Репутация Москва — что делать с негативными отзывами: опыт, выводы, реальность

Отзывы — это мощный ресурс для любой компании, они помогают понять нужды клиентов, выявить области для улучшения и усиливают SEO официального сайта. Положительные отзывы действуют как реклама, но негативные могут подорвать репутацию или стать причиной распространения компромата, бороться с которым не всегда возможно. Так, в 2024 году было зарегистрировано 18 260 правонарушений по оскорблениям и клевете, из которых только 7 случаев привели к уплате штрафа.

Откуда берется негатив в сети

Каждая компания старается выстроить уникальный бренд и сформировать положительный образ в глазах людей. Но клиентам уже не интересно смотреть на красиво оформленные сайты и читать о развитии компании — нужны скандалы, интриги, расследования. Спрос рождает предложение, поэтому все чаще люди ставят под сомнение все, что демонстрирует компания — проводят расследования, в которых «разоблачают» ее.

• Возьмем пример с брендом Nrav. Пользователи и конкуренты заметили, что несмотря на малое количество отзывов продукция бренда занимает лидирующие позиции в поисковой выдаче. Причем Nrav многие почему-то связывают с дочерью сенатора Сулеймана Керимова. А сам Wildberries сейчас проходит через громкое слияние с группой Russ, в которой Керимов, по некоторым данным, имеет вес и влияние. Слухи настолько распространились, что сам сооснователь Wildberries Владислав Бакальчук публично обвинил руководство маркетплейса в предоставлении бренду чрезмерно дорогого продвижения, что поставило под сомнение честность конкуренции на площадке и вызвало сильную общественную критику.

Негатив вызывает интерес: показывает слабые стороны компании, может рассказать больше, чем позитивные отклики клиентов. В пропаганде есть прием «создание прецедента». Например, в неизвестном блоге публикуется критический пост, потом на него ссылается небольшое СМИ, на него ссылается СМИ покрупнее и т. д. А со временем «снежный ком» становится таким большим, что его обсуждают все.

• Так, небольшие СМИ, заметив первые признаки взлома «Аэрофлота», подняли волну обсуждений об уязвимости компании — о старых версиях Windows XP и Windows Server 2003, недостаточной защите паролей сотрудников и длительном присутствии хакеров внутри системы. Издания подтверждали неофициальные слухи и данные анонимных источников, что дальше цитировали крупные новости и федеральные телеканалы. Такая цепочка ссылок от небольших изданий к более авторитетным и массовым СМИ вызвала взрыв общественного интереса и широкое обсуждение в соцсетях и медиа.

Как работать с негативом

В ситуации, когда каждый стремится высказать свое мнение в интернете, компаниям нужно быть особенно аккуратными. Комментарии по поводу качества товара и сроков доставки можно воспринимать буквально — анализировать недостатки и улучшать сервис. Но с отзывами, написанными на эмоциях, недопонимании и предвзятости, нужно работать осторожно, чтобы не спровоцировать конфликт.

Ответ на негатив должен строиться на трех пунктах:

Поблагодарите клиента за обратную связь — покажите, что вам важно его мнение.

• Например: «Спасибо, что поделились своим мнением о нашем продукте. Мы ценим каждую обратную связь, так как она помогает нам становиться лучше».

Сформулируйте проблему, чтобы клиент осознал, что вы его понимаете. Многие компании отвечают на все отзывы одинаково, и человек, которому пришел разбитый набор посуды, получает сообщение «Спасибо за заказ! Приходите к нам еще». Если изначально он не хотел раздувать конфликт, безразличный ответ компании может его спровоцировать.

• Лучше напишите так: «Мы искренне сожалеем, что вы получили разбитый набор посуды. Мы уже разбираемся в ситуации и сделаем все возможное, чтобы исправить ее».

Предложите исправить ситуацию. Оценивайте каждый случай индивидуально, например в случае с разбитой посудой будет разумнее предложить новый набор, а не скидку на следующий заказ.

• Можно предложить несколько решений. Например: «Мы готовы отправить вам новый набор посуды или вернуть средства. Пожалуйста, дайте нам знать, какой вариант вас устроит».

Вместо того чтобы воспринимать каждое негативное сообщение как личное оскорбление или повод для конфликта, стоит рассмотреть возможность открытого диалога с вашей аудиторией.

Разберем подробно несколько примеров:

Всегда ли нужно отвечать на негативные отзывы

Каждый бизнес, независимо от его размера или сферы деятельности, может столкнуться с критикой. Но перед тем как отвечать на нее, стоит определить, кто на самом деле автор отзыва.

• Если он ваш клиент и хочет подтолкнуть компанию к улучшениям — ответьте ему, используя советы предыдущего блока.

• Если же под видом клиента вам пишет конкурент или человек просто хочет привлечь внимание, разжечь конфликт, вызвать обсуждения в сети — стоит дважды подумать. Помните, что вы отвечаете не только на отзыв, но и демонстрируете свою репутацию потенциальным клиентам. Ваша реакция должна быть профессиональной и сдержанной — это поможет избежать дальнейшей эскалации ситуации и не даст провокатору получить желаемый исход.

Стоит обратить внимание на профиль автора. Если у него есть негативные комментарии о разных компаниях, возможно, он просто ищет повод для конфликта или пишет заказные отзывы. Если комментарий оставлен анонимно, профиль создан недавно и не содержит никакой информации — это может указывать на действия недоброжелателя или конкурентов.

Иногда контекст может дать подсказки о том, как реагировать на отзыв. Например, если негативный комментарий появился сразу после запуска нового продукта или услуги — клиент действительно мог столкнуться с трудностями. В таком случае нужно отреагировать и предложить помощь.

Когда не стоит отвечать на негативные отзывы

Не стоит публично отвечать на негатив, если это может отрицательно сказаться на репутации компании. Особенно, если комментарии написаны дерзко, с переходом на личности или обсуждением сотрудников компании.

Вот несколько таких случаев:

• Ваш продукт — полный отстой! Я купил его, и он не работает. Вы все мошенники!

Посыл ясен — «я купил товар, чтобы убедиться, что он плохой». Человек убежден в своей правоте и не готов слушать вашу точку зрения, а любой ваш ответ он будет выставлять как оправдание. Ответив на один такой отзыв, вы можете нарваться на волну троллинг-отзывов, от которых придется еще долго «отмывать» репутацию.

• Я оставлял жалобу на ваш сервис, но вы так и не ответили. Теперь я не ваш клиент!

Проверьте, действительно ли жалоба была — попросите прикрепить ссылку на отзыв. Если человек проигнорирует, вероятно, он его не оставлял и это очередной вброс от конкурентов.

• Я не доволен вашим сервисом, и я буду писать об этом на каждом углу!

Компания не может реагировать на каждый отзыв, особенно, если он провокационный. Лучше сосредоточьтесь на комментаторах с реальными проблемами — браком, долгой поставкой, зависающим сайтом. Ваши ответы помогут другим людям, попавшим в подобные ситуации, и покажут, что вам небезразличен комфорт клиентов.

• Все, кто использует ваш продукт, — дураки! Я собираю людей, чтобы протестовать против вас!

Если негативные отзывы являются частью организованной кампании против бизнеса, например от конкурентов или активистов, ответ может только усилить негативное внимание. В таких случаях лучше сосредоточиться на управлении репутацией через другие каналы. Например, создавать контрконтент — собрать все негативные отзывы в одну статью и аргументировать, почему им не стоит доверять.

Как спасти репутацию от абсурдных отзывов: ремувинг и контрконтент

Негативные отзывы и комментарии могут быстро распространиться и оказать значительное влияние на имидж бренда. Ремувинг и контрконтент — две ключевые стратегии, которые компании могут использовать для защиты своей репутации.

Ремувинг

Это удаление негативного контента — отзывов, статей, постов в социальных сетях, которые содержат ложную информацию, клевету или просто негативные комментарии. Ремувинг включает в себя набор подходов, помогающих установить связь с автором или администрацией, выработать нужную контраргументацию или взаимовыгодные условия без риска эскалации конфликта.

Но не все доверяют ремувинг-компаниям, потому что рынок репутации — новый, сложный и неправильно понимаемый обществом. Однажды на радиостанции «Эхо Москвы» состоялась дискуссия о нашей деятельности: этичности работы, ее полезности и перспективах рынка удаления информации. Это было настоящим

Идея легального удаления информации все еще воспринимается как провокационная, что заставляет людей доверять даже не самым убедительным «расследованиям».

Что же делать с негативом? Мы не считаем, что каждая клевета заслуживает внимания. Главное — минимизировать ее негативное воздействие или полностью нейтрализовать.

Когда можно использовать ремувинг. Если негативный контент содержит ложные факты о вашей компании или продукции, оскорбления или ненормативную лексику — вы можете подать жалобу на его удаление.

Можно направить запрос на удаление контента администратору сайта или платформы, указав причины для удаления. Саму жалобу можно сгенерировать с помощью нейроадвоката компании «Репутация Москва». Платформа проанализирует отзыв и опишет в тексте жалобы, какие пункты публичных и внутренних правил нарушает его содержание.

Чтобы сгенерировать жалобу:

1. Вставьте в поле текст отзыва, на который хотите подать жалобу.
2. Выберите площадку, на которой его опубликовали — всего их представлено 8.
3. Выберите тональность, с которой должна быть составлена жалоба: формальная, вежливая, обычная или требовательная.

Учтите, что администраторы могут не среагировать на ваш запрос или ответить только через 3 месяца. А платформы по типу Google вовсе не могут удалить контент — только прямые ссылки на него.

• Если вы заметили, что негатив уже влияет на вашу компанию: падают продажи, уходят клиенты, реклама приносит меньше откликов, — стоит обратиться к специалистам по удалению информации — ремувинг-инженерам. Они помогают удалить фейковые материалы, ведут переговоры с площадками, дают советы по отработке негатива.

Это позволит предотвратить распространение негативной информации, сохранить доверие клиентов, снизить уровень тревожности у сотрудников и руководства.

Контрконтент

Это стратегия, при которой негатив перекрывается регулярной публикацией позитивного контента.

Когда можно использовать контрконтент. Если негативный отзыв имеет под собой реальную основу, контрконтент способен помочь объяснить ситуацию и предложить решение проблемы. Также если вы получили много комментариев о каком-то аспекте вашего продукта или услуги, контрконтент может продемонстрировать, как вы улучшаете свои предложения на основе мнения клиентов.

Вы можете создать контрконтент сами — публикуйте статьи, блоги, видео, посты, положительные отклики клиентов в социальных сетях.

Чтобы контент создавался регулярно даже без вашего участия, поощряйте клиентов делиться своими положительными впечатлениями о вашем продукте или услуге в социальных сетях.

Разные подходы к репутационному шуму

С негативом могут столкнуться не только компании, но и известные люди, например Билл Гейтс и Олег Дерипаска.

• Билл Гейтс. Популярна теория заговора: якобы известный миллиардер собирается чипировать население планеты. Коронавирус тоже придумал он — это предлог, чтобы сделать прививки всем людям.

Будет странно, если Билл Гейтс начнет ходить с адвокатами по сомнительным блогам и «зачищать» свою репутацию. Теория абсурдна и не стоит внимания.

• Олег Дерипаска. Газета The Financial Times опубликовала статью о причинах введения санкций против Олега Дерипаски в 2018 году. В материале ссылались на письмо Управления по контролю за иностранными активами Минфина США, направленное адвокатам бизнесмена, в котором утверждалось, что Дерипаска следит за активами президента России Владимира Путина.

В ответ на это Олег Дерипаска направил в редакцию открытое письмо, в котором раскритиковал работу журналистов и указал на фактические и логические ошибки в статье.

Мы не можем сказать, кто прав в этой ситуации, ведь санкции с Дерипаски все еще не сняты. Однако у нас есть две точки зрения, благодаря которым каждый может решить, на чьей стороне оказаться.

Реальность и будущие тенденции по работе с негативом

С развитием технологий и внедрением нейросетей в повседневную жизнь влияние отзывов и мнений клиентов на репутацию компаний становится более значительным.

Как нейросети влияют на репутацию компании

Представим, что потенциальный клиент увидел вашу рекламу и заинтересовался компанией. Сейчас мало кто ищет информацию в Google или Яндексе, поэтому он вероятнее задаст промт нейросети и получит готовое мнение о компании.

Но «мнение» нейросети не всегда будет правдиво, так как:

• Нейросети, такие как Perplexity, собирают информацию со всех доступных источников, но данные на них не всегда актуальны. Например, пользователь может увидеть информацию о том, что в компании не налажена логистика и товары всегда приходят позднее срока, хотя эту проблему давно решили.

Чтобы устаревшие данные не портили образ компании, старайтесь их мониторить и отвечать пользователям: что в компании изменилось, какие улучшения уже внесены или планируются.

• Нейросети уже обрабатывают аудио и видео, что усложняет задачу отслеживания негативных отзывов.

Например, негативные комментарии в видеообзорах могут не отражаться в текстовых отзывах, но все равно повлияют на общую репутацию компании.

Чек-лист: как бизнес может подготовиться и пережить негатив

1. Мониторьте репутацию. Самостоятельно — через запросы «название компании + отзывы», «название компании + новости». Или с помощью инструментов, например в сервисе Google Alerts. Введите в поле запрос и настройте уведомления при его появлении в сети — по частоте (по мере появления, ежедневно или еженедельно) и источникам (новости, блоги или посты). Искать отзывы теперь можно и в Telegram — добавили раздел «Посты», в котором по запросу можно найти упоминания компании во всех публичных каналах.
2. Регулярно отвечайте на отзывы. Если клиент оставил положительный отзыв о вашем ресторане, ответьте с благодарностью и предложите ему скидку на следующий визит. Если отзыв негативный, признайте проблему и предложите решение, например бесплатное блюдо или скидку.
3. Публикуйте истории успеха, отзывы клиентов и примеры вашего качественного обслуживания. Это может помочь перекрыть негативные сообщения и сформировать более благоприятный имидж.
4. Улучшайте качество ваших услуг и продуктов. Если вы знаете о проблемах, которые упоминают клиенты, найдите способы их устранить. Это не только улучшит вашу репутацию, но и снизит количество негативных отзывов в будущем.

Неоднозначные упоминания вашего бизнеса могут стать как вызовом, так и возможностью для роста. Важно регулярно мониторить отзывы и оперативно реагировать на них, воспринимая негатив как шанс для улучшения. Открытость и готовность к изменениям — залог успеха в мире, где мнения клиентов имеют решающую роль.