Главное Свежее Вакансии   Проекты
287 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Организация центра приема и обработки заявок в мебельной компании

Кейс о пошаговом запуске CRM Битрикс24 в компании по производству и продаже мебели, начиная с организации call-центра по обработке входящих заявок с интернет-магазина и заказов в 1С.

Наш заказчик может преобразить любой дом, потому что занимается производством и продажей мебели, а наша команда комфортно и продуктивно запустила CRM Битрикс24 в его рабочем пространстве.

Итак, требовалось подобрать и внедрить качественную CRM-систему для повышения эффективности работы менеджеров и решения основных задач:

  • Коммуникации с клиентами в «одном» окне;
  • Расстановка внутренних задач между сотрудниками;
  • Единое хранение информации по клиентам: записи звонков, хронологическая история взаимодействий;
  • Статистика и контроль результатов в связке с IP-телефонией.

На установочной встречe тренинго-консалтингового запуска CRM с клиентом решили стартовать с call-центра, загрузки клиентской базы, подключении телефонии, crm-форм и чатов. Одним словом, собрать все обращения воедино.

Внедрение системы прошло в три этапа:

  • Рассматриваем Битрикс24, как инструмент работы с задачами сотрудников.
  • Обследуем бизнес-процессы.
  • По результатам разбора работы call-центра — настраиваем битрикс. В игровом формате, в режиме реального времени, протестировали сценарии обращений. Менеджер самостоятельно заполнял карточки, проводил конвертацию Лида, искал в Битриксе нужную информацию.

Call-центр — окошко между менеджером интернет-магазина и клиентом. В обработке обращений есть своя специфика, например, менеджеру необходимо не просто фиксировать из какого города обратился покупатель, но и выделять региональное отделение и предмета обращения.

Эти моменты зафиксировали в дополнительных полях карточек Лидов, создав их в системе.


Систему контроля над обработкой заявок call-центра реализовали через роботов:

  • в Лидах: менеджеру приходит уведомление, если заявка не обрабатывается более одного дня. А если более трех дней — то уведомление приходит еще и руководителю.
  • в Сделках: если уведомление о новой Сделке, висит на стадии «новая заявка с интернет-магазина» более часа, ответственному приходит уведомление о необходимости приступить к срочной обработке. Повторное уведомление также отправляется руководителю. На стадии Сделки «Контроль отгрузки» — за два дня до даты отгрузки, приходит автоматическое напоминание менеджеру о проверке заказа перед отправкой.

В результате программы запуска CRM у заказчика:

  • индивидуально настроена CRM, разобраны и настроены карточки Лидов;
  • спланированы стадии Сделок и проработаны карточки с учетом дополнительных полей;
  • запущен call-центр, настроена специализированная карточка для сотрудников call-центра;
  • настроены сделки в направлении интернет-магазин;
  • составлен план запуска интеграций с сайтом и 1С.
  • сформирована дополнительная воронка для call-центра «Информационные вопросы»;
  • проведен вводный курс по сценариям работ с отработкой их на портале, чтобы в реальных ситуациях сотрудники не терялись.

Запланировано:

  • запуск call-центра в боевом режиме (перенос основных баз данных клиентов в CRM Битрикс24);
  • интеграция с 1С и сайтом;
  • развернуть направление «Заявки на кредиты» в CRM.

При помощи нашей авторской программы запуска CRM Битрикс24 вы не только получаете индивидуально настроенный битрикс24, вы участвуете и вовлекаетесь в процесс внедрения с первого дня знакомства с системой. Мы уйдем, а навыки работы на портале останутся с вами!

Больше кейсов и проектов можно найти БЛОГЕ

Бесплатный курс внедрения Битрикс24 ТУТ

Подписывайтесь на наш YouTube канал!

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем