79% населения предпочитают живую речь вместо скриптов: почему стандартные метрики колл-центров больше не работают

За последние пять лет отношение россиян к рекламным звонкам от компаний заметно ухудшилось — об этом сообщили 53% участников исследования. Одной из главных причин стала сама манера общения. Более половины респондентов (54%) раздражает навязчивый тон менеджеров, 42% — перебивания во время разговора. Шаблонные фразы тоже работают против доверия. Более половины участников исследования готовы завершить разговор сразу после слов о «якобы уникальном предложении» или «новой услуге». Каждого четвертого раздражают обещания вроде «это займет всего минуту» или «уделите буквально минутку».

Как не убить доверие с первых слов: идеальный оператор глазами клиента

Современному потребителю важна профессиональная коммуникация. Первое впечатление о менеджере люди составляют с первых секунд: 68% оценивает грамотность речи, 62% — манеру общения, половина — интонацию. Только каждый третий (34%) судит о профессионализме оператора по содержанию разговора.

Приятное впечатление оставляют менеджеры, которые говорят спокойно (62%), уверенно (54%) и доброжелательно (42%). При этом 79% опрошенных считают важным, чтобы оператор разговаривал естественно, а не механически следовал скрипту. Для 54% именно живая речь становится одним из главных факторов доверия.

ИИ против человека: как технологии подрывают репутацию

Несмотря на то, что бизнес все чаще использует в коммуникациях искусственный интеллект, доверие к ИИ-операторам не высоко. Почти половина россиян (48%) предпочитает общаться с человеком, а не с ИИ-оператором. Еще 28% сохраняют нейтральное отношение и готовы пользоваться такими сервисами в зависимости от ситуации. Положительно воспринимают ИИ 22% участников исследования — при условии, что он действительно помогает быстро решить вопрос.

«Работу менеджеров контакт-центров оценивают по таким метрикам, как выполнение скрипта, средняя длительность разговора, количество обработанных звонков, время ожидания клиента на линии. Однако, доверие к операторам у людей складывается по другим критериям — тон речи, уверенность, интонация. Если менеджер говорит быстро, торопит и перебивает клиента, использует шаблонные фразы по скрипту, клиент с высокой степенью вероятности бросит трубку. При этом стандартные метрики из отчетов телефонии не подсвечивают эти проблемы. Речевая аналитика позволяет оценить качество коммуникации, выявить ошибки в речи менеджеров, обучать их на реальных примерах», — рассказывают эксперты Новофон.

Люди воспринимают телефонный звонок от компании, как личный контакт и ожидают живого профессионального общения с человеком. Ставка на обезличенные скрипты и использование ИИ в коммуникациях подрывает доверие потребителя к компании. В работе менеджеров важна не только скорость коммуникации и количество обработанных обращений, но и качество разговора.

Исследование проводилось в июне 2026 года, в нем приняли участие 1300 респондентов от 18 до 55 лет, мужчины и женщины из крупных городов России.