Заявки для Helpdesk в Битрикс24

У нашего заказчика есть свой спасительный отдел технической поддержки сотрудников. Если у сотрудника что-то сломалось из оргтехники, или он не может разобраться с багами установленных программ, в битрикс24 на своём пользовательском он может оформить заявку напрямую в отдел helpdesk с просьбой решить проблему.

Для оформления заявки применяется специальный бизнес-процесс, который заполняют сотрудники в разделе Процессы в новостной ленте портала.

Что было неудобно?

Оформляя заявку, ошибки описывались сотрудником в текстовом поле, а фотографию проблемы необходимо было крепить в поле файл, предварительно сохранив изображение на компьютер.

От заказчика поступила задача: подкорректировать процесс, таким образом, чтобы при заполнении полей в заявке, стало возможным вставлять файлы не в отдельном поле, а вместе с текстом ошибки.

Чтобы сразу понимать какой скриншот отображает описанную ситуацию.

Рисунок 1. Заявка в отдел helpdesk.

Процесс:

Заявка создана. Специалисту технического отдела приходит автоматически созданная задача. В которой он видит заполненные данные, но скриншоты отображаются не как картинки, а как строковое значение.

Что не позволяло быстро и корректно обработать заявку.

Рисунок 2. Задача в отдел технической поддержки. Изображение из заявки «не приходит» в задачу.

Решение:

У клиента коробочная версия Битрикс24, а значит есть возможность доработки функционала.

Для решения задачи по отображению скриншотов в тексте описания заявки, нашим специалистом была произведена настройка параметров действия путём добавления кода.

Код позволяет находить нужные данные формируя значение в изображение.

Рисунок 3. Корректная задача в технический отдел.

Результат:

• Специалист технического отдела получает понятную задачу со всеми данными и скриншотами, оставленными в заявке.
• В задаче можно проставить срок выполнения, выбрать наблюдателя, (например, того, кто написал о проблеме), вести переписку о ходе решения проблемы.
• Задачи копятся внутри группы (helpdesk) и контролируются через инструменты задачи и проекты.

Смотрите нас на YouTube

Проходите Бесплатный курс внедрения Битрикс24

Покупайте Лицензии Битрикс24 со скидкой до 30%

Заказывайте Техподдержку от специалистов Соли