Что СХ-трансформация дала Пятёрочке в 2021 году

Telegram-канал «Маркетинговый ход» поделился слайдами компании, по которым видно, что отзывы клиентов — основа для принятия решений в операционке: собираете мнения, исправляете накладки, ищете новые точки роста.

Новая программа обратной связи позволила «Пятёрочке» отказаться от обычных «тайных покупателей». Их заменили реальные гости магазинов — участники «Шпионского клуба».

Ещё одна фишка, показавшая крутые результаты — «Рейтинг товаров». Благодаря ему поменяли более тысячи (!) продуктов: упаковку, цену, вкус. Что-то даже сняли с продажи.

А как вам общее число обращений? Одних только сообщений в чатах и по почте почти полтора миллиона. И почти пять миллионов обработанных звонков.

Способ справиться с этим потоком один — внедрять технологии. Тут у «Пятёрочки» порядок, сообщения специально переводят в цифровые каналы: так и удобнее, и дешевле.

Результатом стало то, что уже в апреле компания получила награду СХ WORLD AWARDS.

Программа «Обратная связь», направленная на трансформацию опыта покупателей в соответствии с их отзывами и комментариями, стала победителем в номинации"Практика использования обратной связи«, а проект «Шпионский клуб», один из ключевых продуктов данной программы, признан лучшим в номинации «Инновация в клиентском опыте».