Как использовать интонацию в телефонных продажах: 7 видов, 5 этапов звонка и 6 упражнений

В статье — какие виды интонации применять в разговоре, как использовать их на каждом этапе звонка, какие ошибки снижают доверие и как тренировать голос.

Что такое интонация и зачем она нужна в продажах

Интонация — мелодика речи: высота тона, громкость, темп и паузы. Она передаёт настроение и намерения говорящего и показывает, какая мысль в предложении главная.

По телефону визуального контакта нет, поэтому интонации приходится выполнять часть работы мимики и жестов. В разговоре она:

1. формирует первое впечатление: приветливый и собранный тон с первых секунд располагает к беседе;
2. передаёт уверенность, интерес, искренность или сочувствие и помогает наладить эмоциональный контакт;
3. удерживает внимание: смена темпа и высоты тона не даёт разговору превратиться в монолог;
4. выделяет главное: ключевые цифры и условия слышны отчётливее, и их легче запомнить;
5. снижает риск недопонимания: ударения и паузы показывают, как расставлены смысловые акценты;
6. укрепляет доверие: ровный и твёрдый тон создаёт впечатление компетентности.

Вес интонации в общении оценивают давно. В 1967 году психолог Альберт Мехрабиан с коллегами провёл серию экспериментов о том, как люди считывают отношение собеседника по словам, голосу и мимике. Из них вышла популярная цифра: 38% информации о чувствах человек получает из интонации.

У этой цифры есть важная оговорка. Данные относятся к узкой ситуации: короткие слова с эмоциональной окраской, когда слова и тон противоречат друг другу. Переносить результат на любой разговор неверно. Вывод при этом остаётся рабочим: если тон расходится со словами, о чувствах говорящего судят скорее по тону.

7 видов интонации и когда каждый использовать

В примерах ниже стрелка ↗ означает повышение тона, ↘ — понижение, а (...) — паузу.

1. Утвердительная

1. Как звучит: ровный спокойный тон, в конце предложения голос опускается.
2. Где использовать: уверенная, аргументированная подача фактов.
3. Пример: «Мы отправляем отчёт каждую пятницу (↘)».

2. Вопросительная

1. Как звучит: тон повышается на ключевом слове вопроса. В вопросах с «какой», «когда», «сколько» голос выделяет само вопросительное слово.
2. Где использовать: выявление потребностей и поддержание диалога.
3. Пример: «Вам важна (↗) интеграция с CRM?» или «Какие (↗) функции для вас важнее всего?»

3. Побудительная

1. Как звучит: ровный тон, лёгкий подъём в середине фразы и понижение в конце.
2. Где использовать: мотивация клиента к действию.
3. Пример: «Попробуйте тестовый период (↗), и вы сами увидите разницу (↘)».

4. Восклицательная

1. Как звучит: тон повышается, растут громкость и темп, слышен энтузиазм.
2. Где использовать: подчёркивание действительно сильного аргумента. Одного-двух акцентов за звонок достаточно: чаще они звучат наигранно.
3. Пример: «Условия действуют только до пятницы (↗)!»

5. Перечисления

1. Как звучит: небольшой подъём на каждом пункте, кроме последнего: на нём голос опускается.
2. Где использовать: описание преимуществ и характеристик.
3. Пример: «Сервис работает быстро (↗), надёжно (↗) и просто осваивается (↘)».

6. Сомнения

1. Как звучит: неуверенный тон с паузами и колебаниями.
2. Где использовать: разговор о возможных недостатках, которые затем получают контраргумент, и аккуратное сомнение в доводах конкурентов. Если менеджер сомневается в собственном предложении, клиент это услышит.
3. Пример: «Сначала клиенты сомневаются (...) в сроках внедрения, но запуск занимает неделю (↘)».

7. Уверенности

1. Как звучит: ровный, твёрдый тон без лишних пауз и колебаний, в конце фразы голос опускается.
2. Где использовать: укрепление доверия, ответы на прямые вопросы клиента.
3. Пример: «Я уверен (↗), что этот вариант решит вашу задачу (↘)».

Какая интонация нужна на каждом из 5 этапов звонка

1. Приветствие и установление контакта

1. Интонация: приветливая, уверенная, с лёгким повышением в конце вопроса.
2. Пример: «Здравствуйте! Вам удобно сейчас поговорить две минуты?»

2. Выявление потребностей

1. Интонация: вопросительная, спокойная. После вопроса стоит выдержать паузу и дать клиенту договорить.
2. Пример: «Какие функции для вас важнее всего?»

3. Презентация предложения

1. Интонация: утвердительная и перечисляющая, восклицательная — только на самом сильном аргументе.
2. Пример: «Решение работает с вашей CRM (↗), собирает отчёты автоматически (↗) и подключается за день (↘)».

4. Работа с возражениями

1. Интонация: спокойная, вопросительная, затем уверенная. Сомневающаяся помогает мягко вернуть возражение собеседнику.
2. Пример: «Понимаю ваши сомнения. Что именно смущает — цена или сроки?»

5. Закрытие сделки

1. Интонация: утвердительная, побудительная, уверенная.
2. Пример: «Предлагаю начать со следующей недели. Вам удобнее утро или вторая половина дня?»

4 ошибки, которые портят интонацию

Монотонность. Ровный по высоте голос и неизменный темп не передают эмоций, и клиент быстро теряет интерес к разговору.

Чрезмерная эмоциональность. Фразы с излишним драматизмом звучат неискренне и вызывают недоверие. Слишком быстрый темп мешает клиенту обдумать предложение.

Недоброжелательный тон. Клиент быстро слышит раздражение, нетерпение или осуждение и переходит к обороне. Позитивный настрой нужно сохранять даже в сложном разговоре.

Неправильные акценты. Смысловое ударение на неподходящем слове меняет смысл сказанного и порождает недопонимание или недоверие к говорящему.

6 способов натренировать интонацию

1. Улыбайтесь во время разговора. Улыбка меняет звучание голоса, и собеседник слышит это даже без видеосвязи. Приём работает с любым текстом скрипта.
2. Записывайте звонки и переслушивайте их. Запись показывает, как голос звучит со стороны: где тон выравнивается до монотонности, а где темп разгоняется.
3. Просите наставника оценить разговор. Руководитель или опытный коллега послушает звонок вживую или в записи и скажет, насколько интонация уместна и убедительна.
4. Читайте вслух с разной интонацией. Возьмите любой отрывок текста и прочитайте его уверенно, радостно, с сомнением. Попросите коллегу угадать, какую интонацию вы выбрали.
5. Учитесь у профессионалов. Слушайте аудиокниги в исполнении актёров и дикторов. Отмечайте, где они замедляются, делают паузы и меняют высоту голоса.
6. Следите за дыханием. Если волнение сбивает голос, перед звонком сделайте несколько медленных вдохов и выдохов. Так проще говорить ровно и не ускорять темп.

Какие приёмы работы с голосом сработали в вашем отделе продаж, а какие оказались бесполезными или даже навредили? Расскажите в комментариях.