Внедрение CRM для центра косметологии и стоматологии
20 мая 2021 года в REON обратилась директор медицинского центра Галия с целью оптимизации работы отдела продаж и внедрения CRM системы.
Оказание стоматологических и косметологических услуг представляет собой ту отрасль бизнеса, которая связана с работой с клиентской базой и хранением большого количества информации. Так как конкуренция в нише огромная, то администраторам важно видеть все поступающие обращения и оперативно их обрабатывать. Забыть о клиенте — значит потерять деньги, которые были потрачены на его привлечение! А для данного направления бизнеса это слишком высокая цена. Но медцентрам важно не просто привлечь клиента, а удержать его и сделать постоянным! Ведь, единоразовое посещение клиники с минимальным чеком (например,на лечение кариеса) скорее всего даже не окупит затраты на рекламу.
Поэтому основной запрос Галии состоял в следующем:
- объединить все источники заявок в одном месте
- автоматически фиксировать все обращения с системе, чтобы не потерять ни одного клиента
- подключить IP-телефонию для фиксации звонков и записи разговоров
- получить инструмент для мониторинга аналитики и контроля работы администраторов
- прогревать клиентов по воронке продаж на повторные посещения центра
Наша работа с центром «Евродент» началась с комплексного предпроектного аудита (ППА), на котором мы провели исследование сети центров, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали запросы и способы их реализации с помощью функционала amoCRM.
Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед директором центра, обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего Галия уже приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой и мы стартовали первый этап работ по внедрению CRM для косметологии и стоматологии.
Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с директором центра карты проекта. В итоге для «Евродент» было описано 3 конверсионных воронки продаж:
1. Первая «Основная» воронка продаж была описана для работы с новыми и повторными клиентами.
Администратор принимает заявку, квалифицирует пациента, записывает его на прием, прозванивает за день до приема для напоминания и подтверждения записи, и уже контролирует посещение центра.
Также в данной воронке контролируется посещение пациентов в рамках прохождения курсов лечения.
2. Вторая воронка «NPS» — это классическая воронка для сбора обратной связи у пациентов после приема.
Сделка автоматически создается в данной воронке после этапа «Посещение» в основной воронке продаж, после чего администратор прозванивает пациентов и собирает обратную связь по скрипту NPS.
3. Третья воронка «Гигиена».
Сделка в данной воронке создается автоматически при успешном закрытии клиента в основной воронке.
Администратору ставится задача «Связаться» через полгода, чтобы предложить клиенту записаться на гигиенический осмотр. После реализации в этой воронке, создается сделка в Основной на этапе «Записан на прием».
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
— назвали этапы согласно технологиям продаж
— прописали действия и цели администраторов, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
— назначили ответственных за сделки
— прописали необходимые автоматизации
— прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
— прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
— прописали дополнительные точки касаний
— прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.
Внедрение CRM для косметологии и стоматологии
1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
— добавили в систему сотрудников (4 администратора и 2 куратора)
— разграничили права
— добавили обязательные и необязательные поля
— импортировали текущую клиентскую базу в систему (32.000 контактов)
— перенесли и настроили конверсионные воронки продаж
— настроили карточки сделки контактов
— настроили распределение заявок по сотрудникам
2. Подключили к amoCRM текущую IP-телефонию центра — «Телфин» для автоматической фиксации всех звонков в системе.
Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе «незавершённые», а у администраторов высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.
3. Подключили СМС-центр и настроили автоотправку сообщений на определенных этапах воронки.
Это смс-сообщение с информированием пациента о дате/времени записи на прием, приветственное смс для новых клиентов, смс с благодарностью за посещение и тд.
4. Подключили WhatsApp и Instagram через i2crm.
Все заявки с данных cоцсетей и мессенджеров автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и администратор не сможет забыть её обработать.
Также администраторы могут общаться с клиентами в WhatsApp и Instagram прямо через CRM систему внутри карточки клиента! Переходить для этого в сами приложения не нужно!
5. Подключили сайт центра и кнопку чата на сайте, чтобы автоматически фиксировать все заявки с данных источников.
В ходе предпроектного аудита (ППА) было решено заменить живочат на сайте на сrm-плагин. Интеграция с чатом позволяла только получать сообщения от клиента в созданной сделке в формате примечаний, — плагин же позволяет после создания сделки еще и переписываться с клиентом из amoCRM.
6. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: для директора и руководителей, и отдельно для сотрудников центра.
Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Результаты внедрения CRM для косметологии и стоматологии
Запрос на автоматизацию директора косметологии и стоматологии был полностью реализован с помощью функционала amoCRM. Галия получила эффективный инструмент для оптимизации работы отдела продаж, а сотрудники — для ведения клиентов.
После сдачи проекта с медцентром «Евродент» мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождаем их отдел продаж, консультируем сотрудников и руководителей по всем возникающим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM для косметологии и стоматологии, а научить администраторов и руководство эффективно работать в ней!
Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине — моментально исправим. Всегда.