Колл-центр без эмоциональных потерь: диагностика и защита
По определению ВОЗ, состояние постоянного стресса, которое ведёт к физическому и психологическому истощению, называется эмоциональным или профессиональным выгоранием. Напряжение на работе снижает продуктивность и мотивацию, поэтому важно заботиться о своём психологическом состоянии и выделять время для каждой из сфер жизни.
В зоне риска оказываются и сотрудники колл-центров: они первые, с кем общаются раздражённые или грубые клиенты. Операторы принимают на себя основной удар: обрабатывают жалобы, сталкиваются с критикой, решают проблемы, а кроме этого выполняют монотонные задачи. Над всем этим висит план выработки и ключевые показатели, которым приходится соответствовать.
Исследование 2024 Job Quality
Чтобы избежать перегрузок сотрудников и последующего увольнения, важно заранее отслеживать уровень стресса в коллективе, собирать обратную связь и оперативно устранять причины. Такие меры не только сохраняют в коллективе ценные кадры, но и поддерживают высокий уровень сервиса, что влияет на прибыль компании.
В IХ международном исследовании удовлетворённости операторов контактных центров условиями труда эксперты рассмотрели, как о своей работе отзываются сотрудники колл-центров. В работе проведён сравнительный анализ показателей за 2023 и 2024 год.
Приводим некоторые показатели, которые помогают оценить удовлетворённость оператора в целом, а также значимость стресс-фактора.
Основные выводы:
- В 2024 году все 13 факторов удовлетворённости показали положительную динамику по сравнению с результатами 2023 года. Наибольший рост приходится на компоненту «Умение слышать сотрудников»: +2,0%, наименьший — на фактор «Прозрачность целей и задач»: +0,1%.
- Анализ данных показал: чем дольше сотрудник работает в компании, тем меньше он удовлетворён условиями труда. Это негативно сказывается на вовлечённости и увеличивает риск увольнения.
- Удовлетворённость сотрудников, которые работают на удалёнке, больше, чем у «офисных» коллег, но незначительно — на 0,8%. Более высокие показатели по этому параметру выявлены только в 55% компаний, поэтому принимать этот фактор во внимание пока нецелесообразно.
- Индекс лояльности операторов КЦ (eNPS) достиг 23% в 2024 году — это на 2% ниже, чем в 2023. Аналитики считают, что текущая оценка демонстрирует достаточно высокие значения.
- В рамках исследования также рассмотрели показатель, который называется «индекс „Розовых очков“». Для этого индекса рассчитывается доля компаний, менеджеры которых считают, что удовлетворённость операторов выше, чем на самом деле, и поэтому не оптимизируют процессы. По данным на 2024 год, этот индекс составляет 21%.
В этом исследовании представлены усреднённые значения, и эти данные можно взять на заметку при оптимизации внутренних процессов. В каждой компании эти показатели будут отличаться, поэтому к изменениям стоит подойти индивидуально.
Стресс-факторы
Для профессии операторов колл-центра выделяют следующие причины, вызывающие хронический стресс:
- Постоянный негатив от клиентов: жалобы, недовольство качеством услуги или товара, оскорбления.
- Строгие правила: фиксированное количество звонков и продаж (например, заключить сделку на определённую сумму), жёсткие сроки на обработку заявок.
- Отсутствие автономности: скрипты без отклонений, контроль разговоров, ограниченные возможности для творчества.
- Монотонность: однотипные диалоги, рутинные операции (заполнение карточек, повторение информации, уточнение деталей).
- Недостаточное обучение: растерянность на старте, сильный стресс.
- Постоянные изменения: модификации интерфейса, повышение планов, недостаточно времени на адаптацию.
- Нехватка поддержки: недостаточное обучение, конфликты в коллективе, давление со стороны руководства.
Осознание этих рисков позволит оперативно принять меры по борьбе с выгоранием сотрудников. Поддержка и вовлечение сохраняют мотивацию команды, снижают количество стресс-факторов и таким способом обеспечивают качественную работу.
Как бороться с выгоранием самостоятельно
Не существует универсального алгоритма, чтобы избавиться от стресса или защититься от него. Эти простые методы, доступные каждому, помогут предупредить выгорание и постепенно восстановить силы:
- Соблюдайте work-life balance. В современном ритме жизни бывает нелегко найти компромиссное решение, но с этого и начинается продуктивность. Откажитесь от идеи «всё и сразу», не отбирайте время выходных, чтобы поработать, системно планируйте свою занятость.
- Черпайте энергию из других источников. Найдите то, что вас разгружает от повседневных рабочих задач и тревог — спорт, хобби, общение с друзьями, близкими или коллегами вне работы. Такие моменты не просто приносят удовольствие, но и помогают погрузиться в работу с новыми силами.
- Не забывайте о здоровье. Банальный совет, но действенный: хорошее самочувствие — залог эффективности. Питайтесь сбалансированно и не игнорируйте сон, тогда организм будет полон энергии.
Маленькие шаги приводят к большим изменениям: проанализируйте своё состояние, совершайте простые действия, энергия и интерес к жизни постепенно вернутся. Если почувствуете необходимость, обратитесь за профессиональной помощью.
Со стороны работодателя можно оказать поддержку разными способами, отдельного внимания стоит корпоративная культура.
Как корпоративная культура защищает от стресса
Это не просто «правила поведения», а инструмент, который влияет на эмоциональное состояние команды. Без чётких ценностей сотрудник почувствует себя «винтиком» в системе компании.
Корпоративная культура состоит из нескольких равнозначных элементов.
Чувство значимости. Когда сотрудник видит свой результат и вклад в общее дело, в его перспективе работа приобретает смысл. Регулярная обратная связь, денежное поощрение и публичное признание достижений повышают вовлечённость.
Возможности для роста. Ощущение прогресса обеспечивают обучение, повышение квалификации, карьерные перспективы. Сотрудник представляет своё развитие и будущее.
Командный дух. Корпоративные мероприятия (тимбилдинги, неформальные встречи) помогают коллегам лучше понимать друг друга. В дружеской атмосфере проще справляться со стрессом и сложными клиентами.
Открытость руководства. Доверие к начальнику повышается, когда он открыт к разговору, учитывает мнение сотрудников и предоставляет прозрачные KPI. Понятная система мотивации снижает тревогу и стресс.
Автоматизация рутины. Внедрение искусственного интеллекта в бизнес-процессы не только экономит время сотрудников, но и освобождает их от одного стресс-фактора — однообразных задач. В рамках колл-центров, например, целесообразно установить диалер для исходящего предиктивного обзвона, а IVR-меню — для входящих звонков.
В колл-центрах стресс — ежедневная реальность, поэтому работодатель стремится создать среду, в которой сотрудники видят перспективы и не остаются один на один с перегрузками. Таким образом снижается текучка, повышается лояльность сотрудников и, как следствие, качество обслуживания клиентов.
В прошлом году мы всерьёз задумались: как помочь нашим сотрудникам отдела продаж снижать уровень стресса, в то же время развивать профессиональные навыки и повышать продажи? При этом хотелось дать возможность тренироваться без риска — не на реальных клиентах, а в безопасной среде.
Так внутри нашей компании и появился ИИ-тренер — интерактивный онлайн-тренажёр, который имитирует диалог с клиентом. Оператор отвечает на звонок и ведёт разговор так, как если бы общался с живым человеком.
Мы начали использовать тренажёр в своей команде. Он дал отличные результаты: сотрудники отработали возражения, улучшили свои навыки и изменили скрипт, добавив в него более точные и полезные ответы на вопросы клиента. Уровень напряжения при работе с реальными задачами снизился.
Сейчас этот инструмент вышел за рамки внутренней разработки: мы уже предоставляем его нашим клиентам — отделам продаж и колл-центрам.
Технологии против выгорания
Искусственный интеллект выполняет однообразные задачи, которые отнимают много сил, но не приносят профессионального удовлетворения. Функционал инструментов варьируется в зависимости от сферы деятельности. В колл-центрах применяются такие технологии:
- автоматическое заполнение карточек звонков;
- интеграция с CRM — системой управления продажами;
- прогрессивный и предиктивный диалеры — программы, которые автоматически прозванивают клиентов по списку или определённому алгоритму;
- IVR-меню — телефонная система для входящих звонков;
- чат-боты или виртуальные агенты, которые имитируют разговор с пользователем через программы текстового чата.
Профилактика выгорания в колл-центрах требует системного подхода — как развития корпоративной культуры, так и внедрения технологий. Работодателям важно не только требовать результаты, но и поддерживать сотрудников, чтобы сохранить их мотивацию и эффективность.