Как проходит смена оператора колл-центра: 5 этапов от подготовки до перерывов

Ниже разбираем, как устроена такая смена: что оператор делает до первого звонка, как строит разговор, как работает с недовольными клиентами, как контролируют качество и как посчитать нагрузку, чтобы не довести команду до выгорания.

Как оператор готовится к смене: 4 шага до первого звонка

Смена начинается до первого вызова. Оператор приходит в офис, проверяет технику и проходит четыре шага подготовки.

1. Проверка технических настроек. Телефония, гарнитура и рабочие программы должны работать до того, как позвонит первый клиент.
2. Актуальные акции и мероприятия. Без свежей информации оператор отвечает неточно или уходит от ответа, и клиент теряет доверие к компании. Поэтому многие компании проводят планёрки заранее и собирают всё, что нужно сотрудникам.
3. Изучение базы. Программы и автоматизированные инструменты помогают отвечать на вопросы точнее и быстрее, особенно если у компании есть ресурсы перевести базу знаний в цифровой вид. Сотрудники быстрее решают задачи, а бизнес эффективнее зарабатывает.
4. Инструктаж. Сотрудники узнают, как компания хочет вести разговоры. Если оператор плохо понимает своё место в компании и цель звонков, его эффективность падает, а вместе с ней и выручка.

Как строится разговор: скрипт и 3 приёма

Оператор работает по скриптам. Скрипт — это алгоритм действий, которому сотрудник следует в разговоре. В него входят речевые модули для приветствия и формулировки вопросов, вопросы для выяснения проблемы, алгоритмы для разных запросов и ответы на возможные возражения.

Скрипты используют при холодных звонках, чтобы разговор не уходил в вопросы, которые не ведут к продаже, и при дозвоне, чтобы быстрее переходить от одной темы к другой.

Скрипт задаёт структуру разговора, а живым диалог делают три приёма:

1. Активное слушание. Оператор внимательно слушает клиента и показывает, что слышит его.
2. Парафразирование. Оператор пересказывает суть запроса своими словами.
3. Уточнение. Оператор проверяет, верно ли понял запрос и какие действия нужны, чтобы его выполнить.

Активные формулировки помогают мягко вести разговор к закрытию сделки.

Отрабатывать эти приёмы лучше на ролевых тренировках до встречи с реальными клиентами: коллега играет клиента, а руководитель или наставник отмечает, где оператор пропустил уточняющий вопрос или ушёл от скрипта.

Как работать с недовольным клиентом: 4 правила

Клиента нередко доводит до звонка плохой опыт общения с компанией. Оператор показывает, что компания видит в каждой ошибке повод исправиться, и сохраняет внимание от первой до последней фразы разговора, не поддаваясь негативу.

1. Вежливость и доброжелательность. Улыбку слышно и по телефону: о настроении собеседника судят по интонации и тембру голоса. Чем приятнее разговаривает оператор, тем охотнее клиент возвращается.
2. Желание помочь. Даже если звонок начался с негатива, оператор разбирается в проблеме и решает её. Негатив он не принимает на свой счёт, иначе конфликт становится жёстче.
3. Спокойствие при провокациях. Оператор следит за интонацией и не пускает раздражение в собственные слова.
4. Встреча, передача звонка или компенсация. Оператор предлагает клиенту встретиться с представителем компании или переадресует звонок коллеге, который организует встречу. Если правила компании позволяют, оператор предлагает компенсацию.

Как не выгореть за смену: 5 способов

Выгорание — это эмоциональное истощение. К нему приводят монотонная работа без ощущения значимости, хронический стресс и постоянная перегрузка. Снизить риск помогают пять способов:

1. Следить за собственными эмоциями и делать паузу в разговоре или в работе, когда это нужно.
2. Ставить небольшую достижимую цель: поговорить с 3–5 клиентами, которым разговор будет в радость.
3. Ставить себя на место клиента и думать не о том, как выполнить требование или получить информацию, а о том, как оказать услугу на высоком уровне и повысить лояльность клиента.
4. Разбить день на блоки со своими целями: так проще сохранять энергию и не скатываться в скуку.
5. Вести статистику продуктивности и настроя в течение дня. Когда настроение падает, действовать по плану: сделать несколько глубоких вдохов и выдохов, 25–30 секунд отдохнуть, ни о чём не думая, выйти на воздух.

Как проверяют звонки: 3 метода контроля

Порядок контроля в колл-центрах бывает разным. Три основных метода:

1. Проверка в реальном времени. Оператор принимает тестовый звонок на специально созданный телефон или выполняет задачи в компьютерной программе, которая имитирует продажи.
2. Устный контроль через внутренний чат. Метод не требует больших ресурсов и укрепляет коммуникацию в команде.
3. Прослушивание записей. Это самый простой метод и самый дорогой: записи занимают много места, а слушать их вручную слишком трудоёмко. С этой задачей помогает речевая аналитика: инструмент анализирует 100% звонков и выдаёт выводы по разговорам, так что руководителю не приходится слушать записи вручную.

Как посчитать нагрузку оператора по AHT

Основная метрика нагрузки — AHT (average handle time), среднее время обработки одного звонка:

AHT = время разговора + время удержания + время постобработки

Пример расчёта:

1. Разговор: 4 минуты
2. Удержание: 30 секунд
3. Постобработка: 1,5 минуты
4. AHT: 4 + 0,5 + 1,5 = 6 минут

При AHT в 6 минут оператор обрабатывает не больше 10 звонков в час при полной занятости. При занятости 85% получается около 8,5 звонка в час.

Как распределить перерывы в течение смены: 5 правил

Единых законодательных норм по перерывам при работе за компьютером сейчас нет. Продолжительность перерывов определяет работодатель в правилах внутреннего распорядка. Сначала уточните, сколько перерывов положено по вашим правилам, а потом распределите их по смене.

1. Работайте без паузы не дольше 1,5–2 часов. Раньше непрерывную работу за компьютером ограничивали двумя часами, и этот ориентир удобно сохранить.
2. Ставьте перерывы на спокойные часы. Если график перерывов гибкий, посмотрите по своей статистике, когда звонков меньше всего, и уходите в эти окна. Очередь не вырастет, пока вас нет на линии, и перерыв не придётся сокращать.
3. Берите короткую паузу после тяжёлого разговора. Если правила позволяют, встаньте на минуту-две и выпейте воды, прежде чем принять следующий вызов. Раздражение после тяжёлого разговора переходит в следующий.
4. Отдыхайте вдали от экрана. Перерыв с телефоном в руках почти не снимает нагрузку с глаз и внимания.
5. Не копите перерывы до конца смены. Уйти на полчаса раньше кажется выгодным, но в последние часы без пауз растёт число ошибок, а разговоры затягиваются.

Как понять, что нагрузка выше нормы: 4 признака

Расчёт стоит сверять с тем, как смена проходит на самом деле. Нагрузка выше нормы, если:

1. AHT растёт к концу смены, хотя звонки остаются такими же по сложности;
2. операторы пропускают перерывы, чтобы успеть выполнить план;
3. клиенты чаще перезванивают с тем же вопросом, то есть с первого раза его не решили;
4. занятость по отчёту несколько дней подряд держится выше 85–90%.

Если признаки повторяются, принесите руководителю расчёт: свой AHT, время на линии и фактическое число звонков. С конкретными цифрами проще договориться о пересмотре плана или графика перерывов.

А как устроены перерывы и контроль качества у вас? Что сработало, а что пришлось переделывать: график по статистике нагрузки, выборочное прослушивание, разбор через внутренний чат, автоматическая оценка звонков?