Полный гайд по CRM в Битрикс24: как управлять продажами и клиентами

Начнем с азов

CRM (Customer Relationship Management) дословно — управление взаимоотношениями с клиентами. Соответственно, это универсальный инструмент, который поможет вам сразу в нескольких направлениях:

· Персонализированный подход к каждому клиенту для формирования и укрепления лояльности.

· Структуризация и оптимизация процесса работы с клиентами для улучшения скорости и качества обслуживания.

· Своевременное выполнение всех необходимых работ для успешного завершения сделок.

· Планирование и достижение результата.

· Наращивание выручки через допродажи и повторные продажи.

· Определение и устранение проблемных мест благодаря прозрачности и управляемости процессов.

Цели могут быть разными, более того со временем они могут меняться. Например, сегодня вам важно просто выполнять план, а через 3 месяца вы поймете, что расти вам не дает низкое качество обслуживания. В CRM Битрикс24 все возможности уже есть внутри, поэтому вы можете легко и бесшовно переходить от одной цели к другой.

Перед тем как перейти к разбору инструментов CRM Битрикс24 хочется сказать, что есть базовый набор опций для старта работы, который не требует какой-то особой и сложной настройки, а есть и набор для продвинутых компаний, где вы с помощью интегратора максимально точно адаптировать все инструменты CRM Битрикс24 конкретно под ваши нужды. Сегодня обсудим оба варианта.

Все начинается с клиента

Карточка клиента — основа любой CRM-системы. В ней хранится вся необходимая информация о нем. Начиная от контактов, заканчивая подробностями, которые вам нужны для работы с ним.

Базовый набор CRM Битрикс24

В Битрикс24 есть несколько сущностей, необходимых для работы с клиентами. Разберем на примере B2B для полноты понимания:

· Карточка компании, где хранится базовая информация об организации, с которой вы сотрудничаете, все контакты и вся история взаимодействия с компанией-клиентом.

· Карточка контакта, которая содержит информацию о конкретном лице, с которым вы взаимодействуете. Их может быть несколько. Например, специалист по закупкам и инженер.

· Карточка сделки, в которой хранятся данные о каждой конкретной покупке. Для каждой новой заявки клиента создается новая карточка.

Объясним на примере, как это работает. Допустим, мы продаем оборудование компании «Альфа-компани», а также оказываем услуги по его обслуживанию. На стороне клиента у нас есть контактные лица: менеджер по закупкам Мария и инженер, ответственный за оборудование, Игорь. Схема взаимодействия будет выглядеть так:

Чаще всего сотрудники продаж работают именно с карточками сделок, поэтому разберем их более подробно.

Условно карточку в CRM Битрикс24 можно разделить на 3 области: верхнее меню, информационная и операционная части.

В верхнем меню отображается в первую очередь воронка, в которой участвует сделка, а также само меню, которое можно использовать для быстрой навигации по деталям сделки, например, перейти в товары или документы по сделке. Пункты данного меню настраиваются индивидуально.

Информационная часть представляет собой сводку данных по сделке: кто клиент, сумма и валюта сделки, информация о доставке и любые другие поля, которые также можно настроить индивидуально «под вас». Более того, можно настроить систему таким образом, что движение по воронке будет не возможно без заполнения какого-то конкретного поля.

Операционная часть карточки сделки отображает всю историю взаимодействия с клиентом по данной сделке. Это могут быть звонки, переписки, задачи, дела, комментарии менеджера, данные о движении сделки по воронке и многое другое. Важно, что прямо в сделке вы можете создавать и просматривать (прослушивать) все вышеперечисленное. Также в CRM Битрикс24 есть AI-помощник CoPilot, который может трансформировать звонок в текст с возможностью поиска по нему, создавать короткие текстовые резюме длинных звонков, а также заполнять поля карточки в соответствии с данными, полученными менеджером в ходе звонка. Это значительно сокращает время обработки заявки менеджером

Для продвинутых компаний

Вы также можете создать двухстороннюю или одностороннюю интеграцию Битрикс24 и 1С для обмена данными между системами, чтобы в обеих системах всегда отображалась актуальная информация.

В современном мире есть большое количество каналов связи: телефон, почта, огромное количество мессенджеров и других площадок, как, к примеру, Avito. Разрозненная работа с каждым каналом делает обработку заявки не удобной для менеджера и долгой для клиента. В CRM Битрикс24 есть простое решение этой проблемы — Контакт центр, который дает возможность обрабатывать большое количество заявок из большого количества источников по принципу «одно окно».

Базовый набор

Вы можете подключить в Контакт-центре CRM Битрикс24 все нужные вам каналы так, чтобы все коммуникации велись сотрудником из Битрикс24. Не важно, Viber, Telegram или почта, уведомления сотруднику будут приходить в Битрикс24 и прямо здесь, из каточки клиента или внутреннего мессенджера Битрикс24, он сможет ответить клиенту, который получит сообщение в том же мессенджере и чате, где писал вам. Кроме того, есть гибкая настройка создания карточек сделок, которая позволит создавать или не создавать новую сделку, как только вам написал или позвонил клиент, с которым вы уже работали ранее. Для новых контактов сделки будут создаваться автоматически.

Вот какие каналы связи можно подключить в Контакт-центе CRM Битрикс24:

Для продвинутых компаний

Вероятнее всего, у вас есть стандартные ответы или сообщения, которые вы отправляете клиентам. В CRM Битрикс24 вы можете настроить шаблоны таких сообщений, чтобы сотрудникам не нужно было набирать их вручную или копировать из документа. Перед отправкой сообщений по шаблонам их также можно редактировать.

Кроме того, вы можете настроить автоматические сообщения и письма, которые будут отправляться клиенту по заданным вами условиям. Это могут быть не только приветственные сообщения или сообщения с просьбой оценить работу. Вы также можете уведомлять сотрудника, к примеру, о том, что его заказ собран, передан курьеру и т.д.

Движение клиента по воронке

Воронки — еще одна важнейшая часть любой CRM-системы. Главное, зачем они нужны — для того, чтобы вы всегда понимали, что происходит с конкретным заказом, или на какой стадии он находится и как долго.

Базовый набор

Разумеется, без воронок не будет работать ни одна CRM-система. Причем воронки у всех компаний разные, поэтому важно иметь возможность настроить стадии, которые будут соответствовать именно вашему пути клиента и вашим процессам. И, конечно, в CRM Битрикс24 такая возможность есть.

В воронках Битркис24 также есть возможность устанавливать разные причины отказа, что поможет вам понять, почему у вас не покупают, и проработать этот вопрос.

Для продвинутых компаний

Лиды и Сделки

Начнем с того, что далеко не все запросы и лиды, которые вы получаете являются качественными. Чтобы отделить заведомо некачественные от тех, которые можно взять в работу вы можете использовать сущность Лиды в CRM Битрикс24. По сути, Сделки в Битрикс24 — это Лиды, которые квалифицированы как качественные. Работает это следующим образом: новая полученная заявка попадает в воронку с Лидами, где из стадий есть только установление контакта (уточнение запроса) и перевод Лида в качественный, при чем создается Сделка в соответствующей воронке, или некачественный с указанием причины отказа, их может быть большое количество.

Для чего это нужно? В первую очередь для более качественной аналитики. Так вы действительно сможете понять, в чем причина низких конверсий — в некачественных лидах или в том, что ваши продажи недорабатывают.

Туннели продаж

Даже если вы работаете с монопродуктом, вам скорее всего понадобится больше 1 воронки. К примеру, в одной воронке вы будете вести саму продажу, во второй — обслуживание или сопровождение. Для того, чтобы соединить 2 воронки в одну систему можно использовать туннели. Работает это предельно просто: когда в стадии воронки с продажей сделка переходит на определенную стадию, автоматически создается сделка в воронке с обслуживанием. Это очень удобный инструмент, который часто используют для организации доставки, послепродажного и гарантийного обслуживания, закупки недостающих товаров для последующей продажи и многого другого.

Смарт-процессы и Бизнес-процессы

Еще один инструмент, который поможет вашим сотрудникам и подразделениям работать «в параллель» — это смарт- и бизнес-процессы в CRM Битрикс24. Рассмотрим на примере работы с документами. Очевидно, особенно в B2B, вы сопровождаете каждую сделку документацией. Так, например, если вы двигаете сделку на стадию «Подготовка документов», внутри вашей большой воронки с продажей запускается еще один микро-процесс, который включает все стадии, необходимые для подготовки, подписания и передачу клиенту документов.

Автоматизация

Также компании часто используют различные инструменты автоматизации в CRM Битрикс24. Принцип простой: когда происходит какое-то определенное событие, система автоматически выполняет какое-то заданное действие. Например, если сделка переведена на стадию «Готово к отгрузке», клиенту автоматически приходит об этом сообщение. Или же, когда сделка переводится на стадию «Подготовка КП», на ответственного автоматически ставится соответствующая задача. Еще один распространенный вариант — когда сделка находится в стадии «Не обработано» дольше заданного времени, об этом приходит автоматическое уведомление руководителю.

Вариантов автоматизации достаточно много — CRM Битрикс24 дает возможность автоматизировать практически любую часть процесса продаж.

Аналитика

Если мы говорим об эффективности и росте, мы говорим в первую очередь о качественной аналитике. Иначе мы имеем дело не с планированием, а с фантазиями. В CRM Битрикс24 также есть большое количество возможностей и отчетов для продаж.

Базовый пакет

Битрикс24 имеет достаточно обширный список предустановленных отчетов, главные из которых:

· Отчеты по воронкам

· План-факт продаж

· Динамика продаж

· Сравнение периодов

· Эффективность менеджеров

· Отчеты по клиентам

· Сквозная аналитика

и многие другие.

Для продвинутых компаний

Битрикс24 собирает и дает возможность анализировать большое количество данных под разным углом. Это можно сделать в том числе средствами BI-аналитики. Это может быть что угодно: начиная от времени нахождения сделок на определенных стадиях и распределения выручки по товарам до отчётности, связанной с источниками трафика и конкретными рекламными кампаниями.

В целом, CRM Битрикс24 — гибкая система, которую можно адаптировать абсолютно под любые нужды или использовать только предустановленный функционал. Все зависит только от ваших потребностей.