Кейс: почему риелторам плевать на клиентов и как этого избежать

Так уж сложилось, что к покупке недвижимости люди относятся очень продуманно: стараются узнать о застройщике и предыдущих жильцах, долго присматриваются и требуют всех подробностей.

Казалось бы, риелтор должен лишь правильно квалифицировать потенциального клиента, подобрать ему несколько вариантов и закрыть сделку. Но нет, в России это почти не работает.

Не знаю почему, но именно работа агентств недвижимости остается одной из самых неавтоматизированных на современном рынке услуг.

Будь то вторичка или новостройка.

Отличный кейс, демонстрирующий как работают некоторые АН, сделали коллеги из amoCRM. Они просто звонили всем подряд с целевым запросом, а в ответ получали все что угодно, но не желаемую услугу.

Обязательно послушайте, что получилось:

Представляете: оказывается у каких-то АН нет функции Перезвонить клиенту, а купить квартиру это в ваших интересах, продавать ее, вроде как, никто и не спешит.

Кстати, этот лид мог попасть на сайт агентства недвижимости через платную рекламу. А стоит она не мало.

До 5 тысяч рублей доходит цена одного клика по объявлению в Яндекс.Директ, составленному по ключевым запросам из Wordstat.

В регионах цены немного ниже, но в целом, их порядок примерно такой же.

Возвращаясь к началу заметки напомню, что работа агентства недвижимости делится на два больших этапа: найти продавца и найти покупателя, но расценивать позвонившего им человека как потенциального клиента никто не хочет. Что же делать?

Дальше будет лайфхак как не терять клиентов (а еще чуть-чуть саморекламы).

Кто не знает, наша компания занимается внедрением систем управления взаимоотношениями с клиентами в отделы продаж.

И вот однажды, к нам обратился нетипичный собственник агентства недвижимости и попросил организовать работу риелторов CRM.

Но вот дилемма – в amoCRM есть только две сущности: сделка и контакт/компания, тогда как для риелтора важны еще и объекты (дома/квартиры). Это важный момент отличающий бизнес-процесс агентства недвижимости от большинства отделов продаж в btc-секторе.

Для начала мы определили особенности внедрения CRM-системы для агентства недвижимости:

1. Первые этапы воронки продаж должны содержать только действия по квалификации. Квартиры и дома это дорого, а значит человеку требуется время, чтобы согласиться на покупку. Нельзя сразу продавать ему объект, он должен увидеть желание менеджера помочь, попытку выяснить все подробности. К тому же менеджеру самому будет проще впоследствии подобрать подходящий объект, что сэкономит много сил и нервов.

2. Каждое обращение должно фиксироваться. Даже в компании с небольшими чеками упущенный клиент – это проблема. А когда мы говорим о недвижимости, каждый клиент это несколько миллионов. Поэтому ни одна заявка не может оставаться без ответа. Правильно настроенная CRM-система позволяет это сделать.

3. По всем клиентам должна вестись история взаимодействий. Чаще всего, покупатели нашего заказчика – обеспеченный люди, и привыкли к высокому уровню внимания. С помощью amoCRM их можно приятно удивить, если менеджер всегда будет помнить всю историю общения. Тем более, что такая сделка обычно длится от несколько недель до нескольких месяцев.

4. По каждому клиенту важно собирать целый пакет документов для оформления и регистрации объекта. Чтобы ничего не забыть, следует настроить обязательные поля квалификации. Менеджер не сможет продвинуть сделку вперед, не убедившись, что все нужные документы собраны.

5. Все документы должны быть в быстрой доступности, поэтому лучше всего хранить их в корпоративном облаке, а в CRM-систему добавлять ссылки.

6. CRM-система для агентства недвижимости должна содержать обязательные проверочные поля по этапам оплаты. Чаще всего, оплата происходит траншами, для этого нужен учёт: чтобы менеджер не забыл проверять факт поступления средств.

7. При настройке CRM-системы для агентства недвижимости разделяйте два основных бизнес-процесса. Учитывайте собственников в одной воронке, а клиентов в другой, каждый собственник и клиент будут закрепляться за своим брокером, и все звонки от клиентов по тому или иному объекту будут переадресовываться на брокера.

8. Сделка должна содержать информацию об объекте. Для этого нужна интеграция со смарт-каталогом (шахматкой). Подробности не придется заносить руками в CRM, и все обновления отразятся и в сделках.

Отмечу, что ни в одном из АН, работающих в блокнотах или excel, я не встречал ничего подобного. Т.е. работающие со мной риелторы выслушивали, что-то предлагали или качали головой. На этом всё! Никаких перезвонов или напоминаний.

Кстати, наш нетипичный владелец агентства недвижимости захотел чтобы его квартиры и дома находились внутри CRM-системы. Специально под этот запрос мы разработали модуль, который позволил организовать работу риелторов прямо в amoCRM (он даже может делать выгрузки объектов на АВИТО, Циан или Яндекс.Недвижимость).

Только представьте, как будет хорошо, если после вашего обращения, риелтор выполнит запрос, а не станет предлагать перезвонить, успеть приехать в офис до пяти, чтобы поговорить лично, пообещает перезвонить, а после просто забудет!

Всего-то нужно немного автоматизации, это правда не страшно, это не заменит незаменимых риелторов, но сделает их лучше, а клиента ближе к заветной цели.