Учим голосового бота отвечать на 95% вопросов: как создать хороший сценарий?
Наша практика показывает, что правильно настроенный робот для звонков способен закрыть абсолютное большинство обращений клиентов вообще без участия человека. Интегрированный с базой Robovoice может:
· Проконсультировать по товарам, услугам и работе компании в целом;
· Записать клиента к специалисту на свободное время;
· Оформить, подтвердить или изменить заказ;
· Принять претензию или жалобу.
Главное — сделать эту правильную настройку: подготовить масштабный сценарий, который действительно будет учитывать все возможные варианты развития событий. И сделать это проще, чем кажется.
Основное правило гибкого сценария
Хороший сценарий предполагает полное отсутствие «тупиков»: веток разговора, которые заканчивают его, не решив проблему клиента. Соответственно, при разработке скрипта у вас две главных задачи:
1. Предусмотреть все основные варианты развития беседы;
2. Сделать из каждой «тупиковой» ситуации вывод разговора на менеджера.
Этого вполне достаточно для того,
чтобы поговоривший с роботом для звонков человек действительно мог решить любой
свой вопрос.
Первый уровень сценария: актуальные вопросы
Итак, переходим к написанию сценария. У вас есть «точка входа»: клиент позвонил, бот поприветствовал его и предложил задать свой вопрос. Теперь вам нужно определить, на какие ветки делится разговор на этом этапе — о чём клиент может спросить? К примеру, для салона красоты это могут быть такие варианты:
· «Хочу записаться к специалисту»;
· «Хочу перенести запись» (или отменить, или сменить специалиста);
· «Хочу заказать такие-то товары»;
· «Хочу узнать подробнее о такой-то услуге»;
· «Хочу подать жалобу на...».
Чем больше версий развития событий вы проработаете, тем лучше. Очень хорошо, если есть возможность опереться на реальную статистику запросов (например, есть база данных колл-центра, которым пользовались ранее). Если же работаете «с нуля», просто постарайтесь поставить себя на место клиента. И, в любом случае, оставьте вариант «связаться со специалистом».
Второй и последующие уровни сценария: углубляемся в детали
Теперь возьмите за новую «точку входа» каждый вопрос из предыдущего пункта и предположите, как беседа будет развиваться дальше. Повторяйте этот процесс до тех пор, пока каждая из веток не упрётся в один из двух вариантов:
1. Проблема решена, клиент доволен;
2. Разговор переводится на менеджера.
Таким образом, вы составите карту разговора. Чтобы превратить её в готовый скрипт, остался последний шаг.
Предусматриваем нестандартные случаи
Карта, которую вы составили выше — это варианты развития стандартного, бесконфликтного и беспроблемного разговора. Бывает и по-другому:
· Клиент не идёт на контакт, проявляет агрессию;
· Клиент говорит неразборчиво, система не может распознать ответ;
· Клиент интересуется выполнением нестандартных запросов — например, эксклюзивным VIP-обслуживанием.
В каждом из перечисленных случаев система должна переводить звонок на сотрудника компании. Предусмотрите это в настройках.
Вот теперь у вас есть сценарий, который охватывает практически все варианты взаимодействия с клиентом. Настроенный таким образом робот без проблем берёт на себя функции первой линии колл-центра, снижая затраты по этой статье расходов до минимума.
____________________________________________________________________________________
Полезные ссылки: