ВТБ: искусственный интеллект справляется с 62% обращений клиентов

Чат-бот в «ВТБ Онлайн» обрабатывает без участия людей более 75% обращений, а голосовой помощник в контакт-центре — более 38%.

Если клиент хочет переключиться на живого оператора, достаточно попросить об этом в чате. Таких запросов, по данным банка, поступает всего 5%, и две трети из них — после того, как пользователь сначала попробовал решить вопрос с ботом.

В каждой второй заявке клиенты запрашивают финансовую информацию по своим продуктам. Голосовой ассистент «Лео» в мобильном приложении и «Помощник ВТБ» в умных устройствах «Яндекса» с «Алисой» консультируют более чем по 200 сценариям.

Качество работы голосовых помощников заметно выросло: доля вопросов, которые решаются «в одно касание», за год увеличилась на 10% и достигла почти 78%. В банке это объясняют доработкой алгоритмов распознавания естественной речи (NLP) и расширением доступных нейросети сценариев. Искусственный интеллект в контакт-центре теперь точнее понимает клиента и быстрее подстраивается под разговор.