ЦСП Платформа представляет исследование, посвященное отношению россиян к маркетплейсам

Методика исследования: всероссийский онлайн-опрос, выборка — 1600 респондентов в возрасте от 18 лет, регулярно совершающих покупки на российских маркетплейсах (несколько раз в месяц и чаще).

Даты проведения исследования: май 2024 года.

Ключевые выводы и тезисы

1. Потребители, регулярно совершающие покупки на маркетплейсах, выделяют у электронных торговых площадок ряд преимуществ — в первую очередь экономию средств, времени и сил. Однако фиксируется проблема контроля качества товара и его соответствия описанию. Опыт получения некачественного товара или подмены товара так или иначе имеет большинство покупателей на маркетплейсах: 75% опрошенных отметили, что они сами или их знакомые сталкивались с этим.

2. Ответственность за качество возлагается практически в равной мере на продавцов (47%) и на сами маркетплейсы (46%), незначительная доля респондентов считает, что ответственность лежит на пункте выдачи (1%) и на покупателе, который ранее заказывал товар и вернул его обратно (1%), затруднились ответить — 5%. При этом вызывают поддержку решения, которые повышали бы защищенность потребителей, — большой выбор поставщиков, их частая смена при отсутствии сервиса оценки качества создает для потребителя дополнительные риски.

3. Опрошенные уверены, что в вопросе защиты прав потребителей маркетплейсы и традиционные магазины должны подчиняться одним и тем же правилам (86% за, 10% против, 4% затруднились).

4. Покупатели положительно оценивают идею обязательного размещения документов, подтверждающих качество и подлинность товаров (90% считают, что это однозначно или скорее важно, 8% — что неважно, 2% затруднились)

5. Компенсировать возможный рост цен, связанный с дополнительным регулированием качества товаров, самостоятельно готовы 36% покупателей, 32% убеждены, что маркетплейсы должны покрывать издержки за свой счет, и 30% считают, что при таком условии ничего менять не нужно (2% затруднились).

6. По мнению регулярных покупателей, развитие маркетплейсов наиболее желательно в следующих направлениях: усиление контроля за качеством продукции (55%), упрощение системы возврата (43%), ввод единых стандартов упаковки (40%), улучшение системы лояльности (42%) и системы отзывов (39%). Кроме того, интерес вызывает и возможность появления единых пунктов выдачи.

Ключевые диаграммы:

Топ-5 преимуществ покупок на маркетплейсах в сравнении с традиционными магазинами (% опрошенных, любое число ответов)

С какими проблемами сталкивались вы или ваши знакомые при покупке товаров через маркетплейсы? (% опрошенных, любое число ответов)

Как вы считаете, в ситуации получения некачественного или не соответствующего описанию товара ответственность за ошибку или ввод в заблуждение лежит на ... (% опрошенных, один ответ)

Считаете ли вы, что в части защиты прав потребителей маркетплейс должен подчиняться тем же правилам и нести такую же ответственность, что и традиционная торговля, включая онлайн-магазины? (% опрошенных, один ответ)

Считаете ли вы допустимым некоторое увеличение цены на товары, приобретаемые на маркетплейсах, при условии введения контроля качества продаваемых товаров (соответственно, роста расходов на этот контроль)? (% опрошенных, один ответ)

Комментарии экспертов на тему развития маркетплейсов:

Антон Немкин, депутат Государственной Думы, член Комитета по информационной политике, информационным технологиям и связи

По словам эксперта, объем российского рынка электронной торговли в 2023 году аналитики оценили в 8 триллионов рублей, при этом 75 процентов пришлось на сегмент маркетплейсов.

«Соотношение количества покупок онлайн и офлайн уже второй год подряд складывается в пользу электронной коммерции. В 2022 году доля таких покупок составила 63 процента, в 2023-м — 53 процента. В настоящий момент к площадкам электронной торговли, к сожалению, как у граждан, так и у государства возникает много вопросов».

Эксперт отметил, что сейчас маркетплейсы динамично развиваются, а вот регламентация их деятельности как раз отстает от темпов роста. Электронная торговля растет на 40 процентов в год, что является очень высоким показателем. 60 миллионов граждан, совершающие покупки в интернете, чаще всего выбирают именно маркетплейсы.

Май 2024 г., Парламентская газета

Андрей Шаронов, Председатель Наблюдательного совета Ассоциации цифровых платформ

«На мой взгляд, к сожалению, если возникает какая-то проблема, у регуляторов появляется идея запретить что-то или резко ограничить. Но вся экономическая история показывает, что такие действия обычно приводят к тому, что процессы переходят из открытой в латентную форму, скрытую. То есть мы не лечим проблему, а загоняем под ковер».

Эксперт подчеркивает, что компании ассоциации не против регулирования своей деятельности, но хотят убедить власти в необходимости «разумного сочетания регулирования и саморегулирования».

<«Любое регулирование или саморегулирование должно защищать интересы всех сторон»>.

Март 2024 г., РБК

Наталия Попова, коммерческий директор «Маревен Фуд Сэнтрал»

"Офлайн-формат более привычен и удобен для большей части потребителей, поскольку не все покупатели готовы отказаться от традиционных походов в магазин.

К плюсам работы с сетевым ритейлом относятся единый центр принятия решений, четко прописанная матрица, прогнозируемые объемы, «длинный» промо-календарь, строгая финансовая дисциплина и возможность работать с нестандартными механиками, такими как, в частности, дегустация. В числе минусов работы с сетевым ритейлом можно выделить сокращение полочного пространства и количества квот в категории.

Продвижение на маркетплейсах позволяет привлекать поколение Z — молодых людей, которые активно используют гаджеты и не хотят тратить время на походы по магазинам. В связи с тем, что молодежь любит пробовать новинки, у производителей есть возможность размещать на маркетплейсах более широкую ассортиментную матрицу. Однако, чтобы успешно продвигать товары на маркетплейсах, необходимо не только проводить ценовые промоакции, но еще и платить за таргетированную рекламу, размещение баннеров и многое другое".

Июнь 2024 г., эксклюзивный комментарий эксперта