3 принципа автоматизации маркетинга: когда пришла пора задуматься о CRM

Вы задумывались, как таким гигантам интернет-торговли, как Amazon, и другим крупным интернет-магазинам удается взаимодействовать с миллионами покупателей и определять интересы каждого из них? Число клиентов у таких магазинов колоссально, но при этом все из них ощущают индивидуальный подход. Но вряд ли догадываются, что с ними взаимодействует не сотрудник интернет-магазина, а вирутальная система. Ведь человеческих ресурсов на работу с таким количеством людей просто не хватит.

Чтобы автоматизировать маркетинговую деятельность, вам потребуется специализированная система. В ней заранее прописываются сценарии поведения пользователей и ответные реакции при каждом событии. Допустим, если клиент оставил корзину с товарами без оплаты - выслать ему на почту письмо-напоминание и купон на скидку.

1. Как можно улучшить взаимодействие покупателей с магазином?

Возможно, вместо того, чтобы рассылать одинаковые email-письма по всей базе клиентов, вам сначала следует сегментировать клиентскую базу? Используя персонализированные рассылки, вы сможете добиться больших результатов.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами(CRM) могут стать для вас самым ценным инструментом автоматизации всех бизнес-процессов, включая маркетинг. Возможно, вы еще не слышали о CRM-системах, а при попытке изучить преимущества и недостатки существующих на рынке решений, натыкались на множество платформ, которые обещают все и сразу.

Как же сделать правильный выбор? Просто следуйте следующим критериям:

1. Учитывает ли данная CRM специфику онлайн-торговли?
2. Предоставляет ли маркетинговые инструменты и работу с клиентской базой?
3. Обладает ли комплексной аналитикой для электронной коммерции?
4. Умеет ли сегментировать пользователей на основе поведения на сайте?
5. Является единой системой для всех коммуникаций с клиентом?

Иллюзия выбора останется позади - вы отбросили большинство CRM-решений, ведь они не соответствуют приведенным выше условиям. Именно по этой причине мы задумались о создании специализированной CRM для интернет-магазинов. К слову, в прошлом году мы перешагнули планку - свыше полумиллиона обработанных заказов!

2. Как лучше понять своих клиентов?

Посредством инструментов персонализации вы можете более тщательно выстроить взаимоотношения с покупателями. На примере функционала нашей retailCRM мы можем рассмотреть несколько способов определить покупательские предпочтения каждого отдельного клиента и то, как эти данные эффективно использовать в дальнейшем.

• Поисково-поведенческий анализ клиентов

Вы можете следить за показателями воронки продаж: качественными посетителями, пополнениями корзины товарами и любыми другими событиями, которые Вы зададите. Также благодаря мониторингу всех ключевых показателей, вы узнаете эффективность каждого рекламного канала и то, сколько он приносит клиентов.

Вы можете смотреть за тем, с какого сайта пришел клиент, какие товары он просматривал, сколько времени провел на сайте, какое количество страниц просмотрел и другую ценную информацию. Эти данные, в свою очередь, помогут персонализировать общение с покупателями, лучше понять их интересы и запросы и сделать всё, чтобы они купили товар именно в Вашем интернет-магазине.

• Триггеры для персонализации коммуникаций

В retailCRM формируются специальные правила, позволяющие реагировать на любые изменения в поведении клиента или в его заказах. Они называются триггерами.

Пользователь оставил брошенную корзину? Оформил заказ, но не оплатил? Просмотрел много целевых товаров, но ничего не купил? – Сообщите ему об этом по sms или email и предложите дополнительную скидку на интересующий товар. С помощью триггеров подобные уведомления будут уходить Вашим клиентам автоматически без участия менеджеров, ведь обычный человек не способен отследить подобным образом действия всех клиентов интернет-магазина.

3. Как сделать клиентов счастливыми?

Слушайте своих клиентов! Отслеживайте все действия посетителей сайта, изучайте историю покупок посредством CRM-системы. У нас есть модуль "Пользовательские сегменты" для сегментации клиентов по покупкам и интересам.

Все это способно сделать ваших клиентов счастливыми, а поддержка клиентской активности в социальных сетях или посредством электронной почты только дополнит ваши усилия.

Другие примеры автоматизации маркетинга:

• Индивидуальные рекомендации товаров;
• Скидочные купоны в честь дня рождения;
• Напоминания о необходимости оплатить оставленную корзину с товарами;
• Скидки на корзину заказов превышающих определенную сумму;
• Виджеты подписки для новых пользователей.

При правильном использовании, автоматизация маркетинга может существенно помочь вам. Задействовав специальные инструменты автоматизации в интернет-магазине, вы высвободите больше времени на важные задачи и сократите неэффективные расходы на рекламу.

Заключение

Невозможно выдержать конкуренцию в сфере электронной коммерции, если вы еще не автоматизируете бизнес-процессы, начиная с маркетинга и заканчивая обработкой заказов. Amazon и другие лидеры используют собственные CRM-решения, они могут позволить себе потратить на разработку миллионы долларов. Остальным же 99% онлайн-продавцам целесообразнее будет использовать готовое решение.