Уничтожение негатива: все способы детально

Уничтожение негатива: кому и когда

Сотрудников агентства «Репутация Москва» часто спрашивают о том, кому нужно бороться с негативом. Если говорить в общем, то всем. Прежде чем заказать товар или услугу, люди заходят в интернет и смотрят отзывы о компании. Если они столкнутся с отрицательными мнениями, то могут уйти к конкуренту. Поэтому в уничтожении негатива нуждаются кафе, рестораны, автомастерские, бренды косметики, разработчики программного обеспечения и так далее.

С отрицательными упоминаниями точно нужно бороться в следующих ситуациях:

• При поиске партнеров. Прежде чем подписать договор, вашу компанию наверняка будут анализировать под микроскопом и не обойдут стороной репутацию в сети.
• При запуске новой линейки продукции. Нет смысла тратить огромные средства на контекстную рекламу, тексты у блогеров, если пользователи зайдут в интернет посмотреть отзывы о новинке и столкнутся с негативом о вас.
  

• Когда негатив в топе выдачи. Если по запросу «название компании + отзывы» поиск выдает разгромные обзоры, то это точно повредит продажам. Особенно когда на первую страницу попали такие сайты, как Tripadvizor, iRecommend, Otzovik (им пользователи доверяют больше, чем официальным сайтам компаний). Если же основная масса отзывов в поисковой выдаче позитивная и только на каком-то не очень популярном сайте появился отзыв от пользователя без аватарки, контактных данных и рейтинга, то уничтожение негатива можно отложить. Такому отзыву, скорее всего, не поверят.

В агентство «Репутация Москва» обычно приходят, когда отрицательный контент попал в топ-10 поисковиков по запросам о компании и это стало препятствовать продажам и найму сотрудников. Чаще всего к нам обращаются строительные компании, трейдеры, предприятия из медицинской сферы. Самая популярная услуга — ремувинг.

Методы борьбы с плохими упоминаниями

Мы всегда используем только легальные методы уничтожения негатива. В зависимости от ситуации можем порекомендовать клиенту следующее.

Переговоры с автором отзыва. Клиенты оставляют негативные отзывы по разным причинам: плохое настроение, никто и никогда не нравится, завышенные ожидания, плохой сервис... Важно понять истинный мотив человека, а также наиболее эффективный способ взаимодействия. Порой достучаться до негативщика бывает нелегко, но в нашем агентстве работают опытные конфликтологи, психологи и переговорщики. Мы анализируем текст автора, главные акценты и болевые точки, связываемся сначала под прикрытием, и только составив ясный портрет, контактируем от лица компании. Уничтожить негатив путем переговоров удается в 60 % случаев.

Кому подходит. Покупатель на самом деле купил товар, и он по какой-то причине ему не понравился. Может изменить свое мнение и готов к переговорам.

Оспаривание отзыва. В некоторых случаях можно удалить негатив через жалобу модератору площадки или хостингу сайта. Обычно это работает, если отзыв нарушает правила или законодательство Российской Федерации. Но каждая площадка устанавливает свой регламент. Как общаться с модераторами и владельцами хостинга, тоже зависит от сайта.

Кому подходит. Отзыв написан с целью навредить репутации компании, мнение пользователя необъективно, и он не может предоставить доказательства покупки.

Контрконтент. Используется в тех случаях, когда негативная статья о компании попала в топ поисковой выдачи. Чаще всего это престижные тематические СМИ. Удалить такую статью стоит очень дорого и не всегда возможно, но зато компания может рассказать свою правду. В этом случае сотрудники «Репутация Москва» пишут статью-опровержение, размещают ее на подходящей площадке и продвигают на первую страницу выдачи. В данном случае негатив не уничтожается, но целевая аудитория получает возможность прочесть альтернативное мнение.

Кому подходит. Недобросовестные конкуренты написали заказную статью, но ее можно оспорить. Резонансный негативный пост в социальных сетях собрал тысячи лайков и попал в топ поисковой выдачи.

Юридическое обжалование в суде. Если все остальные методы не помогли восстановить репутацию, то можно попробовать удаление со ссылкой на закон. В этом случае наши сотрудники привлекают лингвиста, который может профессионально доказать, что текст наносит ущерб компании.

Кому подходит. Для имиджа человека или компании важно опровергнуть информацию на законодательном уровне и остальные методы безрезультатны.

Как предупреждать негатив

Что может быть лучше, чем уничтожать негатив? Предупреждать его. Чем больше сил вы будете вкладывать в позитивный облик компании, тем реже у пользователей будет подниматься рука писать что-то плохое. И наоборот, чем дольше пускать все на самотек, тем чаще негативные отзывы будут появляться по поводу и без.

Развивать личный бренд. Создайте профили в социальных сетях. Наполняйте интересным контентом, инициируйте обсуждения, проводите конкурсы. Так вы формируете лояльность, и покупателям не придет в голову искать информацию о вас на сторонних ресурсах. Публикуйте статьи на сайте. Оптимизируйте их под поисковые запросы и вкладывайтесь в продвижение. Так вы сможете заполнить поисковую выдачу своим контентом, вытеснив из топа рекомендательные площадки, которые находятся вне вашего контроля. Также рекомендуем размещать экспертные статьи в СМИ: разбирайте конфликтные ситуации, отвечайте на самые популярные вопросы пользователей и делитесь прикладными советами. Качественная статья, размещенная на престижной площадке и оптимизированная под поисковые запросы, имеет шансы попасть на первую страницу выдачи.

Просить клиентов оставлять отзыв. Легкий в реализации и работающий метод. Просто подтолкните покупателя к тому, чтобы он оставил свое мнение на вашем сайте или странице в социальной сети. Попросить можно по-разному: отправив письмо на электронную почту, лично после совершения покупки. Предложите небольшой бонус на следующую покупку. Настоящие искренние комментарии будут гораздо больше способствовать формированию положительной репутации, чем сотня штампованных отзывов по 30 рублей.

Отвечать на отзыв. Мы рекомендуем обязательно отвечать каждому клиенту. Это повышает лояльность к бренду. В глазах потребителей вы производите впечатление дружелюбной компании, которая по-настоящему заботится о своих клиентах. При этом не стоит писать одинаковые сообщения каждому. Это только оттолкнет целевую аудиторию. Отвечайте в нескольких строках, но от души.

Как работать с репутацией компании

1. Регулярно мониторить упоминания о бренде, обращая внимание на первую страницу поисковой выдачи.

2. Побуждать клиентов к написанию отзывов.

3. Отвечать на каждый комментарий вежливо и по делу.

4. При появлении негатива обращаться в репутационное агентство сразу же, пока ситуация не стала критической.