Как отвечать на на негативные отзывы в интернете. 6 тактик
Данная статья будет полезна медучреждениям и врачам, которые столкнулись с негативными отзывами о себе в Интернете. Каждый день клиенты делятся своими впечатлениями о качестве услуг на различных сайта. На нашем сервисе посетители оставляют отзывы о более чем 6000 медцентров России, Украины, Беларуси и Казахстана. Они пишут о качестве обслуживания, стоимости услуг, квалификации врачей и успешности лечения. Конечно, среди них есть отзывы с негативной оценкой. Мы сейчас расскажем, как вам превратить негативный отзыв в позитивный.
Как отвечать на отзывы недовольных клиентов:
- Обязательно отвечайте на негативные отзывы. Следите за тем, что пишут о вас в интернете. Оставить без ответа положительный отзыв не критично: обычно можно ограничится благодарностью за положительный отзыв. На негативные же отзывы стоит реагировать обязательно, так как на них больше всего обращают внимание другие посетители и у них может сложится негативное впечатление о вашей деятельности.
- Принесите извинения Негативный отзыв жалобщика это прямая подсказка, что следует улучшить в вашей деятельности. Начните свой ответ с извинения, даже если правота на вашей стороне. Клиент уделил время на рассказ о проблеме и возможно ему нужны лишь разъяснения со стороны медработников. Извинившись, вы нивелируете негатив и настроите пациента на конструктивный диалог
- Старайтесь решить проблему клиента, оставившего отзыв Как правило негативный отзыв это попытка потребителя привлечь внимание к своей проблеме. Если у вас есть возможность решить его проблему - помогите ему и сообщите публично. Ваша репутация намного повысится в глазах других пользователей, если они видят, что даже в конфликтных ситуация ваша компания не бросает потребителя и старается ему помочь.
- Обязательно напишите публичный ответ на отзыв Пока вы решаете вопрос или в ситуации, когда недовольный потребитель наотрез оказывается с вами общаться, обязательно напишите ответ в том же месте, где опубликован первоначальный отзыв. Многие компании не любят это делать, но тем самым они лишаются бесплатной рекламы. Если ваши потенциальные клиенты видят, как спокойно, доброжелательно и немедленно вы реагируете на жалобы, они поймут, что в случае каких-либо проблем они могут рассчитывать на вас. Работает как лучшая гарантия!
- Отблагодарите клиента бонусом или подарком Очень эффективный способ избавиться от негативного отзыва – предложить потребителю подарок или, например, скидочную карту. Это не является подкупом потребителя – если клиент сильно точит на вас зуб, подарком вы не отделаетесь. Но если небольшой бонус – это все, что нужно для устранения публичного недовольства, зачем отказываться?
- Стимулируйте ваших клиентов оставлять хорошие отзывы! Лучший способ лечения болезни – профилактика. Если вы будете целенаправленно работать над повышением количества позитивных отзывов, негативные если и появятся, то окажут незначительное влияние. Существует немало способов увеличить количество позитивных отзывов (причем без унылых и нерабочих схем "отзыв в обмен на подарок"). Про это можно прочитать здесь.
Могу ли я требовать удалить отзыв?
Многие компании при обнаружении негативного отзыва на свою компанию пишут в техподдержку сайтов и требуют его удалить. Обычно аргументация следующая: отзыв – ложь, это все происки врагов и уволенных сотрудников. Требовать удалить отзыв на СпросиДоктора.ру вы можете в том случае, если наш модератор убеждается в том, что отзыв ложный и не содержит подтверждающих фактов (ФИО врача, дата обращения, какими услугами пользовался и т.п.), является угрозой и оскорблением.
Если отзыв представляет собой личное мнение пользователя, то удалить его нельзя.Юридическое обоснование: потребители в соответствии со статьей 10 Конвенции о защите прав человека и гражданина, а также статьей 29 Конституции РФ имеют право придерживаться своего мнения, свободу мысли и слова, а также право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом.
Более того, требовать раскрыть имя пользователя и его координаты вы тоже не можете.Юридическое обоснование: в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ О персональных данных администрация не вправе предоставлять сведения о пользователях. Раскрытие предоставленной пользователем информации может быть произведено только в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по требованию суда, правоохранительных органов и в других случаях, предусмотренных законом.
Если вы не согласны с решением администрации сайта о сохранении отзыва пользователя, вы вправе в соответствии с п. 6 ст. 152 Гражданского кодекса РФ обратиться в суд с заявлением о признании распространенных сведений не соответствующими действительности. И по решению суда отзыв действительно может быть удален, а пользователь заблокирован.
Однако стоит понимать, что оставивший комментарий пользователь вполне может быть готов свидетельствовать в суде и настаивать на своей правоте.
Читайте также: