Кейс: внедрение CRM-системы для одного из крупнейших курортов России Игора

Многофункциональная площадка ежедневно привлекает огромное количество посетителей, и еще большее количество пытаются дозвониться, проконсультироваться, узнать, забронировать и записаться...

Комплекс «Игора» — это больше, чем просто курорт. Так, уже в 2022 году на территории «Игора Драйв» могут пройти гонки Формулы-1, официальные источники подтвердили перенос российского этапа из Сочи. В связи с этим предполагается увеличение объема входящих обращений, которые необходимо быстро и качественно обрабатывать. Представители компании обратились за помощью к нам, в Integrator.Digital, и мы приступили к анализу, подбору оптимального решения и работе по внедрению CRM-системы.

Основные цели и задачи:

— Аккумулировать клиентскую базу в едином портале

— Избежать потери клиентов

— Исключить «недозвоны»

Особенности в работе над проектом:

Процесс внедрения Битрикс24 начался со стандартного перечня работ: выполнить задачу по подключению источников, заведению сотрудников, первичной настройке портала — всё это не составило труда. Однако при ближайшем рассмотрении выяснилось, что задача соединения всех отделов курорта и их клиентской базы внутри единого портала — многогранна. Разные направления развлечений обособлены, и ведут клиентские базы сепаратно. Интеграция их в Битрикс24 - задача сложная и требует внедрения серьезных изменений в работу внутри всех отделов курорта.

Было принято решение сосредоточиться на входящих обращениях и аккумуляции их в одном месте.

Этапы внедрения:

Первым делом, непрерывный поток звонков и писем был соединен в открытую линию Битрикс24, в результате чего столкнулись просто с лавиной обращений.

Операторы не успевали отвечать клиентам, «быстрые ответы» помогали лишь частично. Началась путаница, задержка в ответах, недовольство клиентов.

Задача требовала незамедлительного решения, необходимо было многократно разгрузить первую линию и мы предложили клиенту подключить и настроить сторонний сервис умного чат-бота в Битрикс24.

Подобные сервисы способны отвечать клиентам на самые распространенные вопросы, например, сколько стоит проживание в отеле, или какая сейчас погода на вашем курорте. Естественно все это возможно при должной подготовке сценариев и их настройке на сервисе.

Сначала мы выбрали сервис чат-ботов Zabotix, так как он доступен по подписке Битрикс24 и и не требует от клиента дополнительных оплат, но в нём, к сожалению, отсутствовала логика разных ответов в зависимости от времени суток.

В итоге мы подключили дополнительно оплачиваемый сервис AimyLogic. В нём гораздо больше возможностей по созданию как готовых сценариев, так и сценариев с нуля, в частности, можно получать данные извне, например, о том, какое сейчас время суток, чтобы затем уже настроить разную логику.

Нами был разработан и внедрен сценарий, который в зависимости от времени суток присылает в чат Битрикс24 на сайте компании разный набор готовых вопросов-ответов, при этом днем есть вариант позвать оператора, а ночью такой вариант отсутствует, так как все операторы спят.

В итоге удалось значительно разгрузить первую линию поддержки, и перевести всю нагрузку по ответам на известные вопросы роботу.

Результат:

Цели, поставленные заказчиком, на первом этапе достигнуты в полном объеме. Скорость и точность рабочих процессов возросла в несколько раз. Простыми словами, колл-центр компании при получении новых обращений бережно «заводит» их в CRM Битрикс24, и отдел продаж работает с пулом заявок на портале без потери информации, а руководители отдела получили не только инструмент контроля, но и анализа работы.

Однако в настоящий момент система требует развития и дальнейшей автоматизации, как это принято говорить: «Мячик на стороне клиента!».

Дальнейшие планы по автоматизации процессов внутри проекта:

— Объединение разрозненной клиентской базы в едином пространстве и работа с ней, CRM- маркетинг

— Объединение заказов на портале Б24 — интеграции со сторонними программами бронирования, управления, связи

— Настройка сквозной аналитики для управления рекламными кампаниями