Ошибки самостоятельного внедрения CRM. Часть 1. Деньги вложены, а результат не случился

Меня зовут Георгий Кичев, я — коммерческий директор компании RocketSales. Я 10 лет ежедневно ищу способы пресловутого роста продаж. Как для компании, в которой работаю, так и для бизнесов моих клиентов.

Внедрение CRM — одно из первых действий, на которое решаются собственники и руководители отдела продаж. Кто-то прибегает к услугам CRM-интеграторов, не желая терять 5 лет на изучение технологий и набивание шишек. Но большинство берется за эту задачу самостоятельно.

И 70 из 100 таких внедрений проваливаются (данные Gartner). Менеджеры продолжают вести любимые иксельки, забытые клиенты прилежно скапливаются на соответствующем этапе воронки, а каждый новый сотрудник ломает выстроенную систему продаж одним своим появлением.

В этой статье я расскажу о самых частых, но неочевидных причинах неудавшегося самостоятельного внедрения.

Вторая часть статьи

Немного о том, где я работаю

Компания RocketSales — один из четырех сильнейших моновендорных интеграторов CRM. Моновендорных — значит, что мы работаем только с amoCRM, лучшей, на наш взгляд CRM-системой в России.Один из четырех — значит, что мы занимаем 4 место из 10 000 партнеров-интеграторов amoCRM.

Миссия RocketSales — помогать отделам продаж в достижении новых вершин с помощью современных IT-решений. За 5 лет мы убедились, что CRM не решает всех проблем бизнеса: нужен софт, чтобы управлять задачами, вести базу знаний, хранить пул документов сотрудников и клиентов. Для всего этого мы отобрали лучшие облачные решения на мировом рынке, проверили их на себе и теперь внедряем клиентам вместе с amoCRM.

К нам обращаются не только те, кто решился внедрять CRM, но и, довольно часто, те, кто решился и попробовал внедрить CRM самостоятельно. Поэтому у нас есть много примеров и большой пласт информации, чтобы сделать выводы о причинах неудавшегося внедрения.

Что значит «неудавшееся внедрение»?

Ну, как это, CRM не прижилась? Внедрили? Внедрили! Вот и используйте. Что там может не получиться?

Вот сильно сокращенный список того, что не получилось у тех, кто к нам обратился:

• менеджеры не работают в CRM. Заставить их крайне сложно, у них есть аргументы, подтверждающие, что CRM не соответствует реальному бизнес-процессу.

• продажи так и не стали прозрачными. Руководителям сложно собрать аналитику, непонятно, что за цифры в отчетах и насколько они отражают реальность.

• CRM есть, а системы (порядка, системной работы) нет. Процесс продаж все равно сильно зависит от навыков и действий менеджера.

• снежный ком из ошибок, пропущенных звонков, потерянных заявок. Каждый рабочий день компания все больше «зарывается» в неправильных процессах и, в итоге, признает CRM неэффективной.

• накрутили-навертели суперавтоматизацию на каждом шагу, сами запутались, как это в итоге работает.

• внедрили, но как работать непонятно. Что происходит со сделкой после ее создания, как управлять сделками в этом океане информации.

Все эти боли — последствия ошибочных действий. И, на мой взгляд, самое важное то, что эти действия не в конкретной настройке или созданной воронке. Их компания совершила гораздо раньше, на самом старте внедрения. Итак, какие шишки наверняка набьют «самостоятельные внедренцы»?

Ошибка № 1. Не прописали бизнес-цель

Звучит размыто, пока не спросишь знакомых, зачем они внедряют CRM.Чаще всего это внедрение ради внедрения: чтобы продажи росли, чтобы менеджеры нормально продавали, чтобы больше зарабатывать. Все эти цели подслушаны на задворках бизнеса и необдуманно приняты как бизнес-цель.

Как надо: определите цель внедрения конкретно для вашей команды. При каких условиях и показателях внедрение станет успешным? Какие проблемы в процессе продаж или бизнес-процессах вы хотите закрыть внедрением?

Примеры целей:

1. увеличить конверсию из заявки в продажу на X%,
2. улучшить доходимость клиентов до целевых этапов (отправляли на 100 клиентов 30 предложений, стали отправлять 50),
3. снизить пульсацию в продажах,
4. увеличить опережающие показатели бизнеса (количество звонков, выход на большее количество ЛПР, охват клиентов на «подогреве»),
5. улучшить управляемость отделом продаж (четко понимать, что первый менеджер молодец, а второй — нет, хотя денег у всех пока одинаково).

Ошибка № 2. Нет проекта и срока внедрения

Говорю об этом и скриплю зубами: «Ну, как?!». Выбрали CRM, настроили интеграции, потом воронки, потом пользователей добавили, потом подумали, как воронки должны работать, донастроили. В результате получили не систему, а дачную пристройку: поняли, что дом маловат, соорудили дополнительную жилплощадь из г*вна и палок, поклеили внутри остатками обоев из других комнат, постройка покосилась, подперли палками, держится и слава богу.

Как надо: двигайтесь по прописанному алгоритму. Продумайте его сами или подсмотрите у профессиональных интеграторов, которые пишут статьи о внедрении, чтобы привлекать клиентов.

Пример КРАТКОГО рабочего алгоритма

1. Выберите ответственного за внедрение и запуск.
2. Проведите интервью с владельцами процессов.
3. Определите цели проекта.
4. Выделите основные процессы продаж (отработка входящей заявки, работа с отложенным спросом, холодные звонки, проработка отказников).
5. Разбейте процессы на понятные шаги, создайте алгоритм продажи.
6. Определите, какую информацию нужно вносить в сделку (источник, тип клиента, причина отказа).
7. Опишите, какую аналитику вы хотите собирать. К примеру, если вы хотите знать сколько первичных встреч проводит менеджер — нужен статус в CRM или поле, где это отмечать. Если не заложить это при настройке, информацию вы не получите.
8. Составьте список каналов продаж и общения с клиентами (телефония, сайт, WhatsApp, почта).
9. Пропишите, как в идеальной ситуации они должны работать и подберите интеграции, которые это обеспечат. Важно! Думайте не только о каждом канале в отдельности, но и об их взаимосвязи. Иначе столкнетесь с проблемой дублей, разного формата контактных данных или даже конфликта разных интеграций.
10. Протестируйте все связки и процессы.
11. Проведите обучение сотрудников.

ЭТО НЕ КОНЕЦ. Минимум 1 месяц 1 раз в неделю собирайте обратную связи и вносите «горящие» изменения.

Ошибка № 3. Выбрали неправильные интеграции

Собственники и РОПы действуют по двум принципам:

1. мы уже используем этот сервис,
2. куча одинаковых, выберу подешевле.

В компании уже есть какая-то телефония, с которой мучаются менеджеры, но ее же кто-то почему-то выбрал и как-то когда-то внедрил. Что теперь, все переделывать?

Из-за разницы в 1 000 рублей за месяц выбирается решение, поддержка и исправление ошибок которого стоят для компании в десятки раз больше.

Как надо: выберите сервисы, учитывая только их качество и то, как их функциональности отработают в единой системе, сообща. Да, если нужно, лучше один раз перенести бизнес-процессы из привычного, но плохого интерфейса в новый и удобный. Вы удивитесь, как сильно удобство и эффективность инструмента влияют на желание сотрудника им пользоваться.

Ошибка № 4. Отдали задачу по внедрению своим программистам

В компаниях почти всегда нет желающих заниматься внедрением. Руководителю поставлена задача как-то увеличить продажи. Внедрение CRM — признанный способ. Изучать полные возможности системы, составлять алгоритмы, ковыряться в скриптах и коде — кому это нужно. В компании есть технарь, ему будет легче разобраться. Но продавец и техспец думают по-разному. Первый не сможет работать в системе, выстроенной вторым.

Как надо: сначала построить правильную методологию системы и бизнес-требования, а потом привлекать техспециалистов для осуществления конкретных интеграций по вашему ТЗ. Продолжение статьи