Не без греха… 10 ошибок, которые совершают компании при работе с репутацией

Стали бы вы покупать товар у компании, которую окружает негатив? Думаю, здесь ответ очевиден — нет. Вот и клиенты не хотят доверять деньги абы кому и поэтому перед любой покупкой обязательно читают, что о компании пишут в интернете. И если результат им не понравится, то продаж ждать не стоит.

Спорить не будем — идеальных компаний нет, у всех бывают провалы и сбои в бизнес-процессах. Но здесь самое главное не усугубить ситуацию и не добить репутацию компании. Поэтому мы собрали для вас 10 частых ошибок, которые допускают фирмы.

Ошибка № 1. Что может быть лучше игнора?

Некоторые компании считают, что игнорирование проблемы — это лучшее решение. Только такой подход в SERM не работает и уж точно вряд ли поможет. Если проблему не видите вы, то ее точно увидят потенциальные клиенты, когда прочитают отзывы. Поэтому ни в коем случае не стоит игнорировать отзывы клиентов, как это было сделано тут:

Лучше разберитесь в ситуации и дайте обратную связь. Так пользователи будут видеть, что компания готова работать над ошибками и вам небезразлична деловая репутация.

Ошибка № 2. Принцип «Лучше поздно, чем никогда не работает»

Игнорировать негативные отзывы — плохо, но и отвечать спустя полгода или даже больше тоже не выход. Почему?

Клиент уже давно успокоился, забыл про компанию и косяки. А тут вы со своим напоминанием. Так баллы лояльности точно себе не прибавите, наоборот, выставите компанию еще в более неприглядном свете. Поэтому если увидели отзыв слишком поздно, то лучше его не трогать.

Чтобы такие ситуации случались как можно реже, необходимо постоянно мониторить упоминания о бренде. Либо вручную просматривать все площадки, на которых есть карточка компании, либо делать это с помощью специальных систем мониторинга.

Ошибка № 3. Есть кое-что лучше игнора — это хамство

Не самая умная идея на негативный отзыв отвечать угрозами и хамством. Спорить не будем, это хороший способ привлечь внимание к своей компании. Только популярность получите за счет того, что люди будут делиться с друг с другом скринами и удивляться, насколько вы странная компания с ужасным отношением к клиентам.

Например, в примере ниже заведение сделало ход конем и выставила негативный отзыв посетителя, вдобавок высмеяв в грубой форме:

Или еще один пример:

Да, клиент не всегда бывает прав. Но это вовсе не повод скатываться до едких комментариев. Держите себя в руках и не опускайтесь до уровня оппонента.

Ошибка № 4. Эмоции — не лучший советчик

Прежде чем ответить на нелицеприятный комментарий, успокойтесь и не проявляйте лишних эмоций. Если тяжело себя сдерживать и переживаете, что перегнули палку, то попросите коллегу прочитать ваш комментарий. Взгляд со стороны никому еще не мешал в этом вопросе.

А вот как раз пример, когда менеджер компании повел себя слишком эмоционально:

Но и бездушным роботом тоже не надо быть. Если позволяет ситуация, то в свои ответы можно добавить толику юмора. Например, как это было сделано здесь:

Ошибка № 5. Сами не без греха, нечего нам писать

Когда кончаются аргументы, некоторые компании начинают переходить на личности. Во-первых, это некрасиво и неэтично, а во-вторых, не профессионально. Что о вас подумают потенциальные клиенты? Явно ничего хорошего.

Наглядный и обидный комментарий от представителя организации:

Ошибка № 6. Нужно всего-то разозлить клиента

Самый верный способ вызвать злость клиента — удалить негативный отзыв. Эффект будет такой же, как и с хамством. Человек просто пойдет на другие площадки и будет писать негатив, но уже к нему добавляя, что все неугодные комментарии компания удаляет. Думаю, такой эффект не нужен.

Но это еще не все. Есть еще один действенный метод, например, отрицайте свою вину, когда виноваты. Тогда почет и слава будет точно обеспечена.

Смотрите сами, тут компания решила, что отрицание вины — это лучшая линия поведения:

Только сотрудники не учли, что их быстро выведут на чистую воду. И в глазах других пользователей они будут выглядеть как минимум глупо.

И последний способ разозлить клиентов — это ввязаться в репутационный скандал за неаккуратное высказывание или вызывающую рекламу. Наверное, все помнят про рекламу Reebok с призывом «пересесть с иглы мужского одобрения на мужское лицо» или скандал с Аэрофлотом и котом Виктором, или компанию Tesla и Илон Маск, который решил покурить марихуану в эфире.

Поэтому, прежде чем запустить рекламу и сделать какое-то публичное заявление, убедитесь, что не задеваете чьи-либо убеждения, а высказывания корректны и не испортят репутацию компании.

А теперь подведем итог, что делать при работе с негативными отзывами:

1. Относитесь уважительно к оппоненту и будьте вежливы. Выясните, в чем причина недовольства, и перейдите к конструктивному диалогу. В глазах других потенциальных клиентов вы прибавите себе пару баллов лояльности.
2. Ни в коем случае не удаляйте негативные комментарии, если, конечно, не хотите разъярить недовольного клиента еще больше.
3. Отписывайтесь о ходе решения проблемы. Встречаются случаи, когда компания вроде ответила на отзыв, сказала, что разберется в ситуации, и в итоге куда-то пропала. Не надо так делать. Покажите, что проблему решаете и впредь такие ситуации не повторятся.
4. Признавайте ошибки. Больно и грустно, но если действительно накосячили, то имейте смелость признать ошибки и извинитесь перед клиентом. И не забудьте в качестве этих самых извинений дать дополнительный бонус.

Ошибка № 7. Работодатель тиран, или HR-брендинг

Не только негативные отзывы клиентов способны испортить репутацию компании, но и отзывы бывших сотрудников. Вряд ли кто-то захочет сотрудничать с компанией, если узнает, что в вашей организации крепостное право не отменили и рабский труд в почете, а техника безопасности вовсе не соблюдается. Поэтому HR-брендингу тоже следует уделить внимание.

Вот типичный пример того, что сотрудники могут рассказать о своей работе:

Стоит ли доверять компании, которая обманывает даже сотрудников? Большой вопрос.

Но, конечно, и тут есть подводные камни и нюансы. Не всегда компания бывает виноватой. Встречаются случаи, когда негативные отзывы оставляют сотрудники, которые оказались так себе специалистами и были уволены. Или обиженные соискатели, которые не прошли собеседование. И последние, кто способен подпортить репутацию — это конкуренты.

Правила работы с HR-брендингом такие же, как и с негативными отзывами. Единственное, что стоит добавить, это:

1. Не оправдывайтесь. Здесь уже нет смысла выяснять кто прав, а кто виноват. Задача — просто прояснить ситуацию по факту и без воды. Если оказались действительно неправы, то стоит извиниться.

Ошибка № 8. Сам себе комментатор

Одна из самых популярных ошибок, когда компания решает оставлять сама о себе комментарии. Почему бы и нет? Но если думаете, что об этом никто не узнает, то у нас есть плохая новость. Пользователи видят, где фейк, а где нет.

Собственно, как это случилось здесь:

Если хотите, чтобы пользователи писали отзывы, то лучшая стратегия — это мотивировать их оставить свое мнение о работе компании. Как это сделать?

1. Делайте работу так, чтобы клиент получал «WOW-эффект», то есть превосходите ожидания. После такого большая часть людей идет делиться впечатлением с остальными, запустив цепочку сарафанного радио.
2. Давайте поощрение/подарок/бонус за отзыв. Ничего лучше не мотивирует, чем возможность получить дополнительную плюшку.
3. Устраивайте акции, которые будут направлены на формирование положительного образа компании. Например, приз за лучший отзыв, проба товара услуги за отзыв и т.д.

Ошибка № 9. Тут уже ничего не поможет, если плохо работаете

Да-да, и такое бывает. Если услуга или товар ненадлежащего качества, то, увы, положительные отзывы вряд ли увидите. А негативные отзывы будут сыпаться, как из рога изобилия.

Один из примеров:

Как же это исправить? Тут все просто и тяжело одновременно — разберитесь, на каком этапе бизнес-процессы идут под откос, и начинайте их корректировать. Возможно, потребуется убрать некомпетентных сотрудников, провести обучение кадров, мотивировать персонал премиями, а также ввести и другие изменения в работу компании.

Ошибка № 10. Ответы с личного аккаунта

Такое тоже бывает и довольно часто. Как это происходит? В один прекрасный день кто-то из сотрудников компании, а, может, даже и сам генеральный директор решает посмотреть, что же пишут о его организации. Расстраивается, что пишут не очень хорошие вещи, и решает на все ответить. Только забывает представиться и пояснить, кто он такой и на каком основании комментирует отзывы. В общем, так делать не надо.

Заведите себе корпоративный аккаунт и уже с него отвечайте на все отзывы.

А теперь хороший пример: у заведения концепция была основана на вымышленном персонаже Бабке Фо, и на все комментарии положительные/отрицательные менеджер отвечал от ее лица.

Вместо вывода

Помните, что любые комментарии — это повод для бренда усовершенствовать бизнес-процессы и стать чуть-чуть лучше. Но, увы и ах, над репутацией компании нужно постоянно работать и следить за тем, что пишете, как пишете и под каким соусом подаете своей аудитории. Одно неверное слово или провоцирующая акция способна похоронить все труды в один момент.