Как гарантированно не донести до сотрудников информацию о новом меню: 5 решений руководителя

В понедельник утром в кафе меняют два блюда. Повар получает новую техкарту, то есть рецептуру с граммовкой. Руководитель фотографирует лист и отправляет в общий чат с подписью: ознакомьтесь.

Для него вопрос, как донести до сотрудников информацию, на этом закрыт. В пятницу вечером гость спрашивает состав нового салата, и официант, который в понедельник не работал, уверенно пересказывает прошлую версию блюда.

Если точек несколько, у изменения есть ещё одно звено. Владелец отправляет его управляющим, и каждый доносит до своей смены по-своему: один читает техкарту вслух на планёрке, другой пересылает фото, третий пересказывает по памяти. Вины управляющего тут нет: у него нет одного текста, который можно отдать смене без пересказа. К пятнице одно и то же блюдо на разных точках описывают по-разному.

Бывший управляющий в общепите рассказывал мне, как на смене проверяют знание нового меню. Если официант или повар не знает состав, его отправляют посмотреть: в чат, в распечатку техкарты, в меню или к самому повару. А повар отвечает официанту: «Ой, да я не знаю, там примерно по листочку делаю, посмотри сам». Пока идут поиски, гость ждёт у столика.

Официант тут ни при чём: новость потерялась по дороге от владельца до зала. Ниже я разбираю пять привычных способов: каждый выглядит разумным, и с каждым информация гарантированно застревает по дороге.

Скинуть изменение в общий чат и ждать отметки «ок»

Жалоба знакомая: пишу изменения в рабочий чат, все отвечают «ок», а работают по-старому. Тот же управляющий говорил о чате прямо: «По-другому до людей ты не донесёшь». Расписание, объявления и фото нового блюда и правда удобно держать в мессенджере.

Но у чата есть беда: прочитали — не значит поняли. Через неделю нужное сообщение уже не найти. Отметка «ок» показывает, кто открыл переписку, и ничего не говорит о том, кто запомнил состав.

Чем заменить: сообщение оставить, а вместо «ок» задать каждому вопрос по сути, на который не ответишь, не прочитав. Официанту — что он скажет гостю, если тот спросит, есть ли в новом салате орехи. Повару — чем новая подача отличается от старой и какой теперь выход блюда. «Ок» ставят не глядя, а тут сразу слышно, кто открыл техкарту.

Дать регламент для сотрудников под подпись

Второй привычный ход выглядит надёжнее. Правила по меню и подаче собирают в регламент для сотрудников, раздают под подпись или заводят лист ознакомления сотрудников. У бумаги есть версия, дата и подпись, при проверке она пригодится. Только подпись доказывает, что документ видели, а не что его прочитали.

В разгар пятницы регламент никто не открывает: гость у столика, повар на раздаче, и официант идёт к тому, кто вроде бы знает ответ. Управляющий говорил и о том, что выученное не значит сделанное: даже опытные сотрудники «в какой-то момент начинают забивать», хотя их учили правильно. На вопрос, можно ли упростить контроль, он ответил: «Как будто бы нет».

Чем заменить: документ остаётся, а вместо подписи — тот же вопрос по сути по новому пункту. Человек своими словами говорит, что теперь делает иначе.

Объявить новое правило один раз, в один день

Руководитель рассказывает о новом на планёрке или пишет в чат один раз, будто вся смена на месте. Смены при этом работают в разные дни. Официант из пятничного вечера мог отдыхать в понедельник, а новичок выйдет позже и того сообщения не увидит вовсе. С акциями то же самое: к вечеру выясняется, что половина официантов о ней не знает, и о новых условиях они услышат от гостя.

Из-за текучки так бывает постоянно. В блоге Nopaper норма текучести для массового линейного персонала — курьеров, продавцов, официантов — указана как 30–60% в год. Для HoReCa в целом — 40–80%. Значит, одно и то же правило приходится объяснять заново всё новым людям.

Чем заменить: каждому, кто пропустил день изменения, — тот же вопрос по сути перед его первой сменой. Это один вопрос на человека, пока он готовит свой участок, а не общий разговор на всю смену. Кто пропустил, управляющий видит по пустой клетке в таблице ответов, о которой ниже.

Заказать курс даже на мелкое изменение

Обратная крайность — курс на каждое изменение: слайды, тест, срок сдачи. Пока курс соберут и разошлют по сменам, рецепт снова поменялся, а акция закончилась.

Чем заменить: способ выбирают по весу изменения.

• поменялась цена или один ингредиент — строка в чек-листе, который смена и так смотрит перед открытием;
• новое блюдо или акция — вопрос по сути каждому перед сменой;
• новичку на должности — короткая инструкция своим документом, а не пересказ соседа по смене;
• новая роль, сложный навык или всё меню целиком — курс с примерами и разбором ситуаций.

Разослать смене ответ нейросети без сверки

Нейросеть знает общие советы отрасли, но не вашу техкарту и цену. Поэтому её ответ — черновик: перед отправкой его сверяют с тем, как заведено у вас.

Как владельцу видеть, кто понял, не объезжая точки

Вопрос по сути работает, только если ответы где-то собираются. По-моему, для этого хватит одной общей таблицы на все точки: точка — человек — ответ парой слов — отметка: верно или переспросить.

1. Владелец пишет изменение один раз, одним текстом, и к нему вопрос для каждой роли: повару про выход блюда, официанту про ответ гостю. Управляющий получает готовый текст и не пересказывает его.
2. Управляющий задаёт вопрос каждому, пока тот готовит участок перед сменой. В клетку пишет ответ парой слов, а не просто галочку, и отметку.
3. Ответил неверно — управляющий показывает строку из текста владельца, отмечает, что надо переспросить, и задаёт тот же вопрос на следующей смене. У того, кого не было, клетка пустая: его ловят перед ближайшей сменой.
4. Владелец открывает таблицу и видит все точки разом: где ответили верно, кого надо переспросить, а где вопрос ещё не задавали.

Управляющему так проще: вопрос приходит готовым, а помнить, кто был в понедельник, не надо — видно по пустой клетке. И повар реже отсылает официанта искать ответ посреди смены.

Где ломается каждый способ донести изменение: таблица для руководителя

Что проверить перед внедрением нового правила: пять условий

Чат, подпись, одно объявление, курс на всё и ответ нейросети проверяют, дошло ли сообщение, а не понял ли его человек. Отдельная система информирования персонала для этого не нужна: хватает чата, планёрки, документа и таблицы ответов. Перед следующим изменением меню — пять пунктов.

1. Материал готов в день изменения, а не через неделю.
2. На все точки уходит один и тот же текст, а не пересказ через управляющих.
3. Форма учитывает роль: повару — техкарта с граммовкой, официанту — фраза для гостя.
4. Есть проверка, что человек понял, а не просто открыл сообщение.
5. Видно по всем точкам, кто уже готов работать по-новому, а кто ещё нет.

Ни один из пяти привычных способов эту сверку целиком не проходит, и дело в самом способе передачи, а не в официанте или управляющем. Если вопрос по сути и таблица ответов войдут в привычку, о том, что новое меню не дошло до одной из точек, владелец узнает во вторник из таблицы, а не в пятницу от гостя.