Для чего бизнесу управлять своей репутацией в интернете
Репутация формируется отзывами и комментариями, позициями поисковой выдачи, инфокарточками компании и качеством контента, который она транслирует в сеть. Главный инструмент для управления репутацией сегодня — интернет. Здесь пользователи ищут информацию о товарах/услугах, обмениваются мнениями, поют хвалебные оды и ругают бренды.
В интернете же бизнес взаимодействует с довольными или разгневанными клиентами, производит хорошее впечатление или старается уменьшить негатив, если это нужно. Как все это работает, читайте в материале, подготовленном сервисом PRNEWS.IO.
О скорости и масштабах распространения негатива
Чтобы у ваших клиентов сложилось положительное мнение о вашей компании, чтобы они начали вам всецело доверять, нужны годы упорного труда. Негативу для распространения нужны считанные минуты, а его последствия — разрушительны.
Продавец проснулся в плохом настроении и нахамил посетителю магазина или кафе? Минута — и видео со скандалом будет в сети. Примеров масса. Мы наблюдаем подобные ситуации чуть ли не ежедневно в Телеграме, Фейсбуке, на Ютубе и прочих массовых каналах.
Страдают не только магазины или небольшие компании. Все помнят Дизельгейт, когда само существование такого гиганта, как Volkswagen оказалось под угрозой из-за фальсификации данных о выхлопах их дизельных моторов в США. Или United Airlines, в одном из самолетов которой насильно с мордобоем вытолкали пассажира, вместо которого нужно было посадить на рейс «своего». StarBucks с историей с двумя темнокожими парнями, которые «ничего не покупали» и тем самым вызвали подозрение персонала (сети кофеен пришлось долго извиняться, бороться с последствиями глобального бойкота и перевоспитывать команду во многих странах). Потери всех этих брендов исчисляются миллиардами долларов.
Что нужно делать, чтобы такого не случилось
В первую очередь нельзя думать, что вы в безопасности и вашей репутации ничего не угрожает. Даже если у вас почти родственные отношения с клиентами и отлично вышколенный персонал, никто не отменял происки конкурентов или даже обычный шантаж. Да, есть масса случаев, когда аферисты распространяют фейковые негативные отзывы о компании или ее продуктах, а потом требуют компенсацию за удаление негатива.
Отслеживать такие активности («негативности») поможет регулярный мониторинг эмоционального фона вокруг имени бренда и работа с репутацией, если что-то произошло. Это непросто, но к счастью, можно автоматизировать. Есть даже специальный алгоритм: мониторинг отзывов >> реагирование на отзывы >> генерация положительных отзывов и новостей.
Инструменты
Мониторить отзывы можно вручную. Для этого при поисковом запросе с именем компании нужно использовать слово «отзывы» и после появления результатов изучить их. Так же устроен поиск отзывов в соцсетях и на платформах типа «Нигма.рф», «Яндекс.Блоги» и «Яндекс.Новости».
Упоминания о компании в СМИ, блогах, на новостных порталах и просто в поиске поможет мониторить бесплатный сервис Гугла Google Alerts. Кроме того, если он обнаружит негативную информацию, то предупредит об этом по электронной почте.
Используйте Google Мой бизнес. Он позволяет не только актуализировать данные о компании и делиться новостями, но и мониторит клиентские отзывы.
Медиалогия. Сервис, в базе которого более 63 тысяч различных медиа и около миллиарда аккаунтов в соцсетях. Его поле деятельности также включает блоги, форумы и даже Даркнет.
Изучить мнение о компании в электронных, печатных СМИ и соцсетях поможет LOOQME. Если сервис обнаружит негатив, он найдет первоисточник, определит масштаб беды и посоветует, что делать. Степень проработки материала зависит от тарифа.
Служба мониторинга соцсетей YouScan ищет упоминания в соцсетях и умеет анализировать изображения. Ежедневно сервис проводит более 500 миллионов операций.
Изучить информацию, размещенную на картах, сайтах-отзовиках и социальных сетях поможет RocketData. Все в едином удобном интерфейсе.
Пользоваться лучше несколькими сервисами одновременно и не пренебрегать при этом ручным поиском. 100% полноту картины не способен дать ни один сервис. И не забывайте общаться с клиентами, интересоваться их болями. Полученная вовремя информация часто помогает предупредить скандал.
Алгоритм действий при скандале
Что делать, если скандал случился:
- предельно вежливо и корректно реагируйте на негатив;
- негатив — отзывы, комментарии — ни в коем случае нельзя удалять: его можно замещать позитивом и стараться исправить;
- игнорировать его тоже нельзя;
- в ответ на негатив не стоит заваливать сеть фейковыми восторженными отзывами;
- если стараетесь исправить ситуацию, рассказывайте об этом: что было сделано, чтобы сервис/товар стали лучше;
- в случае, если виноваты вы или ваши сотрудники, извинитесь и предложите возместить ущерб: так вы расположите к себе недовольного клиента и максимально сгладите неприятность.
Не забывайте, что ваш бизнес — это в первую очередь ваши клиенты. Без них вы никто. Чтобы поддерживать положительную репутацию, не будет лишним поощрять лояльных клиентов бонусами, акциями и спецпредложениями. Не стесняйтесь благодарить, если клиент делится положительным опытом взаимодействия с вами и вашим товаром.
И в качестве бонуса: регулярно публикуйте новости, пресс-релизы, статьи, связанные с вашим бизнесом, в СМИ. Это улучшит поисковый рейтинг и добавит авторитетности вашему имени. Сайты компаний, которые находятся вверху поиска, меньше рискуют потерять репутацию.