Работа с отзывами в интернете: основные правила

Работа с отзывами: с чего начать

В агентстве «Репутация Москва» считают, что работу с отзывами нужно начинать с мониторинга. Отслеживайте упоминания о компании с помощью специальных автоматизированных сервисов: Babkee, Brand Analytics, YouScan, IQBuzz. Это позволит реагировать на негатив максимально быстро. Создайте на своём сайте страницу с отзывами. Просите клиентов оставлять своё мнение именно там. На подконтрольной площадке работать с негативом проще.

Соблюдайте три простых правила, и вы быстро заметите, что количество заказов увеличилось и прибыль растёт.

Правило № 1. Отвечать на отзывы

Реагировать нужно на любые мнения: как положительные, так и негативные. Это повышает лояльность текущих и будущих клиентов.

Как правильно отвечать

Хотеть помочь. Если клиент рассказывает в отзыве о проблеме, которая решена не до конца, в своём ответе предложите вариант исправления. Например, если посетитель вашей больницы получил от гастроэнтеролога список анализов, но так и не понял, зачем сдавать их все, предложите ему десятиминутную бесплатную консультацию. Если клиент недоволен качеством продукции, обратите его внимание на другие модели и предложите скидку 10 % на следующую покупку.

Учитывать особенности площадки. Не все сайты дают возможность вести переписку с клиентом. Например, на Google.Maps вы сможете ответить на отзыв, и на этом всё. Поэтому в своём сообщении важно указать, как клиент может связаться с вами. Например: «Николай, спасибо за отзыв. Предлагаем вам позвонить на номер администратора. Просто назовите свою фамилию. Вас запишут на бесплатную десятиминутную консультацию к гастроэнтерологу. Мы ценим не только физическое, но и душевное здоровье наших пациентов, поэтому даём вам возможность задать все интересующие вопросы относительно анализов и их целесообразности».

Использовать факты из отзыва. Это сделает ваш ответ более личным и приятным для клиента. Например, он пишет, что посетил ваш ресторан, будучи в отпуске, и ему всё понравилось. В ответ вы можете написать: «Нам очень лестно, что во время отдыха вы выбрали именно наш ресторан. Когда приедете в следующий раз, заходите в гости. Будем очень рады вас видеть».

Как неправильно отвечать

Иронизировать или быть саркастичным. Когда вы читаете негативное мнение о себе, то первая реакция — защититься. Поскольку напрямую грубить нельзя, некоторые неосознанно выставляют дураком клиента с помощью сарказма или иронии. Но такие ответы всё равно выглядят очень плохо. Подумайте, чего вы хотите добиться своим сообщением? Если вам важно выплеснуть эмоции, то тогда смело пишите от души. Хотите сделать компанию более прибыльной? Постарайтесь ответом вернуть клиента на свою сторону, даже если ему изначально что-то не понравилось. Допустим здоровый юмор, если он вписывается в контекст беседы и стиль общения компании.

Обесценивать опыт. Ещё один неправильный ход — спорить с клиентом. Даже если его мнение не совсем объективно. Обесценивание — очень неприятная штука. Клиенту покажется, что вам безразличны его чувства и мнение. Например, ваш покупатель ругает качество купленной одежды. Вы можете ответить так: «Мы очень сожалеем, что вас не устроили кожаные вставки в платье. Будем рады предложить 5%-ную скидку на вторую покупку и более подробно проконсультировать по составу, чтобы избежать повторных обманутых ожиданий». Так вы делаете легкий акцент, что в сложившейся ситуации виновато совсем не качество товара, но в то же время не обижаете клиента. Также не рекомендуем обвинять клиента. Если вы напишете что-то вроде «вы сами сломали», «не так заполнили», «не туда сели», никакой реакции кроме негатива не вызовете.

Отвечать по шаблону. Если потенциальные покупатели увидят одни и те же ответы под десятком отзывов, то они подумают о вас как о ленивой и безразличной компании. Желательно не употреблять фразы: «Мы вас услышали», «Обращайтесь еще», «Мы обязательно примем меры».

Правило № 2. Использовать отзывы как точку роста

Только небольшая часть компаний старается работать с отзывами в этом аспекте. Если вы видите, что критика какой-либо стороны вашего бизнеса повторяется в устах многих людей, прислушайтесь. Возможно, недостаток совсем несложно исправить. Например, отсутствие удобных стульев в приёмной больницы.

Если же клиенты, наоборот, часто хвалят определённую черту бизнеса, это тоже можно использовать. Например, говорят, что приходят в ваше кафе из-за дружелюбного сервиса. Подумайте, как сделать его ещё лучше. Возможно, вы лучше поймёте своё уникальное торговое предложение.

В любом случае, работая с отзывами, вы открываете для своего бизнеса новые возможности.

Правило № 3. Удалять мнения, влияющие на репутацию

Делать это нужно в двух случаях. Первый — отзыв находится на популярной площадке и продолжает уводить у вас клиентов. Воздействовать на ситуацию самостоятельно не получается. Удалять нужно, потому что сообщение клиента, скорее всего, увидит большое количество людей. Второй — негативное мнение находится в топе поисковой выдачи по запросу «название компании отзывы». Один из самых эффективных методов — договориться с автором отзыва. Но это требует опыта и сноровки. Если переговорами будут заниматься непрофессионалы, можно спровоцировать новую волну негатива.

В некоторых случаях мнение можно обжаловать. Для этого нужно внимательно изучить правила площадки. Наиболее частые основания для оспаривания: текст рекламирует конкурента, не содержит доказательств покупки, нарушает законодательство Российской Федерации.

Если вы хотите работать с отзывами, обращайтесь в агентство «Репутация Москва». Мы подберём для вас оптимальный план действий.

Краткое руководство к действию

1. Всегда отвечайте на отзывы.

2. Будьте вежливы и внимательны к потребностям клиента.

3. Отвечайте с отсылкой на текст.

4. Не спорьте и не ставьте под сомнение чужой опыт.

5. Не применяйте один шаблон ответа для всех.

6. Используйте отзывы как точку роста для бизнеса.

7. Удаляйте негативные мнения в тех случаях, когда ответ компании не решил проблему.