Каждый третий сейлз-менеджер считает, что ИИ отнимает время из-за недоработанности технологий

Результаты показали, что треть менеджеров по продажам уже отмечает удобство ИИ-инструментов, а каждый четвертый хотел бы более глубокой речевой аналитики, а именно оценки настроения и эмоций клиента во время звонка. Пока для 31% опрошенных сотрудников ИИ не помогает, а отнимает время из-за недоработанности технологий.

По мнению сейлз-менеджеров, сильнее всего влияет на эффективность их работы потребительское поведение. Участники опроса отметили, что покупатели стали более самостоятельны за последние 5–10 лет и чаще обходятся без консультации с менеджером по продажам (35%). Главное изменение — «подорожание» внимания клиента из-за кризиса и снижения покупательской активности (62%), информационный шум (29%).

Многие хотели бы использовать технологии, которые облегчают непосредственное общение с клиентом: анализ эмоций и настроя клиента по голосу (27%), автоматическая генерация скриптов (17%), подбор аргументов на основе истории обращений (24%), ИИ-поиск информации в документации, чтобы ответить клиенту в реальном времени (15%). При этом опрошенные хотели бы использовать ИИ и для анализа работы.

Так, 17% считают, что сделать продажи более эффективными поможет прогноз вероятности успешной сделки, который менеджер видит в реальном времени. Еще 14% хотели бы внедрения ИИ-оценки эффективности переговоров по десятибалльной шкале. А 4% не хватает голосового тренера, помогающего отрабатывать аргументы.

Большинство менеджеров по продажам положительно относятся к использованию ИИ в их работе. Так, больше половины (55%) позитивно реагирует на внедрение инноваций, но при условии, что технологии не повлияют на уровень зарплаты. Еще 22% согласны на использование ИИ-технологий при условии, что данные используются анонимно. Треть (35%) отметили, что ИИ уже широко применяется и это удобно. Еще 33% уверены, что искусственный интеллект помогает улучшать навыки.

Однако часть опрошенных настроена более скептически. Так, 31% опрошенных считают, что ИИ не помогает, а отнимает время, так как технологии пока сырые. А 18% считают использование ИИ дополнительной задачей для менеджеров, которых и так не хватает. Почти каждый пятый (18%) против использования искусственного интеллекта, так как продажи — это искусство, а не алгоритм. Чуть меньше (16%) не хочет, чтобы его работу оценивал робот.

«Несмотря на то, что в продажи внедряется все больше технологических решений, не все они действительно облегчают работу сейлз-менеджеров. Одна из проблем — „зоопарк“ программного обеспечения. Нередко CRM, телефония, мессенджеры, чат-боты и другие решения работают в одной компании разрозненно. Менеджеру приходится постоянно переключаться между различными интерфейсами, и технологии, которые должны облегчать работу, начинают ей мешать. Решение этой проблемы — платформы, в которые интегрируются все каналы взаимодействия. Менеджер видит всю историю взаимодействия с клиентом в режиме „одного окна“. В перспективе в телефонии и продажах все чаще будет использоваться речевая аналитика. Например, сейчас широко применяется автоматическая запись и транскрибация звонков, что дает возможность анализировать успешные и ошибочные кейсы. По мере развития технологий можно ожидать появления таких функций, как оценка заинтересованности в покупке, прогноз вероятности сделки и т.п.», — рассказывают эксперты «Новофон».