Что делать с недовольными клиентами в интернете?

Но не нужно расстраиваться, в большинстве случаев негативные отзывы можно отработать, а негатив отбить. Если сделать это грамотно, то вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.

Обратите особое внимание на то, что по результатам исследований 86% всех пользователей читают отзывы в интернете, перед тем как приобрести услугу или товар. Поэтому очень важно не оставлять негативные отзывы без ответа, ведь пользователи читают их вместе с другими и делают выводы на их основе.

Пример: пользователь поставил 1 звезду санаторию, поскольку из-за отсутствия инструктора его не пустили в тренажерный зал.

Отзыв о санатории

Очень печально выглядят такие отзывы без ответа от компании. В ответе можно было рассказать о технике безопасности, объяснить по какой именно причине заниматься без инструктора нельзя.

Прочитав ваш ответ на отзыв потенциальный клиент увидит, что вы заботитесь о своих постояльцах, об их здоровье и безопасности.

Что нельзя делать при работе с негативными отзывами?

При обработке негативного отзыва нельзя:

• проявлять агрессию по отношению к автору отзыва;

• отрицать факты, которые содержит отзыв, если они действительно имели место;

• игнорировать отзыв и оставлять его без ответа.

Как правильно отвечать на негативные отзывы?

Примите меры, чтобы ситуация больше не повторялась и отчитайтесь о проведенной работе. То есть алгоритм будет таким:

• Разбираетесь в ситуации.
• Решаете ее.
• Приносите клиенту извинения и публикуете положительный результат решения возникшей ситуации.

Repometr.com для отслеживания негативных отзывов

Для мониторинга отзывов на Google Maps и Яндекс Картах вы можете воспользоваться нашим сервисом — Repometr.com.

Мы даем возможность отсортировать отзывы по оценкам, а также отдельно вывести отзывы, на которые вы еще не ответили.