Семь смертных грехов стоматологии: как мы наладили бизнес-процессы в частной клинике

Мало кто любит ходить к врачу: запись, критика, диагноз. Процедура занимает время, тратит силы, треплет нервы. Такое чувство, что медиков сервис обошёл стороной — заявляют: «Мы не обслуживающий персонал, а квалифицированные ремонтники здоровья. Учились долго, дорого и упорно, а посему извольте слушаться».

С одной стороны верно, с другой — резко. Несём деньги, надеясь на плавность подходов, но клиентоориентированности ждать не приходится. Ошибка в требовательности избалованных или настойчивости негнущихся? Есть ли шанс перемен или всегда будем трястись перед белыми халатами?

Недавно обратился управляющий клиники с просьбой смягчить процессы, повысить ориентацию на обслуживание, сделать жизнь врачей и гостей предсказуемой. Мы с учеником Школы траблшутеров, Ильёй Куклиным, взялись за дело: с помощью дизайн-мышления сформулировали и искоренили тягостные недуги.

Начали с азов и основ: разделили вопросы на фундаментальные — например, отсутствие зубов, и локальные — потёртости эмали. По степени возможного ущерба выделили опасные и некритичные. Спроектировали процесс слаженной командной работы клиники, рассмотрев визит гостя для комплексного лечения.

Так родился универсальный алгоритм консультации-лечения-профилактики, выявивший «смертные грехи»:

Далее заполнили таблицы в Google Sheets с зонами ответственности и результатами. Ролям назначили цвет, чтобы оценивать структуру активностей:

Итак,

Грех первый: сотрудники заняты, пациенты торопят, работа движется медленно

Как выглядел: доктора готовили планы лечения с опозданием, требовали напоминания.

Чем мешал: с ростом количества гостей накапливалась неопределённость с предстоящими процедурами.

Что сделали: нарисовали схему действий, сконфигурировали CRM, помогли команде принять изменения.

К чему привело: коллеги выполняют задачи в рабочей среде, сложности очевидны и видны собственнику.

Подробнее: как в медицинской карте разделили движение на активности, адресованные исполнителям. Получили четыре зоны, координацию доверили алгоритму. Администраторам выпал жёлтый цвет, ассистентам — зелёный, менеджерам — голубой. Последовательность фаз стала выглядеть так:

Ввели канбан-доску со счётчиками, показывающими шаги и количество пациентов на этапах:

Грех второй: стопки необработанных документов у администраторов растут

Как выглядел: менеджеры не успевали вносить информацию по пациентам, полагая анкеты формальностью.

Чем мешал: промедления и неточности в данных посетителей; бумаги считались неприятной рутиной.

Что сделали: переверстали анкету и договор, интегрировали формы в ИТ-систему.

К чему привело: параметры гостей загружены сразу в CRM, перед приёмом остаётся распечатать и подписать.

Подробнее: руководствуясь принципом «меньше действий, больше пользы», сканировали и распознавали вечерами сотни анкет. «Конец уже близок», — подбадривали себя и других, ломая устоявшиеся макулатурные традиции. Руководствовались чувством умеренной достаточности и сомнениями бывалых риск-менеджеров.

Личное дело гостя клиники преобразилось:

Информация о здоровье стала компактнее:

Грех третий: бумажные документы заполняют перед процедурами, теряя время приёма

Как выглядел: клиенты приходили на консультацию и нервозно тратили 15 минут на формальности.

Чем мешал: опаздывающие люди зло, торопливо, неразборчиво с ошибками заполняли ворох бумаг.

Что сделали: пересмотрели анкету пациента, «завязали на возраст», перенесли в CRМ и на форму сайта.

К чему привело: накануне визита администратор подсказывает клиентам, как заполнять документы в Сети.

Подробнее: хотелось бы предложить гостям чай, спокойную музыку, ожидание безмятежности. В реальности наблюдали неразбериху, суету, бумаги, помарки, исправления мелким шрифтом. Предстояло честно ответить на вопрос: «Что из суматохи создаёт ценность, доверие, профессионализм?»

Для не достигших совершеннолетия анкета сайта требует ввести представителя, взрослые заполняют данные только по себе:

Грех четвертый: в документы вносят правки, распечатывают, мешают с предыдущими редакциями

Как выглядел: шаблоны хранились в разных местах, версии путались, найти актуальную было невозможно.

Чем мешал: даже после правок пациентам несли на подпись старые формы, плодя ненужные риски.

Что сделали: переверстали шаблоны, перенеся генерацию в CRM — единый источник правды.

К чему привело: клиенты получают актуальные документы, администраторы не ищут последние версии.

Подробнее: словно головы гидры плодились договоры разных лет. Как во втором подвиге Геракла предстояло найти первопричину, оставив единый канал правдивых бумаг. Убрали лишнее, запрограммировали Битрикс24, искоренили иные варианты печати, получив компактную анкету:

Осталось вывести на бумагу, проверить и подписать:

Параллельно печатаем договор, не утруждая гостя расспросами:

Грех пятый: важная информация посетителей тонет в архиве, приходится уточнять заново

Как выглядел: гости заполняли анкеты перед консультацией, повторяя ответы на приёмах.

Чем мешал: возникали неосведомлённости о здоровье клиентов, претензии, негативные последствия ошибок.

Что сделали: карточку пациента разбили на блоки, важное разместили сверху — пропустить невозможно.

К чему привело: на приёме видны аллергии и заболевания — врачи осведомлены, ошибки маловероятны.

Подробнее: приоритизировали информацию, акцентируя внимание на человеке. Главное в карточке CRM переместили вверх:

Грех шестой: путаница с планами лечения — готовятся долго, навскидку и накануне

Как выглядел: клиенты запрашивали финансовый прогноз процедур, но кому формировать — непонятно.

Чем мешал: росла частота запросов и суета подготовки документации.

Что сделали: проработали алгоритм, протестировали варианты, запрограммировали ИТ-систему.

К чему привело: карточки пациентов движутся виртуальным конвейером — шаги пропустить невозможно.

Подробнее: разработали типовые маршруты людей, документов, препаратов, инструментов. Стало понятнее кому, что и когда делать:

Грех седьмой: заказ расходных материалов в режиме гонки — успей, найди, поймай ответственного

Как выглядел: один записывал заказ в тетрадь, другой забывал проверить, приходилось контролировать всех.

Чем мешал: опасность переноса операций, простоя кабинетов и врачей, моральных и финансовых потерь.

Что сделали: переопределили очерёдность, заложили в систему, устранили альтернативы.

К чему привело: в каждый момент знаем кто, что, на какое отделение заказал, видим потребность и статусы.

Подробнее: имитация бурной деятельности приводила к неразберихе, отсутствию порядка и «нулевой видимости». Новые процессы изменили загадочный ландшафт на предсказуемо-скучный, креативность и неординарность проявить уже не получится:

Сводная таблица заказов приобрела строгий вид:

Не каждый займётся совершенствованием дела, которое и так приносит стабильный доход. Тем более, что конкуренция в медицине не столь велика, как в экономике, юриспруденции, маркетинге. Системный подход творит чудеса в «неизбалованных» отраслях, но только при «созревших» заказчиках.

Читайте также:

Как разобраться с автоматизацией бизнес-процессов без бутылки. Опыт коньячного завода

Топ-5 сервисов слежки или как маркетологи шпионят за клиентами

Последний год каникул: шесть условий для законной неуплаты налогов

Как найти нишу для своего интернет-магазина

Как правильно структурировать компанию

Подписчик по 49 копеек: миф или реальность?