Еще раз про любовь: отношения аккаунта к клиенту в малом и среднем бизнесе

До недавнего времени работе с клиентами в малом и среднем бизнесе, мягко говоря, уделяли немного времени. Аккаунт-менеджер в таких компаниях одновременно исполнял несколько ролей и функций. Он как многорукий Шива: должен был разбираться в продукте, отвечать на вопросы клиентов, собирать платежи, обладать переговорными навыками, быть хорошим сейлзом и обеспечивать вторичные продажи. Как показал опыт, такая гремучая смесь в одном человеке приводит к ряду проблем.

О том, как обеспечивать необходимую эффективность при небольшом бюджете и развивать компетенции сотрудников департамента клиентского сервиса, рассказывает Марина Еремчева, product manager сервиса Rookee.

Зачастую аккаунт-менеджер не уделяет достаточно внимания клиентам из-за большого количества задач, особенно если их число постоянно увеличивается. Кроме того, чтобы вырастить высококвалифицированного эксперта такого уровня, требуется минимум год на обучение. И если вдруг после выхода на высокую эффективность сотрудник покидает компанию или перемещается внутри нее, бизнес несет существенные убытки и сильно проседает в скорости. В итоге клиент начинает работать с новым неопытным аккаунтом, который не обладает достаточным уровнем компетенций.

Если продолжить работать в таком режиме, то рано или поздно образуется разрыв между ожиданиями клиентов и тем, что они получают в рамках сотрудничества с компанией. Поэтому критически важно снизить нагрузку на аккаунт-менеджеров для того, чтобы они смогли сконцентрироваться на ключевом обслуживании клиентов, и снять с них дополнительные функции.

Разделяй и властвуй

Один из способов разгрузить аккаунт-менеджеров — диверсифицировать их функции, выделив отдельные роли для каждого типа задач:

• Аккаунт-менеджер отвечает за построение эффективных и долгосрочных взаимоотношений с клиентом, увеличение маржинального оборота. Он сопровождает клиента на протяжении всего периода сотрудничества и аккумулирует информацию по проекту.

• Специалист по допродажам, Business Development Manager, отвечает за стратегическое развитие бизнеса клиентов и обеспечение допродаж. Как только клиент приходит в компанию, составляется матрица развития проекта и определяются услуги, которые можно предложить в дальнейшем под задачи и потребности клиента, что позволит получать максимальную отдачу.

• Специалист по документообороту собирает оплату по клиентам компании: долги, оплату текущих счетов, переплаты. Это позволяет снять с аккаунта большую часть рутинных задач. Внедрение этой роли позволяет уменьшить количество ошибок в закрывающих документах, счетах, увеличить сумму оплат и снизить сумму долгов.

• Технический специалист — актуален для компаний со сложным продуктом, ведет проект клиента и отвечает на все вопросы, связанные с техническими заданиями и результатом.

Такое разделение позволяет клиентам видеть постоянный результат, на который не влияют кадровые изменения в компании и конкретные сотрудники.

Автоматизация — друг! Неизбежный шаг на пути к прогрессу

Еще один шаг к эффективному аккаутингу — автоматизировать все ручные рутинные операции. Как пример, собрать в личном кабинете клиента всю необходимую информацию по проекту: на какой стадии находится конкретная задача, кто ее выполняет и какой получен результат. Плюс, реализовать довольно стандартную уже возможность задать вопрос специалисту и получить закрывающие документы в режиме онлайн.

Эти меры обеспечат максимальную прозрачность работ, а в результате положительно повлияют на рост доверия. Плюс существенно сократят количество вопросов и звонков аккаунту.

Технологии — ваш пропуск в будущее

Если у вас сложный продукт, построить внятный отдел продаж особенно тяжело. В этом случае технологии — это то, что помогает компании развиваться. Не всем хватает знаний и компетенций, но если получается, то это большое подспорье для отдела продаж. Один из личных примеров — технология Ванга в сервисе Rookee. Это алгоритм машинного обучения, который разработали, чтобы предсказывать срок жизни клиента. Он анализирует поведение пользователей по сотням характеристик, чтобы предупредить о возможной заморозке проекта клиента. Например, один из самых очевидных признаков — остановка рекламных кампаний. Как показал наш опыт, только в 20 % случаев клиент действительно больше не хочет работать с сервисом. После того, как сотрудники обзвонили клиентов, которые решили остановить рекламную кампанию, многие из них продолжили работу.

Ванга предсказывает заморозку проектов с 80 % точностью и помогает намного быстрее обнаружить клиента, который не получает желаемого результата от работы в сервисе. Сотрудник отдела продаж связывается с такими пользователями, узнает, что идет не так, и решает их проблемы. В результате количество остановленных в первый месяц работы с сервисом рекламных кампаний сократилось на 21 %.

Язык до премии доведет

При работе с сегментом low-cost зачастую сотрудники общаются напрямую с владельцами бизнеса, которые сами выполняют большую часть работы по продвижению сайта. Как показывает наш опыт, с ними нужно общаться быстро и на одном языке, не бояться сложных переговоров и неформальной лексики. В таком случае клиенты получают понятный результат и комфортную для них коммуникацию. У наших аккаунтов был случай, когда клиент переставал отвечать на звонки, если в отчете написано не Привет, Макс!, а Здравствуйте, Максим.

Освободившись от рутины и сосредоточившись на своей работе, аккаунт наконец-то имеет возможность качественно взаимодействовать с клиентом, уделяя ему гораздо больше внимания, а значит глубже погружаясь в его проблемы. Он наконец-то начинает работать на свою главную цель — счастье клиента, обеспечивая тем самым максимально комфортное и долгосрочное сотрудничество и улучшая клиентский опыт.