71% россиян выбирают интернет-магазин по цене, но большинство уходит из-за сложного возврата

Если раньше интернет-магазины конкурировали преимущественно за привлечение покупателей с помощью цены, ассортимента или скорости доставки, то сегодня все большее значение приобретает способность удерживать клиента и стимулировать повторные покупки.

Цена приводит, но сервис удерживает

Принимая решение о повторной покупке в интернет-магазине, россияне в первую очередь обращают внимание на цену товара, этот фактор назвали 71% респондентов. На втором месте оказалась скорость доставки (38%), на третьем широкий ассортимент (23%).

При этом причины, по которым покупатели перестают пользоваться интернет-магазином, совершенно другие. Чаще всего россияне не возвращаются после сложного и долгого возврата или обмена товара (45%). Еще 35% прекращают покупки, если служба поддержки не смогла решить проблему.

Интересно, что чувствительность к цене увеличивается с возрастом. Если среди миллениалов (29 44 года) цену главным фактором повторной покупки назвали 65% респондентов, то среди поколения X (45 60 лет) уже 72%, а среди беби-бумеров (60+ лет) 87%.

Покупатели ждут единого клиентского опыта

По данным опроса, 68% россиян хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в офлайне.

Столкнувшись с отсутствием товара в магазине, большинство покупателей не уходят к конкурентам и готовы остаться с брендом, если компания предлагает альтернативу. Если нужного товара нет в торговой точке, но он доступен онлайн, 44% покупателей сразу оформляют заказ на сайте, еще 16% отправляются в другой магазин той же сети. Лишь 11% сразу переходят к конкурентам.

Наиболее чувствительными к подобным ситуациям оказались миллениалы: если нужного товара нет в магазине, 14% представителей поколения готовы уйти к другому продавцу. Среди зумеров и поколения X так поступают по 10% покупателей, а среди беби-бумеров всего 3%.