Цифровая франшиза и promt-инженеры в УК: как Голос.Комфорт масштабируется через Digital Strategy
О кейсе
«Голос.Комфорт» — это холдинг цифровых управляющих компаний. Компания поставила цель масштабироваться до 2026 года. Но вырасти на консервативном рынке ЖКХ с помощью традиционных методов сложно. Поэтому «Голос.Комфорт» обратилась к цифровой трансформации совместно со Сбером и Artsofte Consulting.
Artsofte Consulting — новое направление Profitbase. Команда консалтинга помогает девелоперам, строительным организациям и управляющим компаниям оцифровывать бизнес-процессы и IT-архитектуру, создавать стратегию цифровой трансформации и масштабировать цифровые бизнес-модели.
Холдинг цифровых управляющих компаний от девелопера
Группа Голос — девелоперская компания, которая обеспечивает полный жизненный цикл возводимых объектов: от проектирования и строительства до эксплуатации.
Эксплуатацией домов девелопера занимается «Голос.Комфорт». Это холдинг цифровых управляющих компаний, которые работают в Екатеринбурге и Челябинске.
Управляющие компании бренда обслуживают не только объекты «Голос.Девелопмент», но и берут в управление дома от других компаний. Сейчас общая площадь обслуживаемых объектов — более 1.4 млн м2. И это не предел.
Задача — масштабироваться на рынке ЖКХ
Забота о жильцах после сдачи ЖК — это конкурентное преимущество для девелоперской компании. Собственная сервисная компания помогает соблюдать стандарты обслуживания застройщика и является стабильным бизнесом, который может работать не только в городах присутствия девелопера, но и самостоятельно выходить в новые регионы.
Всего «Голос.Комфорт» поставил 4 цели в планы развития до 2026 года.
- Увеличить площадь управления управляющих компаний с 1.4 млн до 8 млн.
- Увеличить чистую прибыль с м2 в 1,79 раза.
- Повысить NPS (индекс лояльности клиентов) с 56% до 60%.
- И расширить географию домов под управлением до 5 городов.
Реализация — Digital Strategy от Сбера и Artsofte Consulting
Первый шаг масштабирования компании — Digital Strategy от Сбера. Это программа по разработке проекта цифровой трансформации компании при поддержке экспертов Сбера и лидеров рынка цифровых стартапов с практическим опытом.
В команду цифровой трансформации вошли сотрудники «Голос.Комфорт»:
- директор по цифровой трансформации;
- заместитель директора по юридическим вопросам;
- бизнес-аналитик;
- руководитель отдела маркетинга;
- директор управляющей компании;
- операционный директор;
- и менеджер клиентского сервиса.
Партнёром в разработке стратегии стала IT-компания Artsofte Consulting.
Задача на данном этапе — создать концепцию цифрового продукта, который поможет компании достигнуть намеченных целей.
«Мы поняли, что нам надо расширяться. Но УК трудно масштабировать без цифровой трансформации».
Изучили бизнес-процессы и IT-архитектуру
Для подобных проектов Artsofte Consulting обычно изучает 12-15 бизнес-процессов, но в этом кейсе исследовали 62 бизнес-процесса: от IT-сервисов до работы с подрядчиком по уборке снега.
«Цифровую трансформацию нужно начинать с анализа. И без партнёров провести его эффективно невозможно».
Также специалисты Artsofte Consulting изучили текущую IT-архитектуру: какие технологии компания использует сейчас, какие есть интеграции, какие процессы закрывают конкретные IT-сервисы.
В результате получили схемы описанных бизнес-процессов и IT-архитектуры as-is (как есть).Оцифровка бизнес-процессов первый шаг к масштабированию компании. Оставьте заявку, и мы составим прозрачную картину бизнес-процессов.
Сгенерировали гипотезы по масштабированию
Несмотря на то что «Голос.Комфорт» установили четыре цели, команда проекта выделила ключевую: увеличить чистую прибыль с м2 в 1,79 раза. Ведь управляющая компания — это бизнес, который должен зарабатывать.
Artsofte Consulting совместно со Сбером и «Голос.Комфорт» провели мозговой штурм, чтобы сгенерировать гипотезы по увеличению прибыли.
В итоге получилось 54 гипотезы, связанных с разработкой и оптимизацией бизнес-процессов.
«Одна из первых гипотез — управление чатами с помощью ИИ. Всего несколько недовольных замечаний от жильцов, на которые мы не успеем ответить вовремя, могут повлиять на нашу репутацию. Поэтому мы планируем внедрить технологии, которые помогут быстрее реагировать на сообщения. Возможно, скоро мы даже наймём promt-инженера в УК. Ещё полгода назад мы не предполагали, что нам понадобится такой специалист. Даже в девелопменте у нас нет promt-инженеров».
В рамках мозгового штурма были предложения отказаться от нерентабельных домов. Или внедрить систему динамического ценообразования, которая будет запускать голосование среди жителей, чтобы изменить тариф в зависимости от срочности ремонта. Каждую гипотезу команда воспринимала по-разному.
«Даже если вы долго работаете в одной команде, понимание одной гипотезы у разных людей будет кардинально противоположным. К примеру, гипотеза: „нужно избавиться от нерентабельных домов“. Один человек понял гипотезу, как: „мы сообщаем жителям нерентабельных домов, что больше мы не их УК“. Другой сотрудник понял эту гипотезу, как необходимость выделить эти нерентабельные дома, и придумать, как их сделать рентабельными».
Затем полученные гипотезы приоритизировали. Как консультанты Artsofte Consulting давали свои рекомендации, но итоговое решение оставалось за бизнесом.
Проверили гипотезы
Следующим шагом проверили гипотезы. Для этого Artsofte Consulting провели опросы среди жителей управляющих компаний холдинга «Голос.Комфорт» и других УК.
Пример гипотезы: мы считаем, что начисление бонусов жителю за оплату услуг из маркетплейса управляющей компании замотивирует жителя повторно обратиться за услугами в УК.
Респонденты: жители УК бренда «Голос.Комфорт»
● Гипотеза подтвердилась.
● Обоснование: 29,6% опрошенных, которые пользуются услугами онлайн-сервисов, указали, что возможность начисления и списания бонусов является для них важным критерием при выборе онлайн-сервиса.
Респонденты: не жители УК бренда «Голос.Комфорт»
● Гипотеза подтвердилась.
● Обоснование: 46,2% опрошенных, которые пользуются услугами онлайн-сервисов, указали, что бонусы рассматриваются как важный фактор при выборе платформы для заказа услуг.
Собрали варианты масштабирования и в рамках проекта отказались от большинства
Все гипотезы, которые подтвердил бизнес, в итоге легли в концепцию тиражируемого решения. Artsofte Consulting предстояло проверить варианты масштабирования, и выбрать наиболее подходящий для бизнеса.
Масштабирование через ПО для УК
Одним из вариантов масштабирования было приложение для управляющих компаний. Но от идеи пришлось отказаться из-за высокой конкуренции.
«Конкурировать на рынке ПО для жителей оказалось практически невозможно. Сейчас на этом рынке 159 сервисов — плотность решений очень высокая. Практически у каждого девелопера есть приложение для жильцов с возможностью передавать показания счётчиков и оставлять заявки в УК. Ещё один риск в том, что у государства, которое сильно контролирует сферу ЖКХ, такого решения нет. Но рынок остаётся перспективным, поэтому в ближайшем будущем может появиться государственный сервис для жильцов. Поэтому конкурировать на рынке с потенциально единым и обязательным сервисом — не лучший путь развития компании».
Масштабирование через покупку других УК
Второй вариант масштабирования — покупка других управляющих компаний. Это традиционный путь развития, но он не поможет достичь восьми миллионов м2 под управлением. И сложно посчитать, удастся ли компании выйти на запланированную прибыль с м2.
Кроме этого, у компании будет две сложности, если «Голос.Комфорт» пойдёт по этой модели:
- Первая сложность — придётся переобучать сотрудников, внедрять свои бизнес-процессы, IT-инфраструктуру, стандарты обслуживания. Это будет как минимум затратно.
- Вторая сложность в том, что внедрение технологий и процессов ляжет на собственную команду. То есть новую УК придётся развивать, как новый бизнес.
Масштабирование через установление деловых связей с девелоперами
Продвижение «Голос.Комфорт» среди девелоперов, которые планируют ввести дом в эксплуатацию, но ещё не нашли управляющую компанию.
Концепция, которая подошла бизнесу, — франшиза сервисных компаний
В ходе итераций появился вариант, который больше всего подошёл бизнесу и команде: запуск франшизы цифровой сервисной компании.
Главное преимущество этого варианта в том, что рынок франшиз управляющих компаний в России только формируется, лидеров нет.
Три столпа сервисной франшизы
Франшиза «Голос.Комфорт» будет выстроена на трёх столпах.
1. Позиционирование: развитие франшизы под брендом «Голос.Комфорт». Под управлением будет не просто УК, а цифровой оператор на рынке ЖКХ — клиентоцентричная сервисная компания.
2. Бизнес-процессы: отлаженные, структурированные и регламентированные бизнес-процессы. В основу франшизы лягут исследованные 62 бизнес-процесса, которые будут соблюдать франчайзи.
3. IT-инфраструктура: у каждого франчайзи будет возможность пользоваться готовой IT-инфраструктурой, начиная с работы сервиса приёми заявок от жителей и заканчивая приложениями, и другими цифровыми решениями.
Итоги разработки концепции цифровой УК
На этом Artsofte Consulting совместно со Сбером и командой «Голос.Комфорт» завершили разработку концепции цифрового продукта. В рамках этапа клиенту предложили варианты масштабирования компании и доказали их жизнеспособность.
Этап в цифрах:
- 26 участников.
- 95 рабочих дней.
- 18 интервью.
- 62 описанных процесса.
- 30 описанных IT-сервисов.
В будущем группу «Голос» пополнят клиентоориентированные франшизы сервисных компаний, которые объединят в себе ценности, позиционирование, бизнес-процессы и IT-инфраструктуру «Голоса».
Следующий шаг — реализация концепции
Из всего комплексного проекта завершён важный и наиболее объёмный этап. Следующие шаги: реализация цифрового продукта, запуск MVP, получение результата и, масштабирование с подготовкой франшизы к выходу на рынок.
Реализация концепции не останется только задачей клиента. На всех этапах Сбер и Artsofte Consulting продолжит поддерживать проект «Голос.Комфорт».
«Чтобы создать ценность для своего бизнеса, нужно создать ценность для потребителя. Чтобы создавать ценность для потребителя, нужно создать ценность для своего бизнеса».