Только треть россиян готовы полностью отказаться общения с брендами по телефону

Результаты показали, что две трети граждан России используют звонки для оперативной связи, а для 15% отсутствие возможности позвонить является причиной отказа от услуг компании.

Как правило, россияне прибегают к телефонным звонкам для решения экстренных вопросов: вызова аварийных служб, специалистов по ремонту, эвакуаторов (72%), решения вопросов с задержкой доставки (31%) или обмена товара (17%), вызова такси (20%). Почти половина опрошенных (46%) предпочитает звонить в банк, особенно при возникновении вопросов безопасности или подозрении на мошенничество. Кроме того, телефонный разговор более удобен для получения консультаций от врачей или ветеринаров. Об этом заявили 21% респондентов. Интересно, что каждый десятый (12%) предпочитает телефонный звонок использованию приложений для получения государственных услуг или решения социальных вопросов.

В то же время, есть люди, для которых более удобным является решение вопросов через чаты и мессенджеры. Так, 65% участников опроса предпочтут переписку, если дело не касается обращения в полицию, скорую помощь или аварийные службы. А 23% звонят в компании только в том случае, если отсутствует возможность онлайн-чата.

Чат или звонок: когда телефонные звонки имеют решающее значение. Лишь 36% участников опроса готовы обходиться исключительно перепиской в общении с компаниями. Они согласны на такой формат, если менеджер быстро отвечает в чате и решает все вопросы безошибочно.

Для большинства же телефонные звонки — это необходимый способ связи. Четверть респондентов считает общение в чатах недостаточно надежным, поэтому при отсутствии возможности позвонить они будут искать альтернативные варианты. Среди популярных способов сохранения «живого» общения — личный визит в офис (12%), звонки сотрудникам компании на мобильный телефон (5%). Примечательно, что 15% участников опроса полностью откажутся от услуг компании, не предоставляющей возможность телефонного звонка.

Возможность позвонить особенно важна для россиян при решении финансовых и медицинских вопросов. Почти половина опрошенных (43%) заявили, что не станут обращаться в банк, если телефонная связь будет полностью заменена онлайн-чатами. Аналогичное количество респондентов не готовы переносить в переписку вопросы, связанные с покупкой или арендой недвижимости. Опрошенные не готовы пользоваться услугами агентства недвижимости, если туда невозможно позвонить. Для 41% важна возможность позвонить в страховую компанию. И еще 40% не готовы обсуждать в чате вопросы с медицинскими учреждениями.

Кроме того, возможность телефонного звонка необходима для решения бытовых вопросов: записи к мастеру по ремонту на дому (40%), при бронировании гостиниц или апартаментов (38%), обращении в авиакомпанию или туроператору (34%), и в службы доставки и логистики (32%).

Скорость и удобство: почему люди отдают предпочтение звонкам. Многие россияне ценят телефонное общение за скорость получения информации. Так, две трети респондентов отметили, что во время разговора можно быстро уточнить детали (67%). А 22% считают, что письменные запросы могут оставаться без ответа в течение нескольких дней.

Еще 57% отметили, что разговор по телефону с сотрудником компании создает уверенность в том, что все под контролем. При этом треть опрошенных считает, что во время звонка проще определить, кто на проводе — человек или ИИ, а менеджеры реже используют готовые скрипты.

Треть опрошенных (34%) признались, что им проще устно договориться о дополнительных условиях или убедить менеджера сделать исключение. Для 8% канал коммуникации не имеет значения, главное — чтобы компания оперативно решила проблему.