6 качеств будущей звезды телефонных продаж и как проверить каждое на собеседовании

Сколько стоит ошибка найма

Прямые потери от неподходящего кандидата складываются из нескольких статей:

1. оклад и налоги за весь испытательный срок;
2. часы наставника или РОПа, потраченные на обучение и разбор звонков;
3. лиды, которые новичок обработал слабо или не обработал совсем;
4. повторный поиск: вакансия, отбор, собеседования и новое обучение.

Если сложить эти статьи, один неудачный наём съедает бюджет нескольких месяцев работы сотрудника. Проверка кандидата по понятным критериям на входе обходится в разы дешевле.

Зачем отделу сильные продавцы

Сильные менеджеры приводят новых клиентов, удерживают постоянных и вытягивают план даже при высоких KPI. Их результаты задают планку для остальных, и здоровая конкуренция поднимает продуктивность всего отдела.

Найти таких людей сложно по трём причинам. Ключевые качества плохо проявляются на стандартном собеседовании. Потенциал может скрываться за отсутствием опыта. Некоторые навыки, например стрессоустойчивость, развиваются уже в работе.

Ниже — шесть качеств, на которые стоит смотреть в первую очередь, и способы проверить каждое. Материал пригодится руководителям отделов продаж и контакт-центров, а также владельцам бизнеса, которые нанимают без помощи HR.

1. Уверенность в себе: отличаем её от самоуверенности

Уверенный продавец легче устанавливает контакт и аргументирует позицию. Клиент считывает это по голосу уже в первые секунды разговора.

Что искать в кандидате:

1. спокойствие в стрессовых ситуациях;
2. умение ясно излагать мысли;
3. готовность брать на себя ответственность;
4. способность не принимать отказы на свой счёт: неудачная сделка не делает человека плохим продавцом.

Как проверить:

1. Ролевая игра. Попросите кандидата продать или предложить вам любой предмет. Оценивайте не результат, а уверенность и логику аргументов.
2. Стресс-вопросы. Задайте неожиданный вопрос или смоделируйте нестандартную ситуацию прямо на встрече.
3. Реакция на критику. Дайте честную обратную связь по ответу и посмотрите, как кандидат её принимает и насколько спокойно отстаивает свою позицию.

Что учесть: уверенность не должна переходить в самоуверенность. Сильный кандидат признаёт ошибки и делает из них выводы. Настоящая уверенность видна по тому, как человек переживает неудачу и продолжает работать.

2. Желание помогать клиенту, а не «втюхивать»

Продавец, который ищет для клиента лучшее решение, создаёт позитивный клиентский опыт. От этого зависят повторные продажи и рекомендации.

Что искать в кандидате:

1. эмпатию;
2. живой интерес к людям и здоровое любопытство;
3. логику и здравый смысл.

Как проверить:

1. Поведенческое интервью. Спросите о ситуациях из прошлого, когда кандидат помогал другим без выгоды для себя: «Расскажите, как вы помогли коллеге или клиенту в трудный момент. Что вами двигало?»
2. Сценарная задача. Дайте описание потребностей клиента и попросите предложить решение. Оцените, насколько кандидат вникает в задачу, прежде чем что-то предлагать.
3. Тесты на мотивацию. Психологические тесты покажут, насколько человека мотивирует помощь другим.

Что учесть: у разных людей готовность помогать проявляется по-разному. Иногда эта черта становится заметна только через несколько недель работы.

3. Устойчивость к отказам

Отказы получают даже опытные продавцы, и получают регулярно. Кто воспринимает их спокойно и не теряет мотивацию, тот показывает стабильный результат на длинной дистанции.

Что искать в кандидате:

1. способность сохранять рабочий настрой в трудных ситуациях;
2. отсутствие раздражения в ответ на негатив и отрицательные ответы;
3. умение делать выводы из отказа и менять подход.

Как проверить:

1. Ролевой звонок с отказом. Разыграйте разговор, в котором клиент отказывается. Оцените реакцию кандидата и то, какие шаги он предпринимает дальше.
2. Вопросы об опыте вне продаж. Спросите, как кандидат справлялся с отказами в учёбе, спорте или личной жизни.
3. Тесты на стрессоустойчивость. Точный портрет человека они дают не всегда, но служат хорошим поводом обсудить конкретные рабочие ситуации.

Что учесть: одним людям невозмутимость дана от природы, другие развивают её на практике. Регулярный разбор звонков с наставником и понятная обратная связь заметно ускоряют этот процесс.

4. Коммуникативные навыки: умение слушать и говорить

Менеджер, который слышит собеседника и чётко формулирует мысль, быстрее выстраивает доверие и ведёт разговор к результату.

Что искать в кандидате:

1. ясную и убедительную подачу информации;
2. активное слушание;
3. привычку задавать уточняющие вопросы.

Как проверить:

1. Собственное впечатление от беседы. Если на встрече вас не перебивали, а ответы опирались на сказанное вами, клиенты почувствуют то же самое.
2. Пробный день или испытательный срок. Записи первых звонков и отзывы коллег помогут вовремя заметить проблемы в общении.
3. Разговор на отвлечённую тему. Упомяните между делом спорт, книги или хобби. Посмотрите, подхватит ли кандидат тему и сумеет ли расположить вас к себе.

Что учесть: по телефону клиент не видит мимики и жестов, поэтому всё решают голос и интонация. Обращайте внимание на то, как кандидат ими управляет.

5. Внимание к деталям

Внимательный менеджер точнее понимает потребности клиента, реже ошибается и замечает в разговоре зацепки, на которых строит аргументацию.

Что искать в кандидате:

1. способность замечать мелочи в разговоре и документах;
2. аккуратность в работе с информацией: без грубых ошибок и опечаток в резюме, сопроводительном письме и переписке.

Как проверить:

1. Ролевая игра с деталями. Вложите в легенду клиента несколько неочевидных фактов и посмотрите, использует ли их кандидат в своём предложении.
2. Вопросы на внимательность. Спросите о деталях обстановки или людях, с которыми кандидат столкнулся по пути на собеседование. Так станет понятно, запоминает ли он информацию, которая может пригодиться.

Что учесть: внимание к деталям должно сочетаться с пониманием общей картины. Дайте кандидату несколько минут на изучение скрипта и попросите пересказать его. Проверьте, уловил ли он цель разговора и назвал ли характеристики продукта, от которых зависит решение клиента.

6. Фокус на результат

Приятная беседа ещё не продажа, и сильный кандидат это понимает. Нацеленность на результат держит продавца в фокусе до конца звонка и не даёт забыть о заполнении карточки клиента или о назначенном перезвоне.

Что искать в кандидате:

1. здоровое стремление к достижениям;
2. умение расставлять приоритеты и управлять своим временем;
3. проактивную позицию и внутренний локус контроля: человек считает, что результат зависит прежде всего от него самого.

Как проверить:

1. Вопросы о достижениях. Уточните, какая была цель, достиг ли её кандидат, с какими препятствиями столкнулся и как их преодолел.
2. Карьерный трек. Частая смена мест работы без результатов, которыми человек гордится, говорит о слабом фокусе на цели.
3. Достижения вне работы. Спортивные разряды, сертификаты, пройденные челленджи и титулы тоже показывают, умеет ли человек доводить дело до конца.

Что учесть: стремление к цифрам не должно вредить отношениям с клиентами и качеству обслуживания.

Шпаргалка для собеседования

После найма

Сильный кандидат — только половина результата. Чтобы он раскрылся, ему нужны понятный онбординг, наставник, регулярный разбор звонков и рабочие инструменты, которые не заставляют тратить время на рутину.

А какие вопросы или задания на собеседовании лучше всего отсеивают неподходящих кандидатов в вашем отделе? И в каком из этих качеств вы чаще всего ошибались при найме?