Каждый третий клиент старшего возраста готов уйти к конкурентам из-за сложной коммуникации

К таким выводам пришли эксперты ИТ-компании edna по результатам исследования. Людям старшего возраста важно общаться с живым человеком, а не с роботом, каждый третий ждет, что оператор спокойно объяснит информацию несколько раз. Об этом CNews сообщили представители edna.

Как показало исследование, 95% опрошенных людей старше 60 лет испытывают различные сложности при обращении в компании. У четверти респондентов (25%) возникают проблемы при взаимодействии с чат-ботом, так как бот не понимает вопрос и его нужно объяснять несколько раз.

Каждый пятый (22%) затрудняется зарегистрироваться на сайте или скачать приложение, путается в меню. Практически столько же (21%) с трудом находят контакты для прямой связи с менеджером или не могут дозвониться. Практически каждый десятый (8%) не всегда различает, с кем разговаривает, с человеком или ИИ-ассистентом. Никаких проблем не возникало только у 5% респондентов.

Как правило, при возникновении сложностей пожилые люди просят помощи у близких людей: 28% обращаются к молодым членам семьи, 24% к соседям и друзьям. Каждый пятый (21%) идет в офис компании, чтобы лично получить помощь сотрудника, а 14% звонят в поддержку и просят оператора объяснить несколько раз. Только каждый десятый ищет информацию в интернете или с помощью цифровых сервисов.