Опыт 10 тысяч компаний: 5 трендов организации телефонии для бизнеса

Вроде все просто: мы с детства пользуемся телефоном и знаем, что и как должно происходить. Причем, к нововведениям в повседневном использовании телефона относимся спокойно (хотя и не всегда их приемлем).

Но когда дело доходит до организации телефонной связи в компании, многие натыкаются на одинаковые ошибки и упрямо отказываются анализировать тренды.

На изменения влияют несколько факторов:

• Во-первых, развитие альтернативных способов общения. Появление мессенджеров и их активное использование в бизнесе создает новую ценность для звонка. Клиент звонит, когда задачу нужно решить быстро и он без менеджера не справится.
• Во-вторых, упрощение и доступность цифрового маркетинга увеличивает конкуренцию. Это значит, что решение о покупке принимается на основе личного опыта общения. Если разговор не понравится, клиент уйдет к конкурентам.
• В-третьих, увеличение ценности сервиса и качества обслуживания. Покупатели больше не ведутся на пустые обещания и не терпят, если их игнорируют.
• В-четвертых, общий тренд на автоматизацию. Отдел продаж без CRM, логисты без ERP, а проджекты без BPM – это скорее нонсенс. Поэтому и телефония должна отвечать задачам технологичности.

В связи с этим выделяется 5 основных трендов, которые нужно учитывать, когда создаете инфраструктуру телефонных звонков.

1. Интеграция телефонии с CRM-системой.

Поиск АТС давно пора заменить на поиск интеграции. Если компания пытается систематизировать свои продажи и за счет этого увеличить прибыль, она, скорее всего, использует CRM-систему.

Телефония в компании должна работать в связке с основным инструментом менеджеров по продажам.

Большого эффекта от простого перенаправления звонков по сотрудникам вы не получите. А вот если это перенаправление будет автоматическим и основано на информации, имеющейся в CRM-системе, тогда вы начнете получать результат.

К тому же информация о звонках должна храниться не где-то на удаленном сервере или в глубине личного телефона, а прямо в истории взаимодействия с клиентом.

Так менеджер начнет получать пользу во время работы, и создавать ее для клиента.

Sipuni – это интеграция телефонии с amoCRM. Сервис изначально создавался, как виртуальная АТС, но в процессе развития, стало понятно, что такой формат без CRM-системы уже не нужен.

Основная идея в том, чтобы максимум информации о звонках передавался в CRM-систему, а у компаний был полноценный инструмент для работы в режиме одного окна. Данные, которые уже есть в amoCRM также используются для распределения звонков. В распоряжении компании есть:

• Создание новых клиентов и сделок по входящим и исходящим звонкам.
• Сохранение всей истории звонков и записей разговоров по каждому клиенту.
• Звонки из CRM-системы в один клик.
• Передача технических параметров звонков в сделку.

2. Мобильность сотрудников.

Сотрудники, которые не сидят в офисе, а встречаются с клиентами тоже разговаривают по телефону (сюрприз!). И, в большинстве своем, вопрос связи решается корпоративными мобильниками. Однако не решается вопрос организации полноценной телефонии для компании. Потому что из корпоративного в них – только счет за услуги связи.

При таком варианте возникает целый ряд проблем, мешающих работе компании.

• Общение невозможно контролировать и анализировать, содержание разговоров известно только менеджерам.
• Звонки теряются из-за того, что сотрудник не может ответить прямо сейчас.
• Договоренности не фиксируются, а зависят только от личной ответственности менеджера.
• Клиенты могут звонить в любое время, вне зависимости от графика работы.
• О каком-либо распределении входящих думать даже не приходится.

Все это решается подключением мобильных в общую телефонную систему компании с интеграцией. Даже сотрудники с мобильными телефонами получают преимущества как у офисных работников.

Sipuni специализируется на том, чтобы подключить к amoCRM любые устройства: SIP-телефоны и софтфоны для сотрудников, работающих за компьютером, а также мобильные телефоны для тех, кто находится “в поле”.

Так в одну сеть можно объединить отдел продаж со сложной структурой и настроить для всех общую систему работы со звонками. Самое главное – бизнес больше не ограничен выбором устройств и локаций при решении своих задач.

3. Скорость соединения клиента и менеджера.

Эпоха бесконечных голосовых меню и неудобных дополнительных номеров прошла. Клиенты звонят в компанию, чтобы быстро решить свою проблему. Но если приходится спотыкаться о бездушного робота вместо оперативной помощи от человека, весь смысл звонка пропадает.

Еще недавно было популярным решение с длинным перечислением отделов: так у клиента возникало ощущение, что он звонит в крупную компанию. Но приоритета таких организаций больше нет. Например, небольшой интернет-магазин может предоставить лучшие условия и сервис, чем федеральный ритейлер.

В реальности, голосовое меню – это метка компаний, для которых в приоритет поставлено удобство системы для руководителей или сотрудников, а не для клиентов.

С помощью Sipuni можно организовать прямое соединение с менеджером без дополнительной рутины и проблем для клиента. Первый звонок в компанию попадет на первого свободного менеджера. А если клиент уже общался с менеджером, то сразу переключится на него либо услышит ответ сотрудника, который сейчас не занят. В результате клиент не ждет, а сразу получает решение задачи.

4. Автоматизация рутины и снижение человеческого фактора.

Еще один важный тренд организации работы современной компании – системность и выстраивание четкой структуры. Любой консультант скажет, что правильно собранная система поможет стабильно увеличивать показатели. В таких условиях специалисты-звезды могут себя проявить за счет концентрации на своих обязанностях, а обычные работники могут добиваться лучших результатов из-за снижения вероятности ошибок.

Основные принципы построения системы – это снижение количества ручных операций, которые отнимают время и добавляют человеческий фактор.

Точно так же и с организацией телефонии: если переключить на интеграцию большую часть мелких действий, это повысит общую производительность сотрудников.

Sipuni автоматизирует сохранение информации в amoCRM: создает новые записи при звонках от незнакомых клиентов, напоминает перезвонить по пропущенному, собирает аналитику по действиям сотрудников.

Менеджер по продажам не отвлекается на ручные операции, а выполняет свою основную задачу – продает услугу или товар.

5. Простота, вариативность и быстрая настройка

Еще одно важное направление для развития компании – это снижение издержек при перенастройке инфраструктуры. Система не должна быть жесткой и зависимой от элементов.

Для этого интегрируемые сервисы должны быть функциональны, но вариативны. Причем, вариативность должна быть доступной и в плане квалификации пользователей, и в плане вложений.

Это один из основных принципов Sipuni. Интеграция настраивается быстро, в понятном интерфейсе, при полноценной поддержке специалистов. Вы в любой момент можете подключить или удалить входящую линию, сотрудника, устройство без дорогостоящих специалистов и каких-либо вложений.

А чтобы просто начать звонить достаточно 5 минут.

Все перечисленные тренды не являются чем-то революционным. Компании, которые занимаются автоматизацией и построением отделов продаж уже довольно давно используют эти принципы при создании новых систем. Однако, сейчас это стало доступными для любой компании.

Единственное, из-за чего эти принципы до сих пор не стали очевидными – большое количество руководителей-ретроградов, которые не пытаются менять и совершенствовать привычный порядок вещей. А ведь сейчас это основной залог успеха.