Почти безнадежный клиент - три кейса увеличения конверсии с помощью amoCRM

Руководитель отдела продаж RocketSales Георгий Кичев поделился несколькими инструментами увеличения конверсии.

ВАРИАНТ 1. РАБОТА С ОТКАЗНЫМИ СДЕЛКАМИ

Сначала нужно задаться вопросом, а сколько стоят потерянные лиды? Сколько сделок ежедневно, еженедельно, ежемесячно не завершаются продажей. Хорошо, когда ведется такая аналитика, например, у нас все потерянные клиенты с указанием причины отказов хранятся в amoCRM.

Таким образом, я вижу, что количество сделок, не успешно прошедших через наш отдел продаж за октябрь 2017 года составляет 225 штук. Весьма существенная цифра.

А если учитывать, что в разных нишах средняя стоимость лида варьируется в диапазоне от 300 до 2000 рублей, то наш ежемесячный архив в среднем стоит от 67 500 до 450 000 тысяч рублей. Такова цена нашего архива.

Как заставить архив работать на бизнес?

Во-первых, обязательно нужно фиксировать, по какой причине был отказ, и какой менеджер работал со сделкой - это бесценная информация для восстановления связи с контактом.

Во-вторых, нужно проработать разные сегменты отказных сделок разными способами. Если “пропащих” клиентов нужно отдавать в отдел телемаркетинга на регулярный прозвон, то клиентов отказавшихся из-за высокой цены/специфики/сложности можно сразу передать другому менеджеру, лучше обрабатывающему возражения.

Таким образом, есть три простых способа работы с отказными сделками:

1. Массовый прозвон лидов с “простыми” формами отказа - “пропал”, “не актуально”, “связаться позже” с назначением встречи менеджеру.
2. Более аккуратный подход к клиентам со сложными возражениями - передача другому менеджеру.
3. Массовая работа со всей отказной базой - почтовые рассылки, приглашения на вебинары, рассылка специальных предложений.

Еще один из способов контроля отказных сделок - оперативный (мы его постоянно используем в нашей компании), когда по всем упущенным сделкам ставится задача с уведомлением руководителя.

ВАРИАНТ 2. РАЗРАБОТКА АВТОМАТИЗИРОВАННОГО ЭТАЛОНА ПРОДАЖИ

Тем, кто сталкивался с настройкой CRM-систем в своей компании, знакома проработка воронки продаж - эталонного процесса прохождения клиента через вашу компанию, с указанием этапов этого процесса.

От детальной проработки реальных бизнес процессов и их оптимизации под возможности конкретной CRM-системы на 90% зависит успех всего внедрения.

Но кроме описания самой воронки продаж и необходимых полей для важной информации есть очень важный моменты, про который многие забывают - скорость и ритмичность прохождения сделок по воронке. Сколько времени должно пройти от проведения встречи до подготовки коммерческого предложения? Сколько приемлемо ждать подписания договора и оплату счета, до того, как применять дополнительные стимулирующие меры?

Для этого можно выстроить целый комплекс уведомлений сотрудников и руководителей о нарушении нормального процесса взаимодействия с клиентом. Откуда взять данный стандарт? Посмотрите на работу самого эффективного продавца и корректируйте на основе обратной связи.

Важно соблюдать два принципа:

1. Сначала уведомляйте ответственного - он может среагировать и исправить ситуацию (или написать комментарий).
2. Уже после уведомления ответственного (например через сутки), если ничего не поменялось можно ставить задачу о нарушении руководителю, чтобы он имел возможность разобрать данный кейс.

Хочу сразу отметить некоторые ограничения этой методики:

1. Цикл сделки в вашей компании должен быть весьма существенным, как и период pre sales - иначе скорость реакции 1-2 дня может быть слишком медленной.
2. Количество активных сделок на менеджере не должно быть больше 30-50. В противном случае сотрудник и руководитель могут "утонуть" в подобных задачах, что снизит остроту реакции к данным случаям.

Все эти пункты можно нивелировать.

ВАРИАНТ 3. САМООРГАНИЗАЦИЯ ЛИД-МЕНЕДЖМЕНТА

Лучшее лекарство это профилактика. Лекарство от потерянных клиентов - быстрая передача клиента другому менеджеру, если текущий ответственный про него забыл. Практика показывает - хуже всего обрабатываются лиды, с которыми менеджеры не хотят работать (но совсем не факт, что с ними не захочет работать другой менеджер).

Для решения вопроса самоорганизации регулярности движения сделок мы создаем уникальные отчеты, в них попадают сделки с просроченными задачи, нарушением лимита нахождения на статусе или отсутствием активности по сделке.

Отчет решает много вопросов:

1. Контроль за своими сделками. Когда менеджер понимает, что стоит ему нарушить сроки проработки клиента, как его может забрать другой менеджер, то сделки начинают двигаться более ритмично.
2. Оптимизация нагрузки - если менеджер взял на себя обязательств больше, чем может выполнить, то система сама это отрегулирует.

Для полной автоматизации процесса можно добавить специальные кнопки, например:

1. Кнопка "Спасти клиента". Скрипт выдает менеджеру сделку с минимально просроченной задачей и максимальным чеком.
2. Кнопка "Реанимация". Система выдает сделку с максимально просроченной задачей и максимальным бюджетом.

При работе с циркуляцией сделок важно выстроить систему лимитов - общего числа сделок в работе на менеджера и лимита “забранных” сделок.

Сейчас это третье, активно развиваемое нами направление.

Коллеги, на этом все. Да пребудет с вами - Always Be Closing!