Хороший продукт с плохим интерфейсом: в чем секрет Zoom

Сервис для видео-конференций Zoom — это невероятно хороший продукт с очень плохим интерфейсом. Звучит парадоксально, но эти две штуки не противоречат друг другу.

У Zoom сложный и непонятный интерфейс. Куча лишних странных кнопок. Нелогичные решения. Мешанина информации. Если вы увидите Zoom в первый раз, то не разберетесь в большинстве его возможностей. Большие проблемы на каждом экране, в каждом элементе.

При этом Zoom невероятно успешный продукт. 10M MAU еще до карантина — это не жук чихнул. А рост с 10M до 200M MAU за последние недели — это что-то невероятное.

Мое предположение: такой успех, несмотря на ужасный интерфейс, вызван тем, что в Zoom невероятно качественно сделан «золотой путь», основной сценарий использования.

Любой, кто часто созванивается по конференц-связи с видео, знает, что на звонке на 10+ человек всегда кто-то имеет проблемы со звуком или видео. «Стив, мы тебя не слышим». «Меня слышно?» «У Питера проблемы с коннектом к конференции».

Zoom же дает возможность начать звонок с одной простой ссылкой, и этот звонок всегда работает с первого раза. Всегда. Даже если на звонке 100+ человек. Я могу представить себе, сколько усилий было вложено, чтобы все всегда работало в куче разных конфигураций и с разным уровнем связи. Сколько потребовалось усилий на то, чтобы обойти баги операционных систем, разных драйверов и т.д.

То, что Zoom — нативное приложение, этому сильно помогает. Дает больший контроль и возможности для автоматического решения возникающих проблем.

Вот, например, Zoom автоматически определил, что у меня по какой-то причине пропал звук. Меня просят ввести админский пароль и быстро «перезапускают» звуковую систему — все сразу начинает работать. В этой же ситуации другие — не нативные — решения не смогли бы спасти ситуацию, и мне бы пришлось перезагружать весь компьютер.

Многие странные решения Zoom, за которые его критиковали, были вызваны именно желанием максимально упростить и облегчить путь к началу звонка.

Например, встроенный веб-сервер на компьютере пользователя слушал запросы к себе (по «localhost»), и если понимал, что открыли страницу начала звонка (на ней вызывалась картинка или JS с локального компьютера по адресу, где работал внутренний веб-сервер), то сразу запускал нативное приложение со звонком. Сомнительное решение с точки зрения безопасности, но зато позволяет убрать запрос браузера «вы точно хотите открыть это приложение»? У всех остальных такой вопрос и шаг был, а у Zoom нет (потом их заставили это убрать).

Или другая история, когда Zoom устанавливался без нажатия на кнопку Install. Когда скачиваешь приложение Zoom и запускаешь, то они устанавливали Zoom через скрипты, надо использовать для начальной проверки «а можно ли установить»? Обход правил, да. Но также убирает лишние клики для установки и наверняка помогает в ситуациях с корпоративными компьютерами, когда «устанавливать новый софт запрещено» (а install никто не нажимал) или «нет root доступа» (а он и не требуется). Все ради максимально быстрого и беспроблемного запуска первого звонка.

Нативное приложение настолько важно для Zoom, что они максимально скрывают наличие веб-версии. А она есть! Если открыть страницу начала звонка, когда тебе предлагаю скачать или запустить приложение, отказаться от запуска приложения и тыкнуть на любую в «If nothing prompts from browser, click here to launch the meeting, or download & run Zoom, то покажется небольшая ссылка на веб-версию. Опять же спасая ситуацию «пользователь не смог установить или запустить приложение». Приложение не запускается или не устанавливается, пользователь снова вернулся на ту же страницу — давайте ему дадим доступ к звонку хотя бы через урезанную версию в браузере.

Конечно, есть и другие причины успешности Zoom. Бесплатная хорошая версия, вирусный эффект («я люблю Zoom и пригласил на звонок 5 человек — все они теперь знают, что Zoom существует»). Еще более ужасный интерфейс конкурентов (на фоне Webex, GoToMeeting даже интерфейс Zoom — окей).

Но я все же думаю, что основа успеха — невероятно качественный и отполированный главный («золотой») путь: от клика на ссылку до участия в звонке, когда все друг друга слышат и видят при любых условиях и качестве связи. Это оказалось важнее, чем непонятный интерфейс.

Для продукта важен дизайн. И именно дизайн (в широком смысле) главного пути оказался тут решающим.

Источник

Читайте также:

Чек-лист прогонки дизайна

Как мы случайно придумали приложение, которое стало драйвером роста компании

Что такое экстремальное предпринимательство: опыт сооснователя «Нетологии»

Что общего в управлении самолетом и IT-компанией