Пульсар: обращения клиентов, задачи и показатели в одном кабинете
Допустим, клиент пишет в поддержку: в отчёте отсутствует часть заказов. Сотрудник уточняет, какой отчёт открыт, за какой период нужны данные и какой результат ожидал клиент. Эти сведения пригодятся коллеге, который будет разбираться с выгрузкой.
Подробно разобрал передачу обращения в задачу в новой статье блога Пульсара: что записать, кто отвечает за работу и за диалог, как проверить исправление. Внутри — шаблон задачи и примеры ответов клиенту. Прочитать статью на pulsare.ru.
При передаче работы я бы отдельно фиксировал, кто проверяет выгрузку и кто вернётся к клиенту с ответом. В задаче нужны ссылка на обращение, описание расхождения и понятный результат проверки. Например: выяснить, почему заказы за выбранный день отсутствуют в отчёте, и проверить повторную выгрузку. Срок следующего ответа клиенту стоит согласовать ещё до окончания этой работы.
В Пульсаре обращения находятся в общей очереди. У них есть ответственные и история переписки. Команда может связать обращение с задачей, назначить исполнителя и срок. Сотрудники входят под своими логинами и работают в пределах выданных прав.
Если при разборе обнаружился общий сбой, для него есть модуль инцидентов: ответственный, хроника и работа над причиной. Подключённые бизнес- и технические показатели помогают замечать отклонения по заданным правилам. Например, команда может передавать число успешных оплат и настроить сигнал, когда оно опускается ниже выбранного порога. Источник данных и правило нужно настроить под свой сервис.
Проверенный порядок действий можно сохранить в базе знаний. В ней есть инструкции для сотрудников и статьи, которые команда публикует для клиентов. Так следующий сотрудник сможет воспользоваться уже разобранным решением.
Все пять модулей входят в тариф «Галактика»: 1499 ₽ в месяц за кабинет, без лимита мест. В тарифе до 25 сервисов под наблюдением и до 300 статей. Для вложений действуют лимиты 10 МБ на файл и 30 файлов на запись.
Попробовать Пульсар можно 14 дней без карты: pulsare.ru
Для знакомства достаточно одного рабочего сценария: принять обращение, назначить связанную задачу и вернуться к клиенту с проверенным ответом. Если нужно обсудить подключение под вашу команду, напишите мне: care@pulsare.ru.