Как выстроить работу клиентского сервиса, чтобы за год лояльность клиентов выросла на 39 %

Rookee — платформа автоматизированного продвижения сайтов, которая позволяет пользователям самостоятельно реализовывать комплексную рекламную кампанию в единой системе. Специфика сервиса в том, что в основном платформой пользуются владельцы микро-, малого и среднего бизнеса — более 85 %. Большинство из них — предприниматели из регионов, которые занимаются продвижением самостоятельно. Возможность коммуникации со службой поддержки и подсказки в сервисе очень важны для того, чтобы технически неподкованные предприниматели могли разобраться в вопросах продвижения и получили максимум результата.

Марина Еремчева, продакт-менеджер сервиса Rookee, рассказывает, как выстроить работу клиентского сервиса, чтобы за год лояльность клиентов выросла на 39 %.

Приоритет номер один — комфорт клиента

Клиентский сервис Rookee разбит на несколько направлений. Основная задача каждого из них — сделать работу клиентов максимально комфортной и результативной.

Группа активации встречает клиента сразу при регистрации и помогает запустить первую рекламную кампанию.

Направление исходящей коммуникации занимается анализом проектов и дает рекомендации, как оптимизировать работу на всем пути взаимодействия с клиентом.

Для клиентов с определенным рекламным бюджетом выделяем личного менеджера — этим занимается направление сопровождения клиентов.

Саппорт или Единая служба поддержки отвечает на все входящие запросы и помогает разобраться в любом вопросе. Это позволяет нам постоянно держать контакт и не терять связь с клиентом.

Сотрудники всех 4 направлений клиентского департамента могут консультировать не только об услугах сервиса, но и в целом разбираются в поисковом продвижении, в контекстной рекламе и основах сайтостроения. Они дают пользователям советы по улучшению сайта и могут подобрать дополнительные услуги, если это уместно, актуально и входит в рамки бюджета клиента.

Секреты обучения сотрудников

Обучением новых сотрудников занимается отдельная структура, что позволяет не тратить время руководителей группы. Работа построена так, что за первые 2 недели сотрудник получает знания, которые позволяют ответить на 80 % обращений. Такому сотруднику не нужен ментор, а значит, мы не отвлекаем и не просаживаем результаты уже по действующим сотрудникам.

Второй этап обучения проходит спустя месяц работы легко и непринужденно. На уже отработанную базу новые данные хорошо укладываются. Как итог через 1,5-2 месяца сотрудник готов к полноценной работе, которую мы оцениваем по следующим критериям:

• Качество

Один из ключевых показателей работы саппорта. Оценка качества проводится по 18 критериям для звонков и по восьми — для чатов. Ее проводит отдельная структура и результаты приходят сотруднику каждый день.

Плюс обязательно запрашивается оценка по 5-балльной шкале у клиента. Пересечение этих оценок формирует показатель для сотрудника и руководителя группы.

По всем оценкам ниже 4 клиентам звонит служба контроля качества и узнает, что необходимо улучшить, чтобы в следующий раз получить 5. Это дополнительный источник для поиска точек роста, как отдельных сотрудников, так и группы в целом.

• Скорость ответа

В январе 2018 года мы сократили срок ответа по некоторым каналам в 3 раза. Это положительно повлияло на клиентскую оценку: она выросла на 8 %.

Отдельно отмечу, что мы перезваниваем по всем пропущенным звонкам.

Каждый сотрудник может посмотреть оценку качества и сроки выполнения по всем отделам, получая возможность ответить на такие вопросы, как: Мы укладываемся в сроки или нет?, Укладываюсь ли в сроки я?, Лучше ли я, чем все остальные или нет?. Это помогает сплотить команду, но в то же время добавляет соревновательного духа.

Человеческий фактор в сервисе — это опасно или прекрасно

Мы считаем, что эмоциональный фон коллектива напрямую влияет на продуктивность, поэтому ввели игровые механики в ежедневные ритуалы. На разных этапах формирования группы используем свои методики.

На начальном этапе игра в данетки (угадать предмет, отвечая на закрытые вопросы) учит нас слышать друг друга и, как следствие, клиента. Игры на вариативность мышления позволяют подготовиться здесь и сейчас, т. е. тренируют находить решение для пользователя. Ну а Крокодил на утренней планерке, кроме всего прочего, просто поднимает настроение.

Дальше подключаем игровые механики, разыгрывая в конце рабочей недели индивидуальные номинации для сотрудников. Например: фотографию Галочки из фильма Иван Васильевич меняет профессию получают любители долгих разговоров по телефону, за длинные сообщения в чате даем звание Лев Толстой, а если сотрудник долго держит заявки открытыми, получает на стол банку с солью и распечатанными заявками. Номинации постоянно меняются, в зависимости от точек роста команды.

Еще один важный момент — вовлеченность команды в изменение продукта:

• каждый сотрудник сервиса не только может, но и должен передавать пожелания клиентов и свои напрямую Product Owner;
• коллеги, которые занимаются развитием и преобразованием системы, регулярно общаются с клиентским сервисом, устраивая демо новых решений и собирают обратную связь от коммерческого отдела.

Сотрудники видят, что их обратная связь реально учитывается при проектировании и они могут влиять на финальный вид продукта. Все это позволяет сделать каждого члена команды Rookee сопричастным к созданию системы.

Результаты

Ежедневно мы повышаем веру в продукт и в себя. Становится проще коммуницировать с пользователями, что в свою очередь влияет и на продажи. За последние 12 месяцев NPS вырос на 39 %. На 21 % снизилось число клиентов, которые останавливают рекламные кампании в первый месяц. Клиентская оценка с 4,4 балла поднялась до 4,8 по пятибалльной шкале. Кроме того, клиенты просто стали охотнее общаться: количество обращений на одного активного клиента увеличилось в два раза.