Коллтрекинг: зачем нужен и какой лучше выбрать?
Зачем нужен call-tracking?
Отслеживание звонков незаменимо для бизнеса, если у фирмы есть колл-центр или реклама в оффлайн-среде. Основная задача этого инструмента — отслеживать конверсии в телефонных разговорах для большей точности данных о рекламных кампаниях, более прозрачной аналитики.
Принцип отслеживания звонков основан на замене телефонных номеров для любого источника трафика. Программа принимает звонок от клиента с его реального телефона, заменяет на номер, присвоенный рекламному каналу. Можно определить конверсию в автономном режиме, получить информацию об источнике звонка для аналитики.
Преимущества использования для разных видов трафика:
- Платный. Номера подстановок привязываются к сеансу пользователя по мере его продвижения по маршруту заказа товара или услуги. Каждый последующий в сеансе помечается уникальным идентификатором, который будет определять систему контекстной рекламы, рекламную кампанию, рекламу и ключевое слово, которые привели к конверсии.
- Органический. Номера также привязываются к сеансу, когда клиент переходит к оформлению заказа. Сервис коллтрекинга привязывает сразу несколько номеров к одному клиенту, позволяя отслеживать поисковую систему, ссылку на целевую страницу, активированное ключевое слово.
- Трафик с офлайн-рекламы. Клиент выбирает номер, указанный на рекламном носителе: щите, визитной карточке, листовке, флаере. Он используется для идентификации рекламного канала, конкретного источника рекламы, если для персонализации было приобретено достаточное количество номеров.
Чаще всего сквозная аналитика или коллтрекинг подключаются в виде готового облачного программного обеспечения телефонными операторами, крупными компаниями, работающими с аналитикой. Чтобы подключиться, владельцу бизнеса необходимо выбрать правильный тариф, нанять нужное количество операторов, а затем подключить их телефонные номера.
Статический коллтрекинг
Простой вариант, который является оптимальным для отслеживания офлайн-рекламы. При статическом отслеживании вызовов каждому источнику трафика присваивается только один номер замещения. В том случае, если компании необходимо отслеживать конверсии для нескольких источников трафика в автономном режиме, ей потребуется арендовать несколько номеров, отдельный для каждого источника.
Это поможет определить эффективность каждого рекламного канала в целом — отказаться от убыточной рекламы, перераспределить бюджет на работающие варианты продвижения.
Достоинства статического колл трекинга:
- Простота развертывания и настройки, часто в несколько кликов из CRM.
- Не требует аренды большого количества номеров, поэтому стоит недорого.
- Единственный выгодный вариант, если вам нужно только записывать онлайн-конверсии.
Недостатки:
- Подсчитывает только количество вызовов для каждого канала трафика.
- Невозможно получить дополнительные данные, связать вызовы с сеансами, что значительно сокращает возможности аналитики.
Динамический коллтрекинг
Этот тип отслеживания звонков предлагает более подробную информацию, подходит для слежения за онлайн-конверсиями. С каждым источником трафика связаны разные номера подстановок, что позволяет собирать больше данных для анализа. Динамическое отслеживание звонков способно отслеживать весь путь от клиента до совершения им покупки, от рекламной системы до сработавшего ключевого слова, поэтому оно обязательно при запуске контекстной рекламы и желательно для органического онлайн-трафика.
Преимущества:
- Предоставляет наиболее полную аналитику. Может отслеживать полный маршрут конверсии клиентов с контекста или SEO.
- Детализация собранных данных позволяет гибко настраивать работу колл-центра. Переадресация номеров менеджерам профилей, выбор сценариев продаж перед приемом звонка и так далее.
- Это дешевле и проще реализовать в CRM. Для интеграции обычно достаточно установить приложение, войти в личный кабинет, нажать несколько кнопок.
Недостатки:
- Если все замещающие номера уже задействованы в сеансах, следующему клиенту будет показан реальный номер компании. При звонке на такой номер собрать статистику будет невозможно.
- При большом количестве одновременных сеансов приходится заводить несколько кабинетов, а это дорого.
Популярные сервисы
Далее предлагаем вам ознакомиться со списком популярных систем отслеживания звонков.
Calltracking
Здесь вы можете подключить номера из 100 городов и стран. Цена зависит от региона и ежедневной посещаемости.
У сервиса есть интересные сопутствующие услуги. Система голосовой аналитики позволяет отслеживать работу менеджеров колл-центра, а сервис сквозной аналитики позволяет увидеть эффективность рекламных кампаний.
Mango Office
Эта программа отслеживания звонков предоставляет неограниченное количество сменных номеров, за которые абонентская плата не взимается. Цена за пользование Mango Office складывается из объема трафика плюс стоимость виртуальной АТС.
Система интегрируется с Google Analytics, Яндекс.Метрикой, различными CRM-системами. В своем личном кабинете вы можете измерить стоимость контакта, привлечения клиента, а затем рассчитать, окупаются ли инвестиции в рекламу.
В Mango Office также есть функция мультирегиональности, которая будет полезна компаниям, работающим с клиентами из разных городов. Сервис определяет регион посетителя, отображает номер с кодом его региона.
Хорошо развитая офисная телефонная сеть обеспечивает стабильную связь в большинстве регионов Российской Федерации. Услуга автоматически записывает входящие и исходящие звонки, сделанные через виртуальную АТС. Офисная АТС поддерживает оптимизацию медиаплана для снижения затрат на привлечение клиентов, а сквозная аналитика обеспечивает суточный лимит бюджета на рекламу посредством звонков.
Данные о звонках сразу отображаются в карточке пользователя, но для загрузки данных в CRM требуется платная интеграция. Интеграция с основными аналитическими сервисами Яндекса и Google бесплатна. Нет необходимости обмениваться номерами для динамического отслеживания. Они берутся по мере увеличения трафика из общего списка, по умолчанию включены в тарифную плату.
Базовый тариф включает в себя неограниченное количество динамических номеров для трех сайтов и стационарный номер. Динамический номер присваивается пользователю на 1 час — это повышает точность статистики в случае повторного звонка. При подключении мультирегиональности сервис определяет местоположение клиента по IP, отображает региональный номер.
При этом сервис можно приобрести только вместе с виртуальной АТС.
Интеграция с CRM является платной. Услуга мультирегиональности также подключается за дополнительную плату.
CallTouch
Одна из первых компаний, предоставивших услугу динамического отслеживания звонков в России. Этот сервис обладает всеми необходимыми функциями: интеграция с CRM, системами аналитики, идентификация ключевых слов, запись звонков, таргетинг.
Стоимость услуги рассчитывается в зависимости от ежедневной посещаемости. Компания обещает добавить дополнительные номера бесплатно, если более 4 процентов звонков не будут идентифицированы для конкретного посетителя.
Сервис способен автоматически создавать карты в CRM, сегментировать трафик по целям телефонных звонков. Поддерживает пометку, запись звонков — вы можете находить, прослушивать разговоры менеджера с клиентом прямо из CRM.
Можно арендовать региональные номера, негеографические номера с кодом 800. Бесплатная синхронизация возможна с 50 сервисами.
Сервис сам определяет цель звонка и создает карту в CRM. Телефонные звонки записываются автоматически, вы можете получить текстовую расшифровку. Существует двухнедельный пробный период через демо-счет.
В минимальном тарифе доступна только технология статического отслеживания номеров. Услуга имеет ограниченную географию аренды номеров, а покупка нерегиональных телефонов с кодом 800 увеличивает стоимость. Чтобы получить доступ к демо-счету, вам необходимо подать заявку и дождаться обратной связи. В среднем они отвечают в течение одного дня.
Callibri
Это сервис для анализа звонков, адресов электронной почты, запросов с сайта. Услуга основана на отслеживании вызовов, динамическом и статическом. В нем отображается подробная информация о каждом звонке: источник рекламы, UTM-теги, регион абонента, история звонков и многое другое. Этот сall tracker также имеет интеграцию с рекламными системами, которая позволяет импортировать затраты, автоматически рассчитывать стоимость лида для рекламы.
Целевой звонок «Яндекса»
Целевой звонок Яндекса — это инструмент отслеживания вызовов в Метрике. Вам придется совсем немного заплатить за один телефонный номер. Есть особенность его использования — условное ограничение по географии действия. Однако это можно решить, используя телефон с кодом 800.
Чтобы начать пользоваться, необходимо ознакомиться с условиями предоставления услуг на вкладке «Целевой звонок», далее оплатить его. Система автоматически сгенерирует код для добавления на сайт. После этого можно будет отслеживать данные о целевых звонках через Яндекс.Метрику.
Целевой звонок подходит для работы с офлайн-каналами трафика — отслеживания звонков из печатной, наружной рекламы, телевидения, радио, визитных карточек, флаеров, листовок, билбордов, щитов. Наличие интеграции с Метрикой позволяет записывать базовую статистику по звонкам из контекста или социальных сетей, но этого будет недостаточно для полноценной аналитики.
Сильным преимуществом системы является возможность отслеживать иностранные звонки, которая недоступна для многих российских сервисов коллтрекинга. Благодаря интеграции с Метрикой, функциональность немного больше, чем у обычного статического отслеживания звонков. Статистика по звонкам сразу отображается там, вам не нужно переключаться между сервисами. По сравнению с другими системами, перечисленными выше, эта услуга стоит недорого.
Коллтрекинг от Яндекса обладает слабой функциональностью, пригодной только для базового анализа. Кроме того, вы не можете отмечать или записывать разговоры. Тестового периода нет.
Заключение
Итак, мы разобрали, что такое call-tracking, рассмотрели наиболее популярные системы. Какой сервис call трекинга выбрать нужно решать, исходя из потребностей вашего бизнеса или бюджета.