Рост среднего чека на 70%. Неожиданный опыт

Телефонные переговоры – проблема для любого, кто начинает работать в отделе продаж. И не важно, имеет ли человек опыт подобной работы – при устройстве на новое место все равно все приходится начинать заново. Да, конечно, опытный продажник сообразит что к чему, но и на это требуется довольно много времени. Тем более, что сервис онлайн-консультаций и обратного звонка требуют особого подхода. Важно не только знать на зубок характеристики продукта и технику продаж по телефону, но и отлично разбираться во многих технических нюансах, чтобы ответить на подчас очень каверзные вопросы от клиентов.

Особенно остро проблема встала, когда речь зашла о расширении штата. Обучить продукту, продажам по телефону и ввести в должность сразу несколько человек – задача не из простых. И тогда на помощь нам пришли высокие технологии и знание психологии.

Зачем нужен скрипт продаж?

Как уже было сказано выше – обучение нового сотрудника это долгий и затратный процесс. Лучше всего он проходит в условиях, приближенных к боевым - в игровой форме. Например, когда сотрудник, изучив всю необходимую информацию, сдает зачет одному из более опытных коллег – пытается в беседе тет-а-тет продать ему продукт. Но это, конечно, только имитация – таким образом невозможно хорошо подготовить сотрудника к работе в короткий срок.

Другой вариант больше похож на обучение ребенка плаванию. Читай – бросить в воду, авось сам выберется. Метод, может быть, и эффективный, но шанс на удачный исход отнюдь не стопроцентный. И если родитель все равно так или иначе страхует свое чадо от несчастного случая, то в мире бизнеса руководитель далеко не всегда успевает перехватить важного клиента у новичка, что приводит к упущенной выгоде.

Мы же решили не рисковать и совместить оба эти два способа. Новые сотрудники нашего отдела продаж, после экзамена на знание продукта, приступают сразу к работе с реальными клиентами. Но у них есть спасательный круг – интернет-страница со скриптом, благодаря которому они могут свободно общаться с клиентами, не боясь сморозить глупость. Вот как это выглядит:

Да, это похоже на стандартный скрипт отдела продаж. Но у нас есть и свои ноу-хау.

Как мы модернизировали скрипт продаж.

Во-первых, этот скрипт не содержит стандартных фраз, которые сотруднику нужно заучивать. Такие фразы хорошо работает в колл-центре, но не в отделе продаж стартапа. В нашем скрипте содержится задание, которое должен выполнить сотрудник. На скриншоте выше это отлично видно – Установить контакт, Сообщить цель звонка, Выяснить удобное для клиента время работы. Каким образом сотрудник будет этого добиваться – его личное решение. Чтобы слегка облегчить задачу - в скрипте оставили пример фразы. Но это лишь пример, совершенно не обязательный для сотрудника. Если есть своя фраза, которая хорошо работает и приводит к выполнению задания – мы только рады. Сотрудник, кстати, может самостоятельно добавить ее к себе в скрипт, или вынести на общее обсуждение. Если это предложение понравится всем остальным – то оно реализуется для всех.

Во-вторых, этот скрипт напрямую завязан на CRM. Руководитель отдела продаж может в реальном времени отслеживать, на каком этапе разговора находятся переговоры новичка, какие моменты вызывают больше всего проблем, а какие заходят удачно, что позволяет оперативно корректировать работу нового сотрудника.

В-третьих логично вытекает из во-вторых. Скрипт используется не только новыми сотрудниками отдела, но и вообще всеми продажниками. Если брать глобальную статистику, по всем сотрудникам отдела, то можно понять общие проблемы всего стартапа. Так, например, мы за короткий срок обнаружили несколько проблем, которые волновали наших клиентов и зачастую приводили к упущенной сделке. Оперативно их исправив и внеся соответствующие изменения в скрипт мы смогли увеличить продажи на 7%.

Кроме того, опытным сотрудникам совершенно не обязательно начинать разговор именно с первого пункта. Подхватывая из CRM информацию о предыдущем общении с клиентом, продажник может моментально перескочить на нужный пункт скрипта, чтобы уже оттуда продолжить разговор по сценарию.

И, наконец, самое главное. Нам чертовски повезло, что должность руководителя отдела продаж занимает человек, не понаслышке знающий, что такое психология и бизнес-тренинги. Именно благодаря его знаниям нам удалось составить действенный скрипт, который отлично работает в нашем IT-стартапе. Мы не только записали в скрипт все возможные варианты беседы (и продолжаем, кстати, пополнять вилки), но и построили его на техниках речевого воздействия, благодаря которым клиент в ходе беседы становится лояльнее и к своему менеджеру и к компании в целом.

Результаты введения скрипта.

Самая главная задача, которая ставилась перед разработкой нашего скрипта – это уменьшить время на введения нового сотрудника в должность. Если раньше требовалось 2-3 месяца пусть и не постоянного, но контроля со стороны руководителя (что и как говорит сотрудник, куда ведет разговор и т.д.), то сейчас мы отправляем новичка в свободное плавание уже через 2 недели!

Еще одна задача – улучшить экономические показатели. И она была выполнена с блеском. Средний чек вырос с 7 до 12 тысяч рублей, то есть на 70%! В первую очередь это связано с тем, что раньше многие клиенты оплачивали наш сервис по самой низкой тарифной ставке – на месяц – чтобы попробовать, протестировать и т.д. Теперь же менеджеры ведут телефонные переговоры гораздо убедительнее и эффективнее, и большинство клиентов оплачивает сервис сразу на год вперед.

Таким образом введение сценария в отдел продаж помогло убить сразу двух зайцев, причем одним выстрелом.