормить… Поставь, так, чтобы от души… Ладно?

Толку от такого контроля нет.

• Отделом контроля качества в одной из компаний с небольшим отделом продаж выступает студент из другого города, который ежедневно прослушивает звонки семи менеджеров. Весь смысл в том, что МОПы даже не представляют о его существовании. Но как договориться и обучить такого работника? И вообще, с чего начинать построение отдела контроля качества?

Алгоритм такой:

• для начала интегрировать ЦРМ с IP-телефонией
• затем создать чек-листы для оценки звонков и карточек сделок, выделить главные этапы бизнес-процесса для контроля
• разработать KPI для менеджеров отдела качества
• нанять менеджера контроля качества

Дальнейшие ошибки при построении отделов продаж мы рассмотрим в следующих частях.

Становитесь лучше вместе с нами

Сергей Козлов, команда Portfell