Почему опытные проектировщики превращаются в хороших менеджеров
Ведь делая прототипы, вы создаёте их на основе чёткого понимания того, что нужно пользователям будущего проекта. И чем полнее это понимание, тем полнее и понимание того, что нужно вашим собственным клиентам. В качестве наглядного примера в этой заметке я перечислю 10 эвристик от Якоба Нильсена, которые он сформулировал аж в 1990 году. И поясню, как знание этих и многих других вещей повлияло на мой подход к работе с клиентами на фрилансе. И при этом ни слова об интерфейсах. Итак.
1. «Информированность о состоянии системы. Пользователь всегда должен ориентироваться и хорошо понимать, что происходит в системе. Взаимодействие между пользователем и системой должно быть как можно более логичным и быстрым». На первых переговорах я рассказываю клиенту обо всех этапах грядущей работы. Затем, когда мы проходим через все этапы, на ключевых точках я рассказываю, где мы находимся и что будем делать дальше. Также информированности о состоянии дел помогают анонсы точных дат и часов, когда будут предоставлены очередные итерации.
2. «Схожесть системы с реальным миром. Система должна общаться с пользователем на понятном ему языке. Использование слов, фраз и понятий, знакомых пользователю в реальном мире, намного предпочтительнее, чем использование специализированных терминов». В процессе работы я редко использую термины «UX», «cjm», «источники трафика», «интерактивность». Разве что при работе с теми людьми, которые живут и работают в IT. Вместо этого я говорю «удобство использования», «то, как люди будут пользоваться проектом», «как посетители попадут на ваш проект» и «как будут двигаться блоки на страницах». Я стараюсь избегать абстракций и любое обсуждение провожу в рамках разговора о конкретном пользователе конкретной части интерфейса продукта.
3. «Свобода действий. Дайте пользователям возможность отмены действий, а также возврата к ранее отмененным действиям». Одним из отражений этого правила в моей менеджерской деятельности стало появление в договоре пункта, в котором сказано, что количество итераций с комментариями в прототип не ограничено. Сами же прототипы публикуются под разными адресами, в папках с номерами версий, чтобы легко можно было вспомнить, каким путём мы дошли до того или иного состояния, и, при желании, откатиться назад.
4. «Единообразие и стандарты. Не путайте пользователя, описывая одни и те же вещи разными словами и терминами. Придерживайтесь единообразия и следуйте стандартам». В процессе работы я использую ту же терминологию, что и на первых переговорах. Все переговоры проходят в одном формате (Скайп с демонстрацией экрана).
5. «Предотвращение ошибок. Сведите к минимуму количество условий, в которых могут быть допущены ошибки». Предотвращать ошибки помогают проверенные временем методы ведения проекта. Например, если клиент собирается скинуть письмо с комментариями, когда найдёт для этого время, я заранее говорю ему, что быстрее нам будет созвониться на 15 минут и совместно всё обсудить, попутно задавая встречные вопросы. Не допустить ошибок я помогаю, не демонстрируя сырые версии прототипов, а также не забывая на каждом шаге обращать внимание клиента на те моменты в нашей работе, которые могли бы быть трактованы двояко. Например, если вы скажете, что результат работы продемонстрируете в среду, то клиент может подумать, что увидит его утром, а не ближе к полуночи, как это у нас заведено.
6. «На виду, а не в памяти. Не заставляйте пользователя запоминать большое количество объектов, действий и опций. Посетитель не должен держать в голове информацию, перемещаясь из одной части системы в другую». Договорённости о переговорах, важные моменты в работе, изменения в сроках и прочие штуки формализуются и отправляются либо в письмах, либо в сообщениях в Скайпе. Также большое значение имеет заблаговременное личное напоминание клиенту о тех вещах, которые я от него ожидаю.
7. «Гибкость и эффективность. Не нагружайте опытных пользователей лишней информацией, предоставьте им возможность совершать часто повторяющиеся действия как можно быстрее и проще». Для того, чтобы мне оплатили счёт, я сразу приложу этот счёт к письму с просьбой об этой операции. А заодно добавлю туда закрывающий акт. Клиенту только останется переслать письмо в бухгалтерию. Прототипы мои клиенты смотрят, просто перейдя по ссылке, по которой этот прототип размещён. Реквизиты моей компании я отправляю заранее, чтобы эту информацию всегда можно было легко найти в почтовом ящике.
8. «Эстетичный и минималистичный дизайн. Тексты не должны содержать бесполезной или устаревшей информации. Каждое лишнее слово делает восприятие все более трудным и лишает посетителя возможности найти то, за чем он пришел на сайт». Этот пункт — упрощать всё и вся — проходит красной нитью сквозь всю мою работу. Функциональные требования и функциональные спецификации из огромных монстров превращаются в небольших понятных зверьков. Личные переписки становятся всё лаконичнее и предметнее. И, главное, — переговоры. Много лет назад я предлагал клиентам заполнять трёхстраничные брифы. Теперь же ту же информацию я получаю в течение получаса во время непринуждённой личной беседы. Причём, за эти полчаса я успеваю ещё узнать те вещи, о которых ни в одном брифе спросить невозможно.
9. «Понимание проблем и их решение. Сообщения об ошибках должны быть выражены на понятном пользователю языке, как можно более точно описывать проблему и предоставлять возможные варианты ее решения». В работе встречается много мест, где необходимо принимать совместные решения. В этом случае я со своей стороны описываю все потенциальные последствия обоих решений, которые вижу, а клиент описывает своё видение. Мы принимаем во внимание все эти данные и склоняемся к варианту, который устраивает обоих. Здесь следовало бы многое рассказать о принципах работы «по одну сторону баррикад», но об этом ждите рассказа в одной из следующих статей Проектората.
10. «Справочные материалы и документация. Даже если система может использоваться без документации, в процессе работы с ней все же может потребоваться справочная информация. Подобные документы должны составляться таким образом, чтобы в них легко было найти необходимое». Этот пункт даётся мне сложнее всего. На сегодняшний день существует небольшое количество статей, на которые я мог бы дать ссылки клиентам. Пример такой статьи: «Как в Проекторате оценивается адаптивное проектирование».
Помимо эвристик Якоба Нильсена (которые, кстати, субъективны и служат пищей для размышлений, а не прикладными рекомендациями), проектировщики сталкиваются и с множеством других правил, которые используют в работе. Примеров сотни. Приведу один. Призыв к действию. Когда мы проектируем лэндинги, мы подводим нашего посетителя к пику этой страницы: призыву к действию. Заполнить форму, отправить заявку, подписаться на рассылку. В работе менеджера понимание, где нужно использовать такой призыв к действию, играет большую роль. Если я отправляю письмо с результатами работы, то я сопровождаю его просьбой дать обратную связь до конкретного времени. А если я предлагаю провести переговоры, то я сопровождаю призыв к действию описанием, что это действие даст клиенту. В случае с переговорами я заранее описываю их регламент, чтобы стало понятно, какие вопросы будут затрагиваться.
Я начал статью со слов, что проектировщикам очень повезло с профессией. И в завершении мои слова должны стать более понятны: опытные проектировщики, осваивая профессию проектирования интерфейсов, заодно осваивают и профессию правильного оформления своей собственной услуги и общения с клиентом. Бесплатно и без смс.
Автор — Егор Камелев, собственник Проектората.
Список эвристик взят с Прожектора Rokee.