Как сделать так, чтобы клиенты не посылали ваших продажников по телефону

“Доктор, мы теряем его”

На старте продаж нетворкинг-сервиса Reg.fm наши sales-киллеры готовы были обрушить на клиентов волну холодных звонков. Правда массированная атака быстро разбилась об устойчивые возражения и непробиваемое желание послать нас куда подальше. Условно, все разговоры проходили по трем сценариям:

Сценарий №1

“... да-да, пришлите коммерческое предложение на e-mail”.

Всё пропало, клиент потерян, все письма улетели в пропасть. До ЛПР не дозвонились и не достучались.

Сценарий №2

“Нам это не интересно, до свидания!”.

Спасибо, что хоть вежливо.

Сценарий №3

“Я не принимаю решение”.

Бесполезно, вас послали.

И так безрезультатно мы бились три дня. Но все холодные переговоры постепенно доводили до ума наш скрипт звонка.

На других надейся, а сам не плошай

Для начала мы обратились за помощью к call-сервису HyperScript. У них есть замечательная функция заказа скрипта звонка. Но по какой то причине наш запрос остался без внимания. И тогда мы начали действовать самостоятельно. В том же сервисе. Исходя из услышанного, мы предприняли следующие действия:

1. Записали все возражения и отмазки, буквально каждый чих телефонного разговора. Не интересно, нам уже что-то подобное предлагали, пришлите на e-mail, нет времени и т.д.

2. Придумали адекватные ответы, и получился диалог. Например,

• Не интересно...
• Вы даже не выслушали суть предложения, если кратко, то вам удастся без усилий и расходов на рекламу привести до 55 процентов участников вашего мероприятия в вашу группу в соцсети. SMM-щик станет вашим должником.

• Нам уже что-то подобное предлагали.
• Наши конкуренты, действительно, очень шустрые. Но ценник и функционал Reg.fm вас может удивить.

Вторая ошибка, которую мы совершили - не изучили потребности клиента. В голове была четкая установка - продать. Тогда скрипт дополнился небольшим опросом, собственно, как сейчас клиент решает вопросы с бейджами, созданием эффективного и непринужденного нетворкинга и привлечением новых подписчиков в соцсетях.

Но все равно холодные звонки не приносили успехов. Сделки о продажах так и не заключались. Единственное, что изменилось - нас стали слушать. И это было новой зацепкой.

И тут нас осенило

Первые несколько дней холодные звонки проводились без ЦЕЛИ. Для чего мы это делаем? На этот вопрос, как оказалось, ответ дать нелегко. Нам нужна встреча? (но для чего и как, если наши клиенты разбросаны по всему миру) А может моментальная продажа? (это из области мечтаний). Или мы просто хотели, чтобы о нас все узнали? (но есть и другие менее трудоемкие способы продвижения).

Работа и польза нетворкинг-сервиса Reg.fm воспринимается довольно тяжело, если просто описывать всё на словах. Получается простое монотонное телефонное сообщение. Это как в теории двойного кодирования - помимо вербального восприятия, человеку необходим визуальный контакт. И тогда мы придумали проводить для клиентов онлайн-экскурсии по сайту, а также открыли возможность демо-просмотра с полностью открытым функционалом сервиса. Итог - 2 продажи, 10 горячих клиентов, 5 в режиме тестирования.

P.S. Нашей главной ошибкой было то, что менеджер сразу переходил к продаже, игнорируя этап выявления потребностей клиента. В итоге получилось 5 заповедей, которые должен знать продажник:

1. определение цели звонка
2. установление контакта (знакомство)
3. выявление потребности
4. визуальная презентация продукта
5. работа с возражениями
6. завершение сделки.