Учитесь работать с негативном прежде чем он начнет топить ваш бизнес

С любым негативом лучше работать заранее. Если компания умеет работать с отзывами, она знает, на что чаще всего жалуется ее аудитория и где ее сильные стороны, а главное, она сумеет обернуть любую непредвиденную ситуацию в свою пользу.

Специалисты сервиса Rookee, поделились своим опытом в digital и рассказывает о том, почему так важна репутация, на что она влияет и как с ней работать.

Типичная картина пути пользователя в интернете: осознание потребности, сбор информации, оценка, решение о покупке, покупка и оценка после приобретения.

Сегодня речь пойдет о работе с покупателями на этапах сбора и оценки информации.

Доверие как ключевой фактор в продажах. Цифры и факты

Согласно исследованию аналитической компании Nilsen, среди всех источников информации о товарах и услугах больше всего россияне доверяют рекомендациям знакомых (83 %), информации на сайтах брендов (70 %), мнению покупателей в сети (66 %) и нерекламным редакционным статьям в СМИ (66 %).

На изменение пользовательских привычек влияет и рост популярности мобильного интернета. Все больше людей заходят в сеть через телефон, ищут там информацию и совершают покупки. Практически 50 % пользователей ответили, что доверяют видеорекламе.

У любой рекламы есть один существенный недостаток — так называемый эффект замыливания и, как следствие, снижение ее эффективности.

На помощь бизнесу приходят отзывы, влияние которых на процесс принятия решения о покупке постоянно растет. Согласно сервису Яндекс.Вордстат, только за последний месяц отзывы в выдаче искали более 70 млн раз. Но еще интереснее тот факт, что 80 % специалистов по продвижению в интернете знают о положительном влиянии отзывов на ROI, но только 50 % из них тратят 10 % своего времени на работу с ними.

Кому нужна работа с отзывами?

Всем. Но если говорить конкретнее, то:

• Бизнесу с долгой историей и хорошей репутацией. Ему нужна точечная работа с негативом недовольных клиентов, со специализированными сайтами-отзовиками. Плюс создание положительного образа новых продуктов.

• Стартапу или молодому бизнесу, о котором почти ничего не известно. 25 % клиентов отказываются от сделки, если не находят отзывы. Поэтому так важно правильно о себе заявить.

• Компаниям с плохой репутацией в сети. Они больше всего нуждаются в изменениях, грамотной стратегии для генерирования хороших отзывов и работе с плохими. Самое плохое, что может случиться для компании, если не разорвать круг негатива — он будет повторяться бесконечное множество раз. Происходит это так: новый клиент ищет отзывы о компании, находит плохие отзывы и не совершает покупку. У человека нет положительного опыта, а у компании нет новых хороших отзывов. Следующий клиент попадает в этот же замкнутый круг.

Примеры работы с репутацией в сети

10 советов, что можно сделать самостоятельно, чтобы ваша репутация была такой, как вы хотите:

1. Воруйте как художники, заимствуя идеи у крупных игроков рынка. Например, можно подсмотреть, как они стимулируют пользователей оставлять отзывы, и осуществить это в своем интерфейсе.

2. Публикуйте и положительные и отрицательные отзывы. В исключительно позитивный опыт невозможно поверить. Гораздо полезнее, когда есть разные мнения о продукте.

3. Предлагайте клиентам конкурсы и скидки в обмен на отзыв. Можно подключать мотивацию с бонусными картами.

4. Используйте электронную почту как канал получения отзывов. Настройте автоматическую рассылку писем с предложениями получить скидку на другой товар за отзыв.

5. Делитесь отзывами в социальных сетях. Сегодня особенно популярны Stories в Instagram с отзывами клиентов. Взаимодействие с активными пользователями соцсетей поможет укрепить доверие и сделает их преданными поклонниками бренда. Это приведет к новым положительным отзывам, высоким рейтингам и, как результат, увеличению продаж.

6. Отвечайте на положительные отзывы. Не ограничивайтесь отпиской «Спасибо за отзыв. Приходите к нам еще!». Воспользуйтесь ситуацией, чтобы еще раз акцентировать внимание на своих сильных сторонах. Поприветствуйте клиента, поблагодарите за теплые слова, подтвердите одну из его мыслей в отзыве конкретным примером или фактом, а затем пригласите его еще на один контакт.

7. Ищите в сети негатив о компании. Он есть 100 %. Если нет на сайте, мониторьте сайты-отзовики, социальные сети, тематические группы и форумы. Делайте это самостоятельно или с помощью специальных сервисов (например, YouScan).

8. Никогда не удаляйте и не исправляйте посты о своей компании. Во-первых, люди могут заранее сделать скриншоты поста и комментариев к нему. Во-вторых, они в любой момент могут напомнить про удаленный пост, что вызовет еще больший шквал негатива.

9. Проведите мониторинг поисковой выдачи. Просто вводите в поисковую строку название фирмы/бренда/сайта + отзывы и смотрите выдачу. Обычно хватает того, что есть в топ-10, дальше пользователи редко заглядывают.

10. Подберите подходящие площадки-отзовики и размещайте там отзывы самостоятельно или с помощью специализированных сервисов, в т.ч. Rookee.

Как писать отзывы самостоятельно

При выборе формата отзывов важно учитывать, что пользователи Рунета умеют отличать естественное от искусственного. Поэтому важно учитывать несколько критериев:

• Объем текста. Не слишком большой, но и не два предложения. Оптимальный объем текста от 300 до 1000 символов.

• Отзывы должны быть уникальными. Нельзя дублировать чужие или свои отзывы. Очень часто на площадках открыты комментарии и другие клиенты обязательно укажут на это совпадение, что подорвет доверие к компании еще сильнее.

• Отзыв должен содержать уточнения. Цвет, фактура, детали товара, дата сделки, ощущения от полученного результата. Любые эмоциональные детали. Например, покупка была сделана под Новый год или перед поездкой на Кипр.

• Отзыв может нести личную информацию об авторе. Имя возраст, профессия — все это добавит плюсов в карму вашей компании.

Если компания уже имеет плохую репутацию, стоит запастись терпением. По данным журнала Inc, понадобится почти 40 хороших отзывов, чтобы исправить ущерб от одного негативного. Но оно того стоит. Работа над репутацией несомненно заслуживает времени и средств. Автоматизируйте и оптимизируйте трудозатраты с помощью сервисов по управлению репутацией или обратитесь к стороннему SERM-агентству, если бюджет позволяет.

Главное, вы должны взять под контроль всю информацию о вашей компании в сети. Лучший способ сделать это — создать комплексную стратегию управления репутацией. Посмотрите на это как на свое цифровое резюме — важную информацию, которая рассказывает о том, кто вы есть, клиентам, инвесторам и потенциальным сотрудникам.