Новые правила диалога: клиентский опыт как стратегия
Одним из ключевых событий в телеком-сфере 2025 года стало одобрение законопроекта, направленного на создание государственных информационных систем для противодействия преступлениям, совершаемым с использованием информационно-телекоммуникационных технологий. Этот шаг стал ответом на растущую обеспокоенность телефонным мошенничеством и влечёт за собой серьёзные изменения в правилах игры для бизнеса.
Чтобы сохранить конкурентоспособность, компаниям предстоит переосмыслить свои стратегии: отказаться от массовых практик и делать ставку на точную аналитику, развитие операторов и умные технологии.
Главные тренды: от скорости к осмысленной аналитике
Развитие технологий обработки данных в ближайший год станет одним из ключевых факторов трансформации рынка облачных решений для бизнеса, включая телефонию и контакт-центры. Акцент смещается с простого увеличения скорости процессов на качественное изменение подхода к аналитике.
Современные инструменты аналитики звонков уже не ограничиваются подсчётом количества диалогов или продолжительности разговоров. Теперь они позволяют бизнесу гораздо глубже понимать, что именно происходит в диалоге с клиентом. Вместо поверхностной статистики компании получают доступ к эмоциональному фону общения, логике поведения собеседников и скрытым закономерностям в коммуникации. Всё это превращает звонки из набора событий в источник ценных инсайтов и стратегических решений.
«Развитие инструментов речевой аналитики позволит не только фиксировать данные о звонках, но и выявлять закономерности, анализировать эмоции и находить инсайты в огромных массивах информации. Этот технологический сдвиг станет важным шагом для бизнеса, который стремится не просто взаимодействовать, а выстраивать осмысленные, эффективные отношения с клиентами».
Человек и технологии: новый баланс
Несмотря на стремительное развитие автоматизации и искусственного интеллекта, человеческий фактор продолжает играть ключевую роль в бизнес-коммуникациях. Потребность в квалифицированных операторах и продавцах будет только расти. В ответ на этот вызов рынок начнет активное внедрение систем обучения и повышения квалификации персонала на базе ИИ.
Пример ИИ-тренеры для операторов и менеджеров по продажам — инструмент, который помогает выявлять слабые места в переговорах без риска потерять реальную сделку. Он воссоздаёт общение с клиентами с учётом логики диалога и типичных возражений, меняет тактику в зависимости от поведения собеседника, оценивает работу менеджера, включая вежливость и аргументацию. Благодаря этому формируется индивидуальный подход к развитию навыков каждого сотрудника, а прогресс можно отслеживать в единой системе.
Адаптивные ИИ-сценарии позволяют бизнесу не просто обучать, а гибко развивать команды под конкретные цели и вызовы. Это становится особенно важным в условиях усилившихся требований к качеству и этичности коммуникаций.
Умный таргетинг и новые стандарты доверия
Принятый законопроект о борьбе с телефонным мошенничеством станет поворотным моментом для рынка телекоммуникаций. Компании будут вынуждены пересматривать свои стратегии, отказываясь от практики массовых холодных звонков в пользу умного, точного таргетинга на основе данных.
Большие данные, включая поведенческую и финансовую аналитику, помогут бизнесу выстраивать адресные, персонализированные коммуникации, повышая уровень доверия клиентов. Интеграция новых подходов с экосистемами CRM, контакт-центров и голосовых платформ станет обязательным элементом успешной стратегии.
Компании, которые смогут адаптироваться к этим изменениям, внедряя этичные и технологически продвинутые методы взаимодействия, не только сохранят клиентов, но и укрепят свою репутацию в условиях нового регулирования.