Как мы помогли организовать выход на работу 1218 аниматоров с помощью ИТ-системы и сэкономили 1,8 млн руб
«Контора Productiva» делится нестандартным решением бизнес-задачи для большого спецпроекта.
К нам обратился клиент с просьбой срочно разработать систему, которая бы самостоятельно подбирала, контролировала и заменяла работников 8 сентября. Потому что без какой либо автоматизации клиент просто бы не смог взять этот проект.
У нас получилось зарелизить систему за 2 месяца.
Саму разработку мы начали за пол года до 8 сентября, а за четыре месяца до старта открыли регистрацию на работу.
Благодаря этому удалось набрать 3 855 потенциальных кандидатов, которые готовы были подработать.
Что за фестиваль?
Ежегодно в Москве проходит фестиваль городского ландшафтного дизайна «Цветочный Джем». Для всех гостей организуется насыщенная культурная программа: спектакли, концерты, мюзиклы, мастер-классы, кулинарные баттлы, лекции, экскурсии, спортивные забавы и другие развлечения.
Самым массовым событием является Конкурс любительских цветников, где каждый желающий может создать свой уникальный проект.
Кто такие эти 3 855 человек, которые записались на работу?
Все они простые люди, желающие подработать, которые могут в любой момент отказаться от работы, заболеть, не выйти, игнорировать, сбежать с работы, переводить бабушку через дорогу и много других причин, которые все из нас в студенческие годы писали в объяснительных.
Их задачей было вовлекать гостей участвовать в конкурсе, помогать и консультировать, а также следить за сохранностью точек. Далее будем называть их «Аниматоры».
Наш клиент не знал, как решить эту задачу. Был вариант нанять дофига операторов, и в день мероприятия организовать полевой колл-центр, который будет звонить всем подряд, чтобы найти замену сбежавшему аниматору, а также принимать шквал входящих звонков с вопросами: «Куда мне идти?» или «Где реквизит?»
Как оказалось был альтернативный вариант. Сделать нечто, которое поможет создать 80% явку на работу в день мероприятия. Именно такой результат надеялся получить наш клиент.
Проблема
- Каким-то образом помочь создать максимальную явку в день мероприятия.
- Если явка будет маленькой, то клиент понесет огромные убытки и катастрофические штрафы за каждого не вышедшего на работу Аниматора.
Что у нас в итоге получилось
Амбициозная задача, подумали мы и не стали изобретать велосипед, а выбрали хладнокровно решить бизнес-задачу.
Начали с того, что составили карту критичных моментов для клиента. Другими словами без чего система точно не заработает.
Благодаря карте удалось определить MVP функционал для проекта. И тут мы с удивлением обнаружили, что можем использовать готовые решения на рынке.
Список MVP функционала
- Автоматическая рассылка уведомлений.
- Автоматическое подтверждение событий и действий.
- Возможность фильтровать заявки.
- Возможность вести карточку аниматора.
- Создание кастомных рассылок для выбранной группы аниматоров.
- Права и уровни доступа для менеджеров.
- Удобное отображение заявок.
- Экспорт и импорт Excel файлов.
Для работы менеджеров мы выбрали amoCRM. Это наш первый опыт использования этого продукта не как инструмента продаж.
А для взаимодействия с работниками был выбран чат-бот Вконтакте, т.к. у клиента уже имелась большая группа в ВК с целевой аудиторией.
Как выяснилось на самом запуске, идея оказалась удачной. В первую неделю 27% всех заявок пришло из группы Вконтакте.
После чего мы приступили к описанию бизнес-процессов воронки совместно с клиентом.
Заявка -> Собеседование -> Тренинг -> День Х
- Как данные аниматора попадут в систему?
- Как менеджер будет понимать, что аниматор прошел Собеседование и Тренинг?
- Как система будет автоматически искать замены аниматорам, которые не подтвердили свой выход на работу?
Итак, как данные аниматора попадают в систему?
Это оказался самый простой вопрос.
Мы разработали форму заявки на работу, а затем запихнули весь бизнес-процесс подачи заявки и анкетирования в Vk App.
Таким образом клиент получил два удобных варианта для привлечения аниматоров на работу:
- Ссылка, которую можно разместить где угодно, в том числе в рекламных материалах.
- Приложение в группе Вконтакте, ссылку на которое также можно размещать, где душа пожелает.
Обязательным условием для работы являлось заполнение анкеты. А заполнить её можно было только, если кандидат разрешил отправлять сообщения чат-боту.
Как менеджер будет понимать, что аниматор прошел собеседование и тренинг?
Это вообще отдельная история, которая сильно завязана на оффлайн действиях менеджеров.
Многие из этих действий мы не могли вообще контролировать в силу специфики, но придумать нужно было как ускорить работу менеджера. Ну мы и придумали!
Настроили карточку клиента в amoCRM, чтобы менеджер мог занести туда необходимую информацию об аниматоре.
Мы заморочились и решили максимально упростить жизнь менеджерам. Для этого настроили воронки таким образом, чтобы сделки летали по этапам и трем воронкам автоматически, в зависимости от заполненных полей, статусов и ответов работников в чат-боте. Менеджеру нужно было лишь заполнить карточку и все, сделка улетела в нужный этап или воронку.
- Если аниматор говорил боту, что он выйдет на работу, то бот сразу перекидывал его на следующий этап.
- Если аниматор снимал свою анкету и отклонял заявку, то его анкета автоматически улетала в статус «Отказался от работы» и так далее.
Также, после того, как аниматор оставил заявку, система предлагала ему выбрать на какой из площадок он хочет работать, а затем он выбирал дату и время собеседования из доступных интервалов.
На один временной интервал могло записаться до 10 аниматоров.
На этапе собеседований в игру вступает Чат-бот, который напоминает работнику за день и в день собеседования о том, что он записан и отправлял всю инфу как ему проехать до места собеседования.
И самое главное, чат-бот спрашивает придет ли аниматор на собеседование. Если он говорил «Нет», то система автоматически давала другим желающим записаться на освободившееся время.
Это вроде мелочь, но в масштабах и сроках проекта критически важная штука, ведь основная задача первого этапа воронки довести до собеседования как можно больше желающих поработать, чтобы у менеджеров было из кого выбирать.
На этом собеседования заканчиваются и начинаются Тренинги, которые для нашего клиента были вообще «Темной лошадкой».
Почему темной? Потому что до самого последнего момента не была известна дата тренинга и по сколько людей в день тренинг сможет пропустить через себя.
Да и что может пойти не так, когда нужно обучить более 2 000 человек в сжатые сроки? А потом ещё отсеять тех, кто не прошел профпригодность. Такой сценарий нам нужно было учесть и заложить в систему.
В итоге, мы дали возможность менеджерам самим управлять датами и временными интервалами тренингов, а также тем, сколько аниматоров может записаться на один тренинг. Для этого мы разработали отдельный модуль.
Была ситуация, когда менеджерам в срочном порядке нужно было закрыть от записи несколько временных интервалов. Так мы поняли, что модуль действительно оказался полезным.
Просто представьте себе, что такое обучить за несколько дней целую армию человек, а затем отобрать лучших и разрешить им работать в день Х. Та ещё задачка для нашего клиента!
Но самое сердце разработанной системы начинается здесь
За несколько дней до начала мероприятия происходит настоящая Жесть. Вся армия подтвержденных аниматоров начинает получать сообщения от чат-бота с одним вопросом.
Ты выйдешь работать 8 сентября? И варианты ответа Да или Нет.
Если аниматор отвечает «Да», то на следующий день он ещё раз получает точно такое же сообщение с чуть-чуть другим текстом, и так до самого начала мероприятия.
Если же он отвечает «Нет», то система самостоятельно начинает искать подходящую замену из резервных анкет и отправляет по очереди сообщение с предложением поработать сначала тем, кто лучше всех подходит.Все данные о времени, площадках и прочем подтягиваются из amoCRM автоматически.
Резерв — это аниматоры, которые по каким-либо причинам не подошли сразу и их решили оставить прозапас.
Кто из них первый ответит, того система и возьмет на работу.
Если никто из них не дал положительного ответа в течение 5 мин, то система ищет в Базе новую пачку аниматоров и повторяет процесс пока свободная позиция не закроется.
В день мероприятия этот процесс сокращается до 1 минуты, потому что точка не должна пустовать. Если в день мероприятия на точке никого не будет, то клиент получит большой штраф.
Поэтому мы сокращаем интервал за который система принимает решение о утверждение работника на точку.
На самом деле все куда сложнее, для наглядности прикладываем фотку упрощенной блок-схемы.
Кажется просто, да?
А теперь представьте, когда у вас в базе 2 000 аниматоров, которые прошли тренинг, и в один момент они все получают сообщение:
«Ты выйдешь работать?»
И тут начинается веселуха:
- Кто-то соглашается.
- Кто-то отказывается совсем.
- Потом после отказа решил восстановить себя.
- А кто-то не уверен, что сможет работать и хочет попасть в резерв. На всякий случай.
- Были и те кто случайно нажал не ту кнопку.
- Кого-то система вытащила из резерва, потому что кто-то отказался от работы.
- А кого-то система убрала обратно в резерв, т.к. он долго не принимал решение.
- И самое интересное. Аниматоры банально хотели поменять точку для работы.
Да, мы предусмотрели все эти сценарии и связи в Базе Данных, а также создали чат-бота, который уведомлял обо всех событиях каждого аниматора и полностью снял с менеджера эти задачи.
В день мероприятия наш чат-бот отправил 43 212 сообщений. Колл-центр с таким бы объемом работы просто не справился.
Для наглядности представьте какого размера должен быть колл-центр, чтобы обработать такое же количество звонков за 10 часов и прибавьте к этому пиковые нагрузки, т.к. большая часть обращений была в первые 2 часа.
А за все 4 месяца работы, система отправила 93 384 сообщений.
По нашим скромным подсчетам нужно больше 300 операторов колл-центра. А сколько это денег стоило бы? Мероприятие просто не окупилось бы тогда.
Результаты
У нас стояла амбициозная задача — добиться явки близкой к 80%. Мы помогли клиенту сделать 100%. Это было очень неожиданно для всех нас.
За 4 месяца работы системы:
- 3 855 человек записались на работу.
- 1 218 из них вышли на работу.
- 93 384 сообщений работникам отправлено.
- 43 212 из них отправлено в день мероприятия.
Сэкономили около 1,8 млн рублей на менеджерах, т.к. их потребовалось в 2 раза меньше, чем планировалось.
Затраты на разработку системы окупились для клиента в 3,5 раза.
Бонусом помогли выполнить такой масштабный и интересный проект с очень крутым результатом для такого ивента.
Если у вас остались вопросы — оставляйте заявку на сайте «Конторы Productiva», созвонимся и обсудим, либо же пишите в комментариях. Всем спасибо за внимание! :)