Как жить долго и счастливо с вашими клиентами

Но конкуренты не дремлют - они могут поразить вашего клиента точно так же. Для вас это значит, что после первой покупки работа с клиентом только начинается. Ведь влюбиться - это самая легкая часть отношений. Поддерживать их - это уже совсем другая история. Итак. Что же нужно сделать, чтобы удерживать клиентов многие годы и жить с ними долго и счастливо?

По-настоящему узнайте своих клиентов и адаптируйте общение

Луди Коэкмор (Ludi Koekemoer) и Стив Бёрд (Steve Bird), авторы книги "Маркетинговые коммуникации":

Если клиенты - это жизненная сила бизнеса, то база данных это его сердце.Только те компании, которые действительно знают своих клиентов, адаптируют коммуникации для точно определенной целевой аудитории - будут выживать и расти.

Многие компании имеют большую базу данных о своих клиентах. Но далеко не все используют эти данные эффективно, например - с помощью адресных сообщений. Поскольку клиенты имеют разные интересы, вы можете сгруппировать их по предпочтениям и настроить сообщения таким образом, чтобы удовлетворять их потребности. Если вы дадите своим клиентам что-то привлекательное, они обязательно останутся с вами.

Pizza Hut, чтобы узнать получше своих клиентов, проводит их всех через процесс регистрации. Это помогает узнать предпочтения клиентов в начинке и размерах пиццы, времени и месте доставки и т.д. Потом компания определяет клиента в одну из 6000 групп, и использует эту информацию для доставки персонализированных промо-предложений через наиболее удобные для клиента каналы связи.

Джулиана Лим (Juliana Lim), директор по маркетингу Pizza Hut:

Клиенты имеют свои предпочтительные каналы связи, и их реакция очень часто зависит от канала. Изучение клиентов позволило не только разделить их на разные группы, но и выявить наиболее удобный для каждого из них способ доставки информации - e-mail, мобильный телефон, обычная почта, сайт и т.д. Благодаря этому коэффициент удержания вырос на 38%!

Компания так же привлекает клиентов тем, как продает пиццу. Недавно они запустили глобальный блог, в котором рассказывают о своем бренде. Они стараются быть ближе к своим фанам, и дают им возможность заглянуть за кулисы.

Кроме того, они привлекают аудиторию с помощью вирусных видео. В качестве примера - видео про культурный феномен: селфи, и все то наваждение, что с ним связано. Целью видео было развлечь зрителей и спровоцировать на разговор. Ну и к тому же - кто из нас за последнее время сам не делал селфи?

Тим Степлс (Tim Staples), соучредитель Shareability, фирмы, создавшей ролик для Pizza Hut.

Умные бренды понимают, что в первую очередь нужно дать зрителям ценный контент, а уж потом показать свой бренд умелым и изощренным способом. Pizza Hut - это умный бренд. Цель этого видео - начать разговор, а не вдалбливать в головы людей рекламные штампы продукта.

Лелейте клиентов посредством заботливого отношения

Социальные медиа-каналы дают нам возможность общения с клиентами и привлечения их напрямую. Компаниям только надо начать делать это правильно. Обычно компания ограничивается уведомлением клиентов о новых продуктах и ответами на вопросы о распродажах в Твиттере и Фейсбуке. Это хороший способ держать их в курсе происходящего, но явно недостаточно, чтобы спровоцировать на покупку.

Для развития отношений с клиентами вы должны выйти из своей зоны комфорта и начать вовлекать клиентов в разговор о вашем продукте.

Гэри Вайнерчук (Gary Vaynerchuk), владелец winelibrary.com (ведущий скидочный винный ретейлер в интернете):

На winelibrary.com я могу видеть, что вы пьете Пино Нуар. Но в общении с вами на Твиттере или Фейсбуке я могу заметить, что кроме вина вы так же увлекаетесь футболом, регулярно кушаете кексы и у вас новый садовник. В следующий раз, когда вы напишете про кексы, я могу предложить вам попробовать кекс с новым десертным Рислингом, имеющимся в наличии, который похож по вкусу на тот, что вы пробовали в прошлом месяце.

Заставьте их чувствовать себя важными благодаря индивидуальному подходу

Хорошо быть постоянным клиентом и получать от этого выгоду. Клиенту нужно чувствовать себя важным ежедневно, каждый раз, когда вы контактируете. Как только он увидит, что вы были заинтересованы в нем только до момента покупки - он перестанет быть лояльными. Так что постарайтесь и дальше радовать своих клиентов.

Благодарственные письма - отличная идея, но только когда вы по-настоящему благодарны. Люди чувствуют, когда мы делаем что-то потому что это правильно, а не потому что мы этого действительно этого хотим. Благодарственные письма не могут быть вынужденными, особенно в виде пожеланий с днем рождения раз в год. Думайте нестандартно и необычно.

Вы можете выбрать странный праздник - например, международный день футболок - и отправить поздравительную открытку в виде корпоративной футболки. Высока вероятность, что клиенты никогда даже и не слышал про этот праздник. И, поскольку они не ждали подобного поздравления, они, скорее всего, оценят этот жест и ваши коммуникативные навыки.

Эрика Ариэль Фокс (Erica Ariel Fox), автор бестселлера "Выигрыш изнутри":

Обновляйте ваши базы, когда узнаете об изменениях в жизни клиента. Не стоит отправлять пожелания всего хорошего клиенту и его жене, если они уже год как в разводе.

Персональный подход должен сблизить вас с клиентом, а не оттолкнуть.

Поддерживайте отличные отношения с клиентом

Вместо того, чтобы сосредотачиваться на следующей распродаже, вы можете потратить немного времени на изучение предпочтений ваших клиентов и поддержку отношений с ним. Это окупается гораздо быстрее, чем поиск новых клиентов.

Продолжайте знакомство с клиентами, общайтесь с ними, при любой возможности - показывайте, что они важны для вас.

Если вы хотите иметь постоянных клиентов, запомните простую истину: "долго и счастливо" - это плод ежедневной работы над отношениями.

Автор Ольга Колодинская, перевод RedHelper.