X5 запускает проактивный возврат денег за некачественные товары без обращения в поддержку

Принцип работы решения основан на проактивном опросе. Если один клиент сообщает о недостатке товара, система автоматически находит всех остальных покупателей, которые приобрели эту же позицию, и предлагает им оценить её качество в мобильном приложении.

Главная цель механики — выявить недовольство тех потребителей, которые обычно не доходят до службы поддержки. Согласно исследованиям компании, таких молчаливых клиентов среди столкнувшихся с браком товаров насчитывается менее половины.

Когда участник опроса подтверждает наличие дефекта, оператор оформляет возврат денежных средств и начисляет бонусы по программе лояльности. Если на одну и ту же продукцию поступает аномально много обращений, это может стать поводом для внеплановой проверки поставщика.

Первые итоги эксперимента показали рост повторных покупок на 9%. До конца текущего года аналогичная система заработает также в сетях «Перекресток» и «Чижик».

Управляющий директор бизнес-единицы «Клиентский опыт» Михаил Ярцев назвал новый сервис следующим этапом в развитии системы контроля качества.