Люди уходят в онлайн — как виртуальные встречи преобразуют бизнес и личное общение

Самое важное:

• В 2020 году, по сравнению с 2019-м, число персональных онлайн-встреч выросло на 1230%, групповых — на 613%

• В 2020 году на онлайн-формат приходилось 42% всех совещаний, но их доля быстро растет

• Около 65% компаний в Великобритании сообщили о повышении продуктивности сотрудников, работающих полностью или частично в удаленном режиме

• 70% компаний в развитых странах имеют долгосрочные планы по внедрению и развитию концепции удаленной работы

• Групповые встречи чаще всего длятся около 60 минут, персональные — в два-четыре раза короче

• Более 46% всех удаленных встреч в 2020 году происходила между сотрудниками внутри компании

• 65% компаний, представляющих разные страны и отрасли экономики, сообщили, что при переходе на онлайн-формат работы они не потеряли ни одного клиента

• Лишь 32% компаний полагают, что личные встречи, важнее, чем общение онлайн

• В 2019 году менее 50% всех онлайн-встреч, проводились с помощью мобильного телефона, в 2020-м это показатель превысил 60%

Люди любят встречаться. Общение и социальное взаимодействие — один из фундаментальных факторов человеческого развития, не говоря уже о том, что эффективная коммуникация, как внутри команды, так и с внешними партнерами, и является важнейшим фактором развития любого бизнеса. Год от года общения становится все больше. По данным Harvard Business Review, среднее время, которое сотрудники компаний ежемесячно тратят на деловые (и не очень) встречи, увеличилось с 31,4 часа в начале 60-х до 72,3 часов в 2020 году. Здесь очевидно, не последнюю роль сыграло изменение общей парадигмы бизнеса. Так если 50-60 лет назад ключевую роль играл реальный сектор с преобладающим количеством рабочих специальностей (для которых встречи не так уж важны), то где-то с конца 80-х начался стремительный «переток» сотрудников, условно, из заводских цехов в офисы.

В свою очередь, офисная работа, по определению, предполагает большое количество бизнес-встреч и всевозможных совещаний. Но, какими бы ни были причины, результат налицо — объемы коммуникаций растут. Пандемия COVID-19 не сильно повлияла на этот глобальный процесс, однако же она привела к тому, что изменился сам подход к общению — личные, физические встречи во многих случаях перешли в онлайн-формат и такая ситуация, похоже закрепится надолго. Во всяком случае, целый ряд исследований говорит о том, что удаленная работа, при наличии современных ИТ-инструментов, в общем, устраивает всех — как работодателей, так и наемных сотрудников.

Это общие тенденции, но каковы детали? Как изменился подход к организации онлайн-коммуникаций в связи с пандемией? И каковы будут долгосрочные последствия нынешних процессов? Ответом на этот вопрос озаботилась, в частности, компаний Doodle, которая провела на эту тему масштабное исследование, по результатам которого был подготовлен тематический отчет State of Meetings 2021. Базой для анализа послужили данные о более чем 30 млн встреч, проведенных по всему миру в период с 1 января по 31 декабря 2020 года. Полная версия документа доступна на сайте компании, а здесь мы рассмотрим наиболее интересные моменты исследования. Отметим, что отчет построен на основе данных о ситуации в США, Великобритании, Германии и других экономически развитых странах. Но, учитывая, что именно они задают глобальные технологические и рыночные тренды, данные будут вполне актуальными практически для всех регионов, как минимум, в Западном полушарии.

Спрос на виртуальные встречи растет

В течение 2020 года число виртуальных встреч в формате один на один, проведенных онлайн (как правило, с использованием видео) выросло на 1230%, а количество групповых совещаний возросло на 613%, если сравнивать с результатами 2019 года. Может показаться, что главным стимулом такого впечатляющего роста стали карантинные ограничения и переход к удаленному режиму работы. Но, не торопитесь с выводами. Если сравнить, скажем, 2018 и 2019 годы (когда пандемия еще не оказала глобального влияния на деловые процессы) то окажется, что средний прирост виртуальных встреч достигал 600%. С другой стороны, несмотря на все ограничения, даже в 2020 году на онлайн-формат приходилось лишь 42% всех совещаний. Пандемия стала катализатором объективных процессов смены парадигмы делового общения, при этом изменения все равно происходят не так быстро, как кажется.

Одним из важных следствий роста спроса на удаленные коммуникации стало то, что большинство компаний существенно активизировали усилия по модернизации цифровых инфраструктур на всех уровнях и, соответственно, нарастили инвестиции в ИТ. Так что, косвенно, пандемия подтолкнула организации по всему миру к массовому внедрению инноваций. Несмотря на то, что пандемия коронавируса поставила многие компании в жесткие условия, все равно большинство из них считает, что в нынешних условиях стоит увеличивать, а не сокращать расходы на технологии.

Организации, в основном, перестроили свои ИТ-инфраструктуры, но теперь их необходимо поддерживать, развивать, обеспечивать кибербезопасность и т. д. Кроме того, у многих компаний, спад 2020 года сменился ростом бизнеса в 2021-м. В результате остро встал вопрос нехватки квалифицированного персонала. По данным отчета IDG Research, в такой ситуации до 75% организаций обратились к внутренним резервам и планируют добиться повышения эффективности работы существующих сотрудников. Одним из методов здесь является автоматизация различных бизнес-процессов, в том числе продаж, взаимодействия с клиентами и т.д. Благодаря использованию современных онлайн-инструментов сотрудник, например, отдела продаж способен охватить гораздо больший пласт потенциальных и действующих клиентов без потери эффективности, а также может существенно быстрее проходить подготовку по новым продуктам.

При этом опасения на счет того, что удаленный формат работы снизит продуктивность сотрудников, очевидно, напрасны. Так по данным управления национальной статистики Великобритании (UK Office of National Statistics), из-за карантинных ограничений, в некоторые моменты 2020 года всего 37% людей в стране ездили на работу. Вместе с тем, по сведениям Королевского Института персонала и развития (Chartered Institute of Personnel and Development, CIPD), около 65% компаний сообщили о повышении продуктивности сотрудников, работающих полностью или частично в удаленном режиме. Такая ситуация подталкивает работодателей развивать и поддерживать подобный формат, что приведет к дальнейшему росту числа виртуальных встреч. Еще более показательная ситуация наблюдалась и в Германии, где, по данным отчета Deloitte, 70% компаний уже имеют долгосрочные планы по внедрению и развитию концепции удаленной работы. Аналогичные тенденции отмечаются и в других развитых странах Европы.

Анатомия виртуальных встреч

По данным исследования Doodle, в 2020 году наиболее популярный формат групповой встречи предполагал участие в совещании в среднем пяти человек (в Западной Европе собрания были более многочисленными — 8-10 человек). В этом плане ситуация почти не изменилась по сравнению с 2019 годом. При этом большинство групповых встреч длилось около часа.

Что касается виртуального общения один на один, то количество таких встреч во время пандемии росло существенно быстрее, чем число групповых собраний. Это вполне очевидно, учитывая, что, в большинстве случаев персональные встречи происходят спонтанно. Если раньше для обсуждения текущих вопросов можно было подойти к коллеге в офисе, то теперь, зачастую, единственный способ пообщаться — это позвонить ему в Zoom, Teams, Cisco Meetings и т.д.

Чаще всего встречи 1:1 длятся около 30 минут, но в 2020 году существенно (на 10,8%) выросло количество коротких видеозвонков, длительностью до 15 минут. Собственно, такая тенденция имеет вполне научное основание — по данным различных исследований, в среднем, человек может выдержать не более 10-18 минут концентрации, после чего наступает спад восприятия и с каждой минутой общение становится все менее эффективным. Критический предел — это полчаса. Дальше, подавляющая часть людей уже просто делает вид, что участвует в разговоре. В групповой встрече концентрация сохраняется дольше, поскольку внимание, как правило, переключается между участниками собрания.

Отмечается также, что более 46%, то есть почти половина, всех удаленных встреч в 2020 году происходила между сотрудниками внутри компании, что говорит о мощной роли инструментов виртуального общения во внутренних деловых процессах.

Также интересной, хотя и очевидной, тенденцией 2020 года стал резкий рост (на 78%) количества огромных онлайн-собраний, с количеством участников до тысячи человек и более. В большинстве случаев речь идет о протокольных заседаниях и собраниях, частота которых регулируется на уровне законов. В большинстве стран крупные компании обязаны проводить собрания акционеров не реже одного раза в год. Пандемия COVID-19 и глобальные карантинные ограничения превратили эту процедуру в настоящее испытание. Но использование облачных платформ для удаленного общения, в целом, позволило решить эту проблему.

Продажи уходят в онлайн

В течение многих лет было широко распространено мнение, что отсутствие возможности лично обратиться к покупателю — это верный путь к падению продаж. Уверенность в этом была столь высока, что всерьез пробовать такой подход решались немногие. Но, пандемия поставила компании перед жестким выбором: максимально перейти в онлайн или вообще уйти с рынка. Большинство выбрало первый вариант и оказалось, что многие прежние опасения были напрасны. Опрос Doodle, проведенный в 2020 году, показал — 65% респондентов, представляющих разные страны и отрасли экономики, заявили о том, что не потеряли ни одного клиента, а 30% опрошенных сообщили, что клиенты реже отменяют виртуальные встречи, по сравнению сравнивать личными.

Это подтверждается и исследованиями консалтинговой компании McKinsey, в которых сравниваются традиционные и цифровые продажи. До пандемии COVID-19, 52% респондентов полагали, что классические методы, такие как личные встречи, важнее, чем общение онлайн, но к концу 2020 года таковых осталось лишь 32%. Это очень серьезный сдвиг в восприятии, если учесть, за какой короткий промежуток времени он произошел.

Вопросы восприятия

Может показаться, что повсеместное использование решений для удаленного общения и переход на дистанционную работу несет одни лишь преимущества, но это, к сожалению не совсем так. Отдельные недостатки также имеются. Одна из главных проблем заключается в том, что далеко не всем сотрудникам, особенно в возрасте старше 50 лет, удается быстро овладеть всеми необходимыми инструментами и навыками цифрового общения. Это, в свою очередь, несколько снижает общую производительность компании. Хотя, конечно, адаптация — это вопрос времени.

Более серьезной является другая проблема, которая даже получила оригинальное название — Zoom Fatigue («зум-усталость»). Она вызвана тем, что онлайн-общение, даже с качественным видео, не является полным эквивалентом личных встреч. В реальной жизни мозг человека получает значительную часть информации о собеседнике на основе невербальных сигналов, в то же время, когда общение происходит на платформе вроде Zoom или MS Meetings, то количество таких сигналов резко ограничено, поскольку человек видит, как правило, только лицо собеседника (да еще и размером 5×5 см).

Как отмечает поведенческий аналитик Лаура Дадли состояние «зум-усталости» возникает по причине чрезмерной нагрузки на наш мозг, вызванной необходимостью компенсировать отсутствие невербальных сигналов, на которые мы обычно полагаемся при разговоре с лицом к лицу. В 2020 году феномен так называемой «зум-усталости» вырос в геометрической прогрессии. Сюда же можно добавить невозможность полноценно сосредоточится на работе в домашней обстановке (особенно при наличии маленьких детей), на что жалуются многие люди, работающие из собственной квартиры. С другой стороны, по данным Harvard Business, у дистанционных сотрудников, живущих в одиночестве, все чаще возникает чувство отчужденности по отношению к остальным коллегам. Иными словами, на «удаленке», без личного общения, у человека с большой вероятностью может усугубиться чувство одиночества и социальной отрешенности, а здесь уже недалеко до настоящей клинической депрессии.

Что делать со всеми этими потенциальными проблемами, пока что, не до конца понятно, но делать надо, потому что здесь уже недалеко до профессионального выгорания в глобальных масштабах. На данный момент оптимальным считается внедрение в организациях гибридного подхода к организации труда, совмещающего удаленный и офисный режимы.

Также стоит отметить, что виртуальные (особенно групповые) встречи требуют более тщательного подхода к планированию, поскольку сотрудники одной компании могут работать, например, в нескольких часовых поясах.

Будущее — в мобильности

Если говорить о долгосрочных прогнозах, то очевидно, что чем дальше, тем больше встреч будет проходить онлайн. Это касается не только деловых совещаний внутри компании, но и работы с клиентами, а также собеседований при наборе персонала. При этом сами встречи имеют тенденцию к сокращению времени. Появляется все большее число доказательств того, что короткие встречи более продуктивны и вместе с тем помогают снизить вероятность эмоционального выгорания сотрудников.

Хотя большинство людей по-прежнему работают с настольного компьютера или ноутбука, постепенно растет количество задач, решаемых с помощью мобильных устройств. Так, по данным Doodle в 2019 году менее 50% всех онлайн-встреч, проводились в условиях, когда один или несколько участников подключались с помощью мобильного телефона. Но уже в 2020-м это показатель превысил 60%. С 12,6% до 17% выросло и использование планшетов. В то же время, доля ПК, как терминала для онлайн-встреч в 2019-2020 годах постепенно сокращалась.

В целом же очевидно, что после первоначального шока, вызванного необходимостью быстрого перехода к новому формату работы, большинство организаций уже адаптировалось к резко изменившимся условиям и теперь ищут оптимальные форматы и способы решения потенциальных и фактических сложностей — как технологических, так и организационных. Так что здесь предстоит еще много работы, хотя коренной смены нынешних тенденций не предвидится.

—-

*Автор: Игорь Кириллов

**Статья ранее опубликована в нашем Блоге Roi4Presenter