Эффективная воронка продаж и как ее построить в Битрикс24: секреты и лайфхаки

В этой статье как раз поговорим о том, как выстроить наиболее эффективный процесс продажи, а также о том, как внедрить его в Битрикс24 для более удобной работы менеджеров и прозрачного и быстрого контроля и оперирования руководителем.

С чего начать построение воронки продаж. Типовые воронки и пути клиента

Существуют типовые этапы продаж, которые, в том числе настроены в Битрикс24 по умолчанию. Самая популярная воронка включает такие этапы как:

· Новая сделка

· Выявление потребности

· Переговоры

· Подготовка документов

· Оплата

· Завершение сделки (успешно/не успешно с причинами отказа)

Однако для большинства компаний такая воронка требует доработки, исходя из специфики. Поэтому для построения вашей собственной воронки сначала необходимо построить карту пути клиента, которая будет описывать все этапы взаимодействия, причем не только с вашей стороны, но и включать то, что необходимо клиенту на каждой стадии. Это поможет и понять очередность стадий, и наполнить воронку действиями и вспомогательными материалами, напоминаниями и сообщениями, которые будут помогать на каждом из этапов.

Процесс создания карты пути клиента — совместная задача продаж и маркетинга, где продажи отвечают в основном за этапность взаимодействия, а маркетинг предлагает дополнительные опции для конверсии сделки на следующий этап.

Помимо этого, детально проработав карту пути клиента, вы сможете понять, какие дополнительные этапы, или более подробная детализация конкретного этапа будут необходимы именно вам.

Построение карты пути клиента — задача объемная и сложная, поэтому все рекомендации по работе над ней мы собрали в онлайн встрече, запись которой можно посмотреть здесь.

Первичная обработка входящего лида

Важнейший этап работы с клиентом, который многие недооценивают. В то же время, от него зависит то, насколько клиент в принципе будет открыт к дальнейшей коммуникации. И типичная ошибка здесь — слишком долгое время реакции представителя компании. Речь именно о реакции, т.е. о первом сообщении, а не полноценной коммуникации с потенциальным клиентом.

Что делать?

1. Первое, что значительно облегчит вашу задачу — это приветственное автосообщение. При этом важно использовать не стандартные формулировки в роде «наш сотрудник скоро свяжется с вами, пожалуйста, оставайтесь на линии», а персонализировать сообщение, исходя из особенностей вашей аудитории.

2. Также значительно увеличит конверсию, если вы не оставите потенциального клиента ожидать ответа специалиста в одиночестве, а предоставите ему какой-либо полезный контент. Например, суммируя эту рекомендацию с предыдущей, если вы занимаетесь продажей бьюти-товаров будет хорошо работать такой вариант «Екатерина, здравствуйте! Мы уже ищем специалиста по вашему запросу, совсем скоро он свяжется с вами для консультации. А пока посмотрите наш свежий гайд по способам укладки на мягкие бигуди. Больше полезного контента — в нашем TikTok». Таким образом вы не только не потеряете внимание потенциального клиента на время ожидания ответа специалиста, но и начнете формировать его лояльность через демонстрацию собственной экспертности и заботы о клиенте.

3. Напоминания для менеджеров. Один из наиболее частых запросов по настройке Битрикс24 на данном этапе — напоминания о том, что менеджер не прореагировал на запрос через 10 минут для самого менеджера, а также для руководителя спустя 15 минут.

4. Отдельная воронка для квалификации лидов может пригодиться, если вы работаете с большим потоком входящих заявок. В Битрикс24 есть 2 представления: Лиды + Сделки или только Сделки. В первом случае вся работа по квалификации входящих заявок выносится в отдельную воронку со своими стадиями и причинами отказов. Это позволяет отделить работу с действительно качественными лидами и более качественно реализовать ее. Также это полезно для того, чтобы понять, с какими лидами можно в дальнейшем продолжить взаимодействие и попробовать продать им снова спустя какое-то время, а какие для этого не годятся.

Работа с потребностью

Эта стадия часто называется «В работе». Что именно кроется за этим термином — не всегда понятно, особенно в B2B, где есть крупные клиенты с большими проектами. Какая работа ведется, насколько «теплеет» от этого клиент, какие возникают вопросы при этом и клиента, и у менеджера, что нужно сделать, чтобы продвинуть клиента дальше по воронке — понять сложно.

Что делать?

1.Максимально детализировать обширную стадию «В работе» до конкретных активностей. Например, уточнение потребности, подготовка предложения, предложение на согласовании, правки в КП и т.д. Это сделает процесс работы более понятным для менеджера, быстрым для клиента и контролируемым для руководителя.

2. Создать разные воронки для разных типов клиентов и разных запросов. Например, по разным направлениям у вас может значительно отличаться работа с клиентами. Где-то нужен будет активный пре-сейл с привлечением проектной группы, где-то нужно будет максимально быстро закрыть сделку, где-то будет необходимость привлечь к проекту аутсорсеров и так далее. Разумеется, куда более эффективно отделить такие сделки, а не работать с ними в общем режиме.

3. Для каждой воронки могут применяться свои техники продаж и инструменты, о чем подробнее мы расскажем на онлайн-встрече 21 февраля.

Непосредственно заключение сделки

Важно, чтобы все финальные этапы сделки прошли гладко: составление и подписание документов, оплата, сбор и доставка заказа, пусконаладка при необходимости и т.д. В первую очередь для того, чтобы клиент в следующий момент возникновения потребности обратился именно к вам.

Что делать?

1.Создать отдельные процессы для каждой из задач: согласование договоров, сбор заказов, доставка и так далее. В этих процессах будут свои ответственные, а также всегда можно будет понять, на какой именно стадии находится заказ и принять меры, если что-о пошло не так.

Послепродажная коммуникация

Часто все взаимодействие с клиентом заканчивается в момент оплаты и отгрузки товаров или оказания услуги. Однако это лишает вас возможности вернуть клиента для допродажи и повторной продажи.провда

Что делать?

1.Создать отдельную воронку для послепродажных коммуникаций, где нужно будет уточнить удовлетворенность клиента совершенной сделкой, запросить обратную связь о пользовании продуктом или услугой и предложить улучшения, например, обслуживание или что-то дополнительное.

2. Воспользоваться Генератором продаж Битрикс24, который создаст по заданному критерию новые сделки в выбранной воронке, чтобы менеджеры могли возобновить работу с клиентами.

Самое главное, что нужно понимать про воронки продаж — чем больше вы их кастомизируете и настроите под собственные нужды, тем больший результат они будут давать.